План:
|
Введение |
||
|
1.1. Цели коммуникации и человеческие потребности |
||
|
1.2. Роль коммуникации в управлении персоналом |
||
|
1.3. Информационное обеспечение процесса управления |
||
|
1.3. Вербальная коммуникация |
||
|
1.3.1. Интеллектуальная база |
||
|
1.3.2. Структура речевой коммуникации |
||
|
1.4.1. Язык тела и паралингвистические средства |
||
|
1.4.2. Одежда и внешний вид |
||
|
Глава 3. Успешность коммуникации на уровне отдельного сотрудника |
||
|
1.5. Стратегия и тактика в коммуникативном процессе |
||
|
1.6. Коммуникационные барьеры на организационном уровне |
||
|
1.6.1. Семантические барьеры |
||
|
1.6.2. Невербальные барьеры |
||
|
3.3. Повышение эффективности межличностной коммуникации |
||
|
Заключение |
||
Система управления бизнесом на протяжении ХХ века неоднократно менялась. Россия оказалась вне этого процесса. Переход к рыночным отношениям объективно требует освоения тех приемов и методов управления, которые давно стали нормой на Западе.
Пройденные 10 лет показали, что одной либерализации внешней среды бизнеса недостаточно для отечественных предприятий, привыкших к опеке, нужно еще что-то, что заставило бы их не выживать, приспосабливаясь, а активно меняться и сознательно формировать свое будущее.
На данный момент важной составляющей частью любой организации являются процессы, происходящие при взаимодействии людей, то есть их общении. Общение влияет на результаты деятельности организаций, поэтому оно требует к себе особого подхода и всестороннего изучения.
Объектом дипломной работы является - персонал организации, которая ведёт активную финансово-хозяйственную деятельность и занимающую относительно прочную рыночную позицию. Данный контекст задаёт определенные рамки данной работы и предполагает наличие определённых элементов и их свойств у рассматриваемого объекта.
Определяя системный взгляд на предмет данного исследования - межличностные коммуникации, и последующее изложение материала следует отметить имеющуюся точку зрения на существование слабой причинно-следственной связи объектов окружающего нас мира У.Росс Эшби. Конструкция мозга. Происхождение адаптивного поведения. М.: Изд ин-й лит-ы, 1962. - 398 с., полностью разделяемую автором данной работы. Благодаря наличию слабой связанности мира мы можем выделить в нем отдельные системы, а в них подсистемы. В противном случае весь мир представлял бы собой одну настолько сложную систему, что разобраться в ней не представлялось бы возможным. Для описания системы управления организацией чаще всего используются следующие подсистемы: производство, кадры, управление, отношение с внешней средой Ансофф И. Стратегическое управление - М.: Экономика, 1989. - часть 1.
Биологическим системам управления приходится адаптироваться к окружающей среде, принимая форму зеркального отражения её структуры, поэтому в нашем мозгу всегда можно выделить подсистемы, которые никоим образом не должны влиять друг на друга в обученном состоянии 1 . Человеческий мозг позволяет активно использовать эту возможность применительно ко всем окружающим объектам. Вообще "… всё бесконечное разнообразие внешних проявлений мозговой деятельности сводится окончательно лишь к одному явлению - мышечному движению" Сеченов И.М
Проводя аналогию с высказыванием Сеченова И.М и рассматривая организацию, как живой организм можно сказать, что - мозг организации это её персонал, активность которого проявляется через преобразование поступающей информации. Таким образом "Разнообразное проявление активности сотрудников сводится окончательно к движению мышц организации - информации". Данная аналогия условна, поскольку информация во многих источниках упоминается как кровеносная система. По мнению автора работы кровеносная система это потоки данных а не информации. Глубокое рассмотрение аналогий между живым организмом и организацией, выявление сходств для понимания сущности определённых процессов происходящих в последней, выходит далеко за рамки данной работы.
Организация представляет собой нечто конкретное и материальное, она не может существовать и выступать в качестве потенциала активных действий, а является фактически совокупностью их устоявшихся моделей, которые объединяют определенные коллективы людей вокруг определенных сфер деятельности в определенное время и в определённом месте. Повседневная жизнь организации строится на различных моделях, например модель коммуникационных событий или привычек. Информация о качестве её жизни часто зависит от того, как эти коммуникационные события воспринимаются самими членами организации, т.е. то, что они думают на самом деле. Коммуникация может и должна являться элементом системы управления персоналом.
Аспект межличностных коммуникаций, в работе, рассматривается как подсистема общей системы "организационных коммуникаций" т.к. в центре внимания "человеческие ресурсы организации" как "объект" управления.
Поскольку основной формой общения в которых участвует работник остаётся личное общение, несмотря на появление электронных средств, то Цель настоящей работы - изучение составляющих эффективного взаимодействия во время личных контактов с работниками организации, и возникающих при этом определённых проблем. В соответствии с поставленной целью в работе решены следующие задачи теоретического характера:
- определение коммуникации в современной организации. Т.е. задание определённых рамок излагаемого материала.
- особенности межличностных коммуникаций которыезаключаются в понимании работником существа своей работы и своих обязанностей, способности принимать решения и достигать производительности что в сою очередь в целом зависит от качества и объема получаемой им информации. Коммуникация, прежде всего - передача информации. Для эффективного общения во время личных контактов требуется умение настроится на "позитивную волну" и способность воспринимать сообщения в целом, а не только содержащиеся в них слова.
- Повышение эффективности коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Эффективность внутриорганизационной коммуникации или то, насколько затрачиваемые на этот процесс организационные ресурсы способствуют реализации организационных целей зависит, в частности, от минимизации риска неисполнения межличностных коммуникативных целей. Что возможно путём снижения проблем обусловленных коммуникационными барьерами т.е. формирование коммуникативных навыков у работников. Здесь, это понятие, следует понимать как совокупность представлений об успешных и неуспешных коммуникативных тактиках, ведущих или не ведущих к реализации соответствующих коммуникативных стратегий как средства достижения цели.
Теоретической основой работы является отечественная и зарубежная литература а также периодические издания по проблемам управления персоналом, экономической теории и управленческой психологии.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
Глава 1. Коммуникация в современной организации
1.1 Цели коммуникации и человеческие потребности
Зачем люди вступаем в коммуникацию? Вне зависимости от средств и каналов коммуникации, мы передаем сообщения для того, чтобы предупредить других людей (дорожные знаки или крик), информировать других людей (телетекст или пресс-релиз), объяснить что-либо (учебник или план эксперимента), развлечь (анекдот или художественный фильм), описать что-либо (документальный фильм или устный рассказ), убедить кого-либо.
Это - цели коммуникации. Чаще всего их бывает несколько (фильм может и развлекать, и информировать, и описывать, и предупреждать, и объяснять). Исходной причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации, служат потребности человека или группы людей. Цели коммуникации обслуживают те или иные потребности: выживание, сотрудничество с другими людьми, личные потребности, поддержание отношений с другими людьми, убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление власти над другими людьми (сюда относится и пропаганда), объединение обществ и организаций в одно целое, получение и сообщение информации, осознание мира и нашего опыта в нем (во что мы верим, что думаем о себе, об отношениях с другими людьми, о том, что является истинным), проявление творческой натуры и воображения. Р.Димблби и Г.Бертон распределяют наши потребности по четырем группам: личные, социальные, экономические и творческие (artistic expression) Dimbleby R., Burton G. More Than Words. An Introduction to Communication. L.; N.Y.: Routledge, 2005..
Часто для описания человеческих потребностей приводят схему-пирамиду, предложенную американским психологом Абрахамом Маслоу . Согласно его концепции мотивации, наши потребности представляют собой иерархию, то есть существуют базовые биологические и высшие потребности, потребности самореализации личности. В пирамиде Маслоу пять уровней (см. рис. 1):
· физиологические потребности (пища, питье, секс);
· нужды безопасности (крыша над головой, одежда, чувство безопасности);
· потребности взаимоотношений (любовь, дружба, семья, принадлежность к группе людей);
· необходимость уважения (самоуважение, признание, власть);
· необходимость самореализации (быть самим собой, самовыражение).
Разумеется, с развитием высших уровней низшие не исчезают, а в чем-то даже преобразуются (кулинария, культура питания, "здоровый секс", архитектура и дизайн жилища).
Рис 1. Оригинал "Пирамиды Маслоу"
1.2 Роль коммуникации в управлении персоналом
Коммуникация, или процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации, ле-жит в основе функционирования любого предприятия и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами. Современный руково-дитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на обще-ние с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80 про-центов его времени уходит на коммуникацию, и от того, настолько она эффективна, во многом зависит эффективность работы всей организации. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. -М.: ЗАО "Бизнес-школа", 2004.
В силу своей исключительной роли в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов коммуникация сама по себе является важнейшим процессом и требует специального изучения и особых методов управления. Коммуникационный процесс (см. рис.2) предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией.
Рис. 2 Коммуникационной процесс
Отправитель, желающий передать собственные идеи или любую дру-гую информацию, должен предварительно предать им форму, пригод-ную для передачи и восприятия получателем: превратить их в слова, математические символы, рисунки. Этот процесс называется кодирова-нием, или зашифровкой послания. После того, как информация закоди-рована, она может быть отправлена по одному или нескольким передаточным каналам: по почте, телефону, телеграфу и т.д. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозапи-си, однако для этой цели не могут быть использованы почта, факс или посыльный.
После получения послания происходит его расшифровка - попытка получателя воспроизвести содержание оригинального сообщения. От того, насколько точно это будет сделано, зависит точность интерпретации получателем идей и намерений отправителя и, соответственно, эффек-тивность коммуникации. Хорошо известно, что в разных национальных культурах одни и те же жесты имеют различное, зачастую пря-мо противоположное значение, что не раз приводило к коммуни-кационным кризисам. Например, скрещенные в форме буквы "О" большой и указательный пальцы являются знаком одобрения в США, оскорбления в Южной Африке и означают "я тебя убью" в Тунисе и некоторых других арабских странах.
Расшифровав послание, получатель вступает в процесс обратной связи с отправителем, т.е. направляет свой ответ на сообщение. Обратная связь является очень важным моментом коммуникационного процесса, поскольку позволяет отправителю определить, насколько адекватно было интерпрети-ровано его послание, и возобновить коммуникацию в случае недопонимания или ошибки при его расшифровке. Отсутствие обратной связи (послания) также является своего рода обратной связью, однако с достаточно размы-тым содержанием, часто приводящим к недопониманию и потерям. К сожалению, коммуникация не является процессом, происходящим исключительно между отправителем и получателем послания. Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само послание. Такие факторы называются коммуникаци-онными помехами или шумом (noise). К их числу можно отнести технические характеристики телефонных и радиосистем, знание иностранного языка, владение навыками письменной речи, дефекты речи и слуха. Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационно-го процесса и значительно снижать его эффективность, а следовательно, и эффективность управления персоналом организации.
Общение является неотъемлемой чертой организационного бытия. Каждый член организации, будь то руководитель или сторож, уча-ствуют в коммуникационном процессе. Однако интенсивность этого уча-стия и, самое главное, его цели неодинаковы у различных членов органи-зации. Сотрудники общаются друг с другом, чтобы;
* выразить свои чувства и эмоции (социальная цель);
* получить или предоставить информацию (профессиональная цель);
* оказать влияния на поведение других членов организации.
Последняя цель полностью совпадает с целью управления персона-лом организации - добиться необходимого для компании поведения своих сотрудников, что позволит реализовать организаци-онные цели. Следовательно, коммуникация может и должна являться элементом системы управления персоналом.
Под информацией понимаются сведения, полученные в резуль-тате переработки данных, представляющих собой сигналы, из ко-торых извлекается информация. С точки зрения классической теории информации понятие «информация» определяется через меру уменьшения неопределенности знания о каком-либо событии. Это понятие научное и впервые было дано в 50-е годы нашего века в трудах К. Шеннона и Н. Винера по теории информации в связи с развитием нового научного направления -- кибернетики. Первона-чально теория информации возникла как количественная матема-тическая теория.
Идет непрерывный процесс переосмысления (углубления и расширения) этого понятия. Если сначала под информацией понима-лись сведения, передаваемые людьми устным, письменным или иным способом См.: Советский энциклопедический словарь. М., 1980. С. 505., то к концу XX в. информация стала рассматри-ваться как универсальная субстанция, пронизывающая все сферы человеческой деятельности, служащая проводником знаний и мнений, инструментом общения, взаимопонимания и сотрудничества, утвер-ждения стереотипов мышления и поведения. Именно такое опреде-ление дает ЮНЕСКО.
Многие ученые до сих пор используют термин «информация» узко в рамках технических областей научного знания, тем не менее, такое представление о сути данного понятия не выражает его комплексного понимания. В процессе обмена сообщениями и новостями основное внимание должно уделяться не только коли-чественному анализу передаваемого сообщения, но и его содержа-нию. Информация, содержащаяся в понятийной форме, совсем не та, которая изучается в математических и статистических теориях информации.
Термин «информация» уже более 50 лет используется в журна-листике, где он выступает одной из центральных и наиболее общих категорий. Кроме того, математические методы теории информации используются в физике, химии, географии, геологии и ряде других наук о неживой природе. Информационные идеи применяются в биологии, где предполагается, что само появление жизни было связано с преобразованием генетической информации; в психоло-гии, физиологии нервной высшей деятельности, педагогике. Особое место понятие «информация» заняло в длинном ряду социальных наук -- теории управления, экономике, политике и т. д.
Социальная информация -- ориентирующее знание о состоянии социальной системы, процесс обеспечения информационных по-требностей общества на основе применения информационных тех-нологий. Информация -- это ценнейший интеллектуальный ресурс в системе жизнеобеспечения общества, важнейшая часть его интел-лектуальной собственности, доля которой постоянно возрастает. Можно сказать, что информация -- это инфраструктура интеллек-туальной собственности, ибо интеллектуальная собственность берет, начало с информации как фундаментальной базы.
Достоверная информация необходима для всех этапов управле-ния: постановки целей, оценки проблемной ситуации, принятия управленческих решений, для организации и регулирования управ-ляющей системы. Субъект управления также должен быть инфор-мирован о результатах выполнения принятых решений, на основе чего он корригирует прошлые решения и принимает новые, с учетом допущенных ранее просчетов и неоптимальных действий.
Поэтому сбор и переработка информации, ее эффективное использование -- необходимый компонент управления. Информация, используемая в управлении обществом, по самой своей природе, социальная. Отражая общественные отношения (в широком смысле), отношения и процессы любого типа и уровня, она является высшим, наиболее сложным и многообразным типом информации.
Использование социальной информации связано с высшим типом целесообразности -- осознанной целесообразностью, прису-щей только человеку мыслящему, осознанно действующему. Содер-жанием социальной информации является логическое мышление. Ее материальный носитель -- слышимое или видимое слово, знак, речь, которые представляют высший тип сигнала («сигнал сигна-лов»).
Важно подчеркнуть, что информация, которой располагает человек, может быть обыденной, эмпирической, позволяющей чело-веку ориентироваться в своей повседневной жизни, и систематизи-рованной, научной. Для осуществления управленческих функций необходима научная информация, причем ее характер зависит прежде всего от специфики объекта управления, от задач, которые перед ним поставлены, а также от компетенции управляющего субъекта. Если объектом управления выступает общество в целом, а решение предусматривает преобразование его существенных сто-рон, необходима комплексная информация о состоянии всех сфер общественной жизни: экономической, социально-политической, духовной, семейно-бытовой. Если речь идет об управлении какой-то отдельной сферой жизни общества, то информация должна отра-жать прежде всего состояние этой сферы. Скажем, для управления экономикой преимущественно необходима производственно-эко-номическая информация, политической сферой -- политическая информация и т. д.
Управление любой сферой общественной жизни, любым объек-том есть и организация труда людей -- непременных компонентов любой общественной системы. Поэтому управление обязательно предполагает сбор и переработку социальной информации, касаю-щейся состояния отношений больших групп людей -- классов, наций, производственных и иных коллективов, а также отдельных личностей. Например, управляя производственно-технической де-ятельностью какого-либо предприятия, важно располагать данными о состоянии присущего ему «социального микроклимата», то есть о людях, которые работают на данном предприятии, о сложившихся между ними отношениях.
Специфическая, причем зачастую весьма сложная и разносторонняя, информация необходима в административно-правовом уп-равлении, призванном регулировать организацию, полномочия и ответственность распорядительных и исполнительных органов и от-дельных должностных лиц, а также определять права и обязанности граждан и организаций в различных областях исполнительно-рас-порядительской деятельности.
Информация, используемая в управлении общественными сис-темами, являет собой сложную совокупность, взаимодействие раз-личных информационных потоков. Сюда входит: исходная информация, необходимая для выработки и принятия управленче-ских решений; сами решения, или управленческие команды, предоп-ределяющие организацию управляющих и управляемых систем; регулирующая информация, представленная различного рода пара-метрами, нормативами, законами, инструкциями, технологически-ми картами и т. д.; оперативная информация, поступающая в процессе функционирования системы и характеризующая ее состо-яние; внешняя информация, поступающая от других систем, коммуникационно (функционально или структурно) связанных с данной системой; контрольно-учетная информация, характеризующая тече-ние и результаты работы системы. Отобрать из многообразия ин-формации данные, имеющие для управления существенное значение, -- важная и трудная задача.
Особенно большое значение имеет циркуляция информации между объектом и субъектом управления. Информация этого рода включает два типа потоков: потоки, циркулирующие по каналам прямой связи -- от субъекта к объекту (прямая информация); пото-ки, циркулирующие по каналам обратной связи -- от объекта к субъекту (обратная информация). Надлежащая организация прямой информации обеспечивает своевременное и качественное поступ-ление на объект различного рода (исходных, корригирующих, кон-тролирующих и т. д.) команд со стороны субъекта, а обратной информации -- поступление в субъект данных о состоянии объекта и достижении (или недостижении) поставленной перед ним цели.
Решить задачу оптимума информации весьма трудно, поскольку социальные системы вследствие их многокомпонентности и разно-образия внутренних и внешних взаимодействий являют собой ши-рокую сеть альтернатив, причем не столько равновероятностных, сколько разновероятностных. Естественно, что оптимальное коли-чество информации об общественной системе представляется в натуральном выражении достаточно большим. К тому же часть информации, поступающей от объекта к субъекту, теряется, часть искажается в результате ряда помех не только технического порядка, но и психологического, поскольку выбор сообщений для передачи, а также прием сообщений человеком облекаются в субъективную форму и в определенной мере зависят от его личного опыта, компетентности, психических особенностей. Отсюда особую важность для достижения оптимума информации приобретают методи-ка и техника сбора первичных данных, их репрезентативность, надежность и высокая пропускная способность каналов прохожде-ния информации, методика и техника приема и обработки инфор-мации.
Разработка системы мер, расширяющих возможности наиболее эффективного использования информации, -- важное условие ус-пеха в управлении. Среди этих мер первостепенное значение имеет тщательная подготовка субъекта управления к восприятию, оценке информации, выработка умения оценить ее социальную значи-мость, выбрать из потока информации наиболее общезначимую, наиболее социальную, поскольку этого типа информация неоцени-ма в управлении. Сбор и обработка социальной информации не-мыслимы без применения современных технических средств.
Важнейшим средством получения достоверной социальной информации является не только широкое использование технических (компьютерных) средств получения социальной информации, но и формирование нового типа культуры -- гуманитарно-технологиче-ской. Важнейшим механизмом его формирования является измене-ние стиля мышления, который постепенно становится концеп-туальным (гуманитарным), стратегическим и конструктивным, тех-нологическим, находящим пути и средства решения все усложня-ющихся социальных задач. Наличие в нашем обществе двух культур, «гуманитарной» и технократической, которые пока слабо взаимо-действуют, порождает многие информационные проблемы в управ-лении.
Мировое сообщество в целом, включая и нашу страну, вступило в новый этап развития своей цивилизации -- становление инфор-мационного общества. Этот процесс часто называют третьей соци-ально-технической революцией, информатизацией общества. Инфор-матизация общества неизбежно затрагивает не только материальное производство и коммуникации, но и социальные отношения, куль-туру, интеллектуальную деятельность во всех ее многообразных проявлениях. Вполне очевидно, что информатизация общества накладывает свой отпечаток и непосредственно на деятельность людей, работающих в сфере организации и управления. Перед ними открываются несравненно более широкие возможности в получе-нии, хранении, обработке, передаче, оформлении самой разнообразной по своему содержанию и форме представления информации о различных сторонах жизни общества.
Например, в начале 60-х годов этого столетия перед парламен-том, правительством и народом Японии встал вопрос, по какому пути направить развитие страны. По пути материального благосо-стояния или информационно-интеллектуального развития, инфор-матизации общества, наращивания информационных ресурсов и технологий, то есть по материальному или по информационному пути?
Начиная с 1964 г. Япония выбрала второй путь, предпочла материальному богатству -- богатство информации и ее ресурсов. С этого времени ведет отсчет мировая история информатизации общества, информационных ресурсов и технологий. Соединенные Штаты Америки, располагая мощными приемами сбора информа-ции, с конца 60-х и начала 70-х годов приняли на вооружение японскую информационную систему развития.
СССР в конце 60-х также стал заниматься аналогичными про-блемами информатизации. Однако общественное информационное сознание развитых стран не стало всеобщим информационным достоянием советского общества в силу целого ряда причин. В настоящее время все страны мира идут по пути информационного прогресса. Информация стала безальтернативным источником раз-вития и благосостояния многих народов; информационные ресурсы и технологии подняли науку и технический прогресс на беспреце-дентный уровень по сравнению с тем, что обеспечили в прошлом физика, механика, химия и электродинамика, вместе взятые.
Трудно найти сферу или область человеческой деятельности, где бы информация не играла важной роли, ибо она обеспечивает самоорганизацию не только человека, но и всего животного и растительного мира. Поэтому появилась новая отрасль научного знания -- информациология -- наука фундаментального исследова-ния всех процессов и явлений микро- и макромиров вселенной, обобщения практического и теоретического материала физико-химических, астрофизических, ядерных, биологических, космических и других исследований с единой информационной точки зрения. Успешное применение компьютерной техники возможно лишь при условиях:
Благодаря тому, что компьютерная техника действует автомати-чески, по заранее составленным человеком программам, всю фак-тическую работу по переработке и анализу информации они выполняют без непосредственного участия человека; в результате скорость работы этих машин не ограничивается его физиологиче-скими возможностями. Она определяется быстродействием физи-ческих элементов, из которых они состоят. Физические устройства, которыми обладают современные устройства, позволяют запоми-нать и хранить практически неограниченные объемы информации.
Например, в 80-е и 90-е годы быстрое развитие микроэлектроники снизило стоимость и уменьшило размеры компьютеров в такой степени, что была получена возможность пользоваться ими на каждом рабочем месте.
Это привело к дальнейшему изменению технического оснащения аппарата управления. Движущей силой в процессе его преоб-разования в электронный является микрокомпьютер. Преобразуя информацию по сложной программе, он воплощает примитивную форму «интеллекта», меняет содержание, а не форму или располо-жение поступающей в него информации, как это делалось «инфор-мационной техникой» предыдущего периода.
Изобретение микропроцессора в такой степени снизило сто-имость электронного вычисления, что электронный «интеллект» стал применяться в самых широких сферах и устанавливаться при измененных затратах именно в тех местах, где он был нужен, а не со значительными расходами в отдаленном центре.
Теперь развивающееся техническое оснащение деятельности аппарата управления может включать в себя:
Оргтехнические блоки, оснащенные микрокомпьютерами, расположенными на рабочих местах практически каждого управля-ющего;
Программы, обеспечивающие взаимодействие человека и машины, включают необходимые средства для обработки инфор-мации и отражают накопленный опыт аппарата управления;
Коммуникационные сети, связывающие оргтехнические бло-ки между собой и с центральными процессорами, а также с внеш-ними источниками информации;
Устройства совместного пользования, такие, как электрон-ные файлы, печатающие и сканирующие устройства, доступные всем оргтехническим блокам через линии связи.
Изменения в содержании, организации и технике управления под влиянием информационных технологий и автоматизированных офисов происходят по следующим направлениям.
Во-первых, в корне меняются организация и техника информационного обеспечения руководителя. Особое значение приобретает массовое внедрение мини- и микрокомпьютеров, персональных компьютеров как составных частей информационных систем, свя-занных с сетью банков данных. При этом работа по сбору, обработке, распространению информации осуществляется интерфейсами «че-ловек -- машина», не требующими специальной подготовки.
Существенно меняется также техника хранения и обработки информации, не допускается неполная информация, дублирование, информация, рассчитанная на другие уровни управления.
Во-вторых, осуществляется определенная автоматизация функ-ций руководителя. Выросло количество эффективно функциониру-ющих автоматизированных систем, охватывающих производство, хозяйственную деятельность, организационно-технологические процессы. Все большая часть работы при составлении планов передается компьютеру. При этом существенно повышается каче-ство планов, разработанных с использованием микрокомпьютеров на более низком уровне управления. Кроме того, четко согласуются планы для отдельных подсистем управления. Усовершенствовались системы контроля, в том числе такие, которые дают возможность обнаружить отклонения от запланированного уровня и обеспечи-вают нахождение вероятных причин возникновения таких отклонений.
В-третьих, существенно изменились и средства коммуникации, не считая обмена сообщениями через сеть микропроцессоров. Особое значение приобретает система телекоммуникаций, которая дает возможность проведения заочных совещаний, конференций между отдаленными пунктами, быстрого получения информации исполнителями. Соответственно меняются методы и техника ком-муникационных отношений руководителей с подчиненными и с вышестоящими органами.
Информационная революция предъявляет новые требования к деловым качествам руководителя. Среди них можно назвать умение и навыки пользоваться сложной техникой управления, определять стратегию развития информационных систем, разрабатывать про-граммные продукты для машинных носителей информации, что позволяет в управлении своевременно обнаруживать и разрешать конфликты, быстро ориентироваться при возникновении проблем-ных ситуаций, четко обосновывать принятые решения, своевремен-но доводить их до исполнителей.
Творческий подход к решению управленческих задач, развитие стратегического мышления в процессе подготовки и переподготов-ки руководителей все более тесно связывают теперь с использова-нием новой информационной технологии, с широкими возмож-ностями автоматизированных систем.
В целом информационные технологии коренным образом пре-образуют интеллектуальный потенциал управления.
Важно заметить, что в основе информатизации и технологизации социального пространства лежат методология и принципы социаль-ного проектирования, которые неразрывно связаны между собой и составляют суть инновационного метода освоения социальной дей-ствительности на основе применения достижений научной мысли как технической, так и гуманитарной, в их интегральном качестве. Разработка социальных моделей, программ и адекватных им техно-логий -- это прерогатива гуманитарных наук, но роль их в инфор-матизации и технологизации социального пространства принижена. Этот вид научного знания пока не выполняет своих прямых функ-ций -- аналитической, информационной, технологической, эксперт-ной, что отрицательно сказывается на выборе путей общественного развития. Гуманитарная наука пока выключена из механизма нор-мального функционирования общества и не имеет в нем независи-мого статуса. Перед обществом стоит задача огромной значимости -- убрать все бюрократические фильтры на пути научных идей, обеспечить их свободную циркуляцию, включить науку в цивили-зованный механизм выработки и реализации ответственных реше-ний, максимально исключить политиканский диктат в науке и сложившийся в коридорах власти стереотип, указывающий, кому должны служить научный поиск и полученная наукой информация. Наука служит обществу в целом, его социальному обустройству, а тем самым управлению в интересах общества. Поэтому необходима универсальная технология современного включения науки в меха-низм управления обществом, концепция и технология поддержки самой науки, ее приоритетных направлений. Без этого невозможно обеспечить управление современными информационными техно-логиями, роль которых непрерывно возрастает.
Именно информационные технологии позволяют активизиро-вать и эффективно использовать мировые, национальные и регио-нальные информационные ресурсы общества, которые сегодня становятся таким же стратегически важным фактором развития цивилизации, как полезные ископаемые, энергия, материальные и людские ресурсы.
Они помогают оптимизировать (а во многих случаях -- и автоматизировать) разнообразные информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в различных сферах жизнедеятельности общества. Развитие цивилизации происходит в направлении становления информационного общества, в котором объектами и результатами труда большинства занятого населения будут не материальные ценности, а главным образом информация и научные знания. Уже сегодня в развитых странах значительная часть занятого населения в своей деятельности тесно связана с процессами обработки и передачи различного рода информации и поэтому вынуж-дена осваивать и использовать соответствующие информационные технологии, повышающие производительность труда.
Быстрое развитие информационной сферы общества существен-ным образом видоизменяет структуру занятости населения, приво-дит к появлению новых профессий и рабочих мест и поэтому требует соответствующей ориентации системы образования. При этом они, как правило, реализуют наиболее ответственные «интеллектуаль-ные» функции технологических решений. Характерными примера-ми этого являются системы автоматизированного проектирования промышленных изделий, гибкие автоматизированные и роботизи-рованные производства, автоматизированные системы управления технологическими процессами, моделирующие комплексы для про-ведения испытаний сложных технических систем, различного рода экспертные системы и т. п.
Информационные технологии играют сегодня исключительно важную роль в обеспечении информационного взаимодействия между людьми, а также в системах подготовки и распространения массовой информации.
Сегодня в дополнение к традиционным для индустриального общества средствам информационной коммуникации (таким, как телефон, телеграф, радио и телевидение) в различных сферах соци-альной активности все более широко используются системы электронных телекоммуникаций: электронная почта, факсимильная пе-редача информации и т. п.
Важно отметить, что уровень развития и распространения современных информационных технологий определяет сегодня возможности вхождения той или иной страны в информационное пространство мирового сообщества, в частности посредством международной компьютерной сети Internet. А это является важнейшим условием эффективного развития не только экономики страны, но и науки, образования и культуры.
Информационные технологии занимают сегодня центральное место в процессе интеллектуализации общества, развития систем образования и культуры. Практически во всех развитых и во многих развивающихся странах компьютерная и телевизионная техника, телекоммуникационное оборудование, учебные программы и ин-формация на оптических дисках становятся привычными атрибу-тами не только высших учебных заведений, но и обычных школ системы начального и среднего образования.
Развитие средств информатики и информационных технологий открывает новые возможности для решения ряда актуальных про-блем культуры. Одной из них является проблема сохранения культур-ного наследия общества, представленного в виде древних книг, манускриптов, картин, фотографий, звуковых записей, кинолент, видеоматериалов и т. п. Другая проблема заключается в том, чтобы обеспечить возможность достаточно широкого доступа заинтересо-ванных пользователей к этим материалам, не создавая при этом угрозы для их дальнейшей сохранности.
Возможности создания и использования высококачественных цифровых электронных копий произведений культуры, а также развитие в последние годы интегральных мультимедиа-технологий стали инструментальной основой быстро развивающегося нового направления в искусстве -- экранного искусства. Уже созданы промышленным образом тиражируются сотни тысяч оптических компьютерных дисков, популяризирующих шедевры мировой культуры, которые ранее были доступны для ознакомления лишь при непосредственном посещении музеев, дворцов, картинных галерей, художественных выставок или частных коллекций Колин К.К. Информатика в системе опережающего образования. М., 2005; Колин К.К. Информационные проблемы социально-эко-номического развития общества. Проблемы социальной информатики. М., 2005 и др..
Информатика и информационные технологии являются необ-ходимыми и весьма эффективными средствами для решения про-блем обеспечения национальной безопасности страны, так как многие из этих проблем имеют существенно информационный характер, например проблемы обеспечения военной безопасности, решение которых просто невозможно без использования специаль-ных средств и систем компьютерной и информационной техники.
К числу таких проблем, особенно обострившихся сегодня, от-носится экологическая проблема и ее важная часть -- экология чело-века. Так, например, обеспечение химической безопасности человека в современных условиях им самим же созданного искус-ственного мира становится одной из наиболее острых и актуальных проблем национальной безопасности. И возможности решения этой проблемы оказываются самым тесным образом связанными с ис-пользованием современных информационных технологий.
Другая серьезная проблема национальной безопасности, кото-рая также требует использования самых последних достижений в области информатики, -- это борьба с преступностью, в том числе с ее наиболее опасным проявлением -- организованной преступно-стью. Проблема противодействия преступности в ее традиционных формах, а также в качестве новых видов преступлений против личности и общества (таких, как экологические и компьютерные преступления) может быть эффективно решена лишь на основе создания и широкого внедрения в сферу деятельности органов безопасности новейших средств информатики и информационных технологий Колин К.К. Информатика в системе опережающего образования. М., 2004; Урсул А.Д. Устойчивое развитие цивилизации и образование в XXI веке. М., 2004 и др..
Еще одна новая и, возможно, еще недостаточно осознанная современным обществом проблема заключается в необходимости обеспечения информационной безопасности человека и, общества. Практически это новая комплексная проблема, которая включает в себя такие компоненты, как обеспечение достаточности, доступ-ности и достоверности используемой обществом информации, предотвращение возможности информационного диктата, распро-странения заведомо ложной информации, а также другие не менее важные и сложные социальные проблемы.
Словом, информатизация оказывает столь сильное влияние на экономическую, социальную, научно-техническую и культурную сферы жизни современного общества, что ученые справедливо квалифицируют ее как социотехнологическую революцию, возможные последствия которой еще недостаточно изучены и осознаны. Не-сомненно одно -- становление информационного общества повле-чет за собой радикальные изменения не только в сфере производства и деловой активности людей, но и во всей деятельности по управ-лению делами общества.
В настоящем и в будущем всем предстоит решать проблему адаптации к новым условиям жизни в информационном обществе, где решающую роль будут играть не вещество и энергия, а информация и научные знания. Уже сегодня они рассматриваются специалиста-ми в качестве приоритетных факторов, которые будут определять не только общий стратегический потенциал общества, но и перс-пективы его дальнейшего развития.
В этих условиях исключительно важно внедрить в систему образования новые принципы изучения информатики, которые долж-ны обеспечить формирование у людей новых, современных представлений о роли информации и информационных процессов в природе и обществе. При этом важное место должно быть уделено общим закономерностям процесса информатизации общества, его воздействия на экономические и социальные структуры общества, на роль и положение в обществе самого человека.
В целом следует отметить, что, как и всякое новшество, информационные технологии несут в себе и новые опасности, они могут служить и дестабилизирующим фактором. Все зависит от того, в чьих руках они окажутся. Так, появление информационной техники дает широкую возможность вмешиваться в личную жизнь людей, подрывать национальную безопасность других стран, манипулиро-вать общественным мнением и поведением людей и т. п. Все это требует разносторонних мер защиты информационного поля, в том числе правового.
Глава 2. Особенности межличностных коммуникаций
От умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, зависит в большой степени эффективность управления человеческими ресурсами.
Основной формой общения в организации, несмотря на появление альтернативных электронных средств, остаётся личное общение.
В коммуникации переплетаются два вида общения, две формы передачи информации: вербальное (речевое) и невербальное. В свою очередь, вербальная коммуникация подразделяется на устную (конференции, совещания, презентации, групповое обсуждение, неформальные беседы) и письменную (письма, меморандумы, отчеты, правила и процедуры, приказы, e-mail). В контексте межличностных коммуникаций я считаю необходимым остановиться на рассмотрении общих особенностей форм вербальной и невербальной коммуникации личности как таковой а не описывать, перечисляя достоинства и недостатки выше обозначенных методов коммуникации в рамках рассматриваемого типа (устная, письменная). Поскольку отдельный сотрудник, прежде всего индивидуальность, личность. Корни поведения которого следует искать именно в поведении личности.
Коммуникативная личность - самая главная составляющая личности вообще, ведь коммуникация занимает 80% всего человеческого существования. ????????? ?. ???????????????? ??????????. ??????? ????? ????????? PR. : ???-?? ??????????, 1995 (1997).
2.1 Вербальная коммуникация
Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно "перевести" сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы.
2.1.1 Интеллектуальная база
Механизм воздействия слова на человека основан на взаимодействии слова со знанием, обусловленным прошлым опытом человека и закреплённым в его памяти. Знание может быть представлено как существующее в разных формах:
Знание в неосознаваемой форме;
Знание осознанное, в котором можно выделять рациональное, опытно-эмпирическое, чувственно-эмоциональное (эмоции, впечатления), невербальное знание (образное, двигательное), вербальное знание (слова и их значения).
В соответствии с разными формами знания существуют различные способы воздействия слова на личность. Слово может оказывать большое воздействие на подсознание, определяя собою слова и поступки, хотя во многих случаях это и не осознаётся. Слова могут влиять на чувства и эмоции человека как своим звучанием, так и смыслом и значением. Сильнее всего слово воздействует на интеллект, разум, сознание. Эффект воздействия обусловлен тем, что происходит взаимодействие значения воспринимаемого слова с прошлым (в том числе рационализированным) опытом человека, закреплённым в его памяти. Коммуникатор использует слово для передачи информации реципиенту, а последний, располагая подобным сообщением, может воссоздавать общий, специальный и глубинный смыслы слова, анализировать его, делать предположения о замыслах коммуникатора, его целях и планах.
Взаимопонимание коммуникантов означает пересечение их знаний и соответственно пересечение смыслов применяемых ими слов. Взаимодействие слова и индивида в плоскости вербального знания сказывается в том, что каждое принятое в сообщении слово активизирует в памяти реципиента некоторую группу слов, семантически связанных с этим словом.
Многочисленные группы слов, хранящиеся в памяти каждого носителя языка, образуют его словарь, или тезаурус личности. Для участия в коммуникации необходимо наличие такого словаря. Словарь личности среднего носителя языка составляет 104-105 слов. Эксперименты показывают, что словарный запас хранится в памяти в виде упорядоченных структур. Это упорядочивание значительно сложнее одномерной структуры, например алфавитного списка. Для извлечения нужного слова из такого списка потребуется последовательно перебрать все элементы списка. Древнегреческое слово «тезаурус», буквально означающее «сокровищница», и в самом деле представляет собою сокровищницу человеческой памяти, организованную и упорядоченную удивительно целесообразно. Так, предложение хранителю информации вспомнить все элементы множества вызывает затруднение. Но стоит ввести какой-нибудь идентификатор, то сразу возникает догадка. Многомерность подобного хранилища информации (словаря личности) позволяет извлекать нужное слово, не перебирая всех вариантов, используя для его нахождения разные ключи доступа.
На каждом этапе речевой коммуникации в сознании коммуниканта доминирует актуализируемое в данный момент слово. Это слово, называемое номинатом, образует информационные файлы, именуемые ассоциатами. Ассоциаты образуются по различным цепочкам:
Часть - целое;
Общее - специальное;
Понятие - типичный признак;
Деятель - действие - результат - последствия.
Файлы, кроме этого, образуются по формальным, содержательным, ситуативным, релятивным и прочим иным признакам, включая даже рифму, когда ассоциативно в ответ на употреблённое в коммуникации слово словарь личности отзывается другим словом, ничем по смыслу с первым не сходным, но рифмующимся по окончанию.
Одним из разделов лексикологии является фразеология. Фразеологизмы выступают важными компонентами процесса коммуникации и служат выразителями смыслов, чувств, эмоциональных оценок, ярких, образных характеристик, способов эмоционального воздействия. Помимо этого фразеологическим кластерам присуща лаконичность, выразимость в виде поговорки, притчи, басни, каламбура, игры слов.
Некоторые слова обнаруживают большую тенденцию к спаянности между собой, чем другие. Они образуют особые структуры, называемые фразеологическими кластерами, и входят в язык как единое целое. Причём замена одного компонента фразеологического кластера на другой (синонимический) зачастую полностью меняет или разрушает смысл выражения. Так, если во фразеологическом кластере «выносить сор из избы» последнее слово заменить на слово «дом», то выражение «выносить сор из дома» приобретает совсем иной смысл. Следовательно, особенность фразеологизмов состоит в том, что они имеют образный, метафорический характер.
Во фразеологизмах аккумулируется профессиональный и личный опыт, характер человека, проявляется национально-культурная специфика языка. Поэтому они представляют собой интересный объект исследования и позволяют обратить внимание на особенности человеческой психики, на психический мир коммуниканта. Учёт психосемантического содержания фразеологизмов, частоты их повторения, степени эмоциональности может помочь составить социально-психологический портрет партнёра по деловому общению, прогнозировать его поведение , реально предвидеть возможные итоги общения.
2.1.2 Структура речевой коммуникации
Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру (от дифференциального признака фонемы до текста и интертекста) и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.). Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного инвентаря (в современной лингвистике иногда говорят: поля) возможных средств речевой и неречевой коммуникации те средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это - социально значимый выбор. Процесс этот и бесконечен, и бесконечно многообразен.
Система, обеспечивающая речевую коммуникацию - человеческий язык - изучается языкознанием???????????? ?.?. ???????? ? ????????????. ?., 1967.. Помимо собственно языкознания, речевое общение изучается в смежных науках: социальной лингвистике и психолингвистике, а также в самой психологии.
Остановлюсь на самых общих коммуникативных характеристиках речи. С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный акт и проявляет следующие свойства:
· речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще,
· речь способствует формированию общественной роли (social identity ) коммуниканта,
· с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов,
· в речевой коммуникации создаются социальные значения.
В речевой коммуникации мы еще раз убеждаемся, что слова не являются просто знаками для обозначения предметов или классов предметов. Говоря, используя слова в коммуникации, мы создаем целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному сообществу, определенной культуре (примеры: establishment, авось, партия) это особенно хорошо видно при попытке перевести высказывания с этими словами. Иногда иностранцу приходится читать целую лекцию о межкультурных соответствиях, прежде чем он начнет правильно понимать и употреблять даже кажущиеся схожими слова и стоящие за ними понятия. Даже вполне переводимые лексемы имеют разную культурную, и следовательно, коммуникативную ценность (хлеб, деньги ). Внутри одной культуры также можно увидеть различия в употреблении слов (однозначный ).
То, как мы говорим, дает представление другому коммуниканту, о том, кем мы являемся. Можно переформулировать известную поговорку: Скажи мне, и я скажу, кто ты . Это в особенности очевидно, когда коммуникант исполняет определенную роль в организации. Даже временный выход из роли (например, в политической сфере: президент, играющий в теннис или сидящий за партой, беседующий по душам простым языком с народом ) значим на фоне основного набора ролей для той или иной коммуникативной личности.
Используя речь, мы можем признавать социальный статус собеседника, либо не признавать его.. Статусная функция речи видна и в обращении к старшему по званию в армии: Выбор словесных средств, также как и сопровождающих их невербальных, способствует формированию и пониманию определенных социальных ситуаций. Комплимент женщине не всегда действительно говорит о том, что она хорошо выглядит. Этот `коммуникативный ход", скорее, устанавливает различные социальные статусы коммуникантов. Разговоры в женской и мужской компании ведутся с разным набором допустимых лексических единиц; в смешанной компании также не допускается употребление грубой или ругательной лексики, хотя последнее в наше время справедливо только для определенной возрастной и социокультурной группы.
2.2 Невербальная коммуникация
Из двух форм межличностной коммуникации - вербальной (речь) и невербальной - невербальная коммуникация является более древней, вербальная коммуникация - наиболее универсальной.
Невербальная коммуникация осуществляется при личном контакте всегда. Эти средства, как известно, могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств. Невербальные знаки могут быть разделены на две основные группы: язык тела и паралингвистические средства, одежда и украшения.
2.2.1 Язык тела и паралингвистические средства
Язык тела может многое рассказать о чувствах и намерениях коммуникантов. Биологические корни языка тела лежат в различных позах животных, изучаемых этологией (поза устрашения, примирения, любовных намерений и т.п.). Значения позы, положения конечностей, пальцев рук и т.п. не всегда точно определены изначально, они зависят от контекста. Более того, человеческое тело достаточно подвижно, чтобы принимать почти любое положение.
В то же время, исследователи человеческой биосемиотики отмечают ряд типичных поз, наборы которых (парадигмы) носят культурный оттенок: скрещенные ноги при сидении с пятками сверху - Индия, сидение на корточках со свешенными руками - `зона" и т.п. У этих знаков есть вариации: первый пример можно встретить не только в Индии, но и в Западном Самоа, второй - не только на зоне, но и у современных подростков. В обоих случаях можно говорить о влиянии контактов и субстрата. Контакты и субстрат - термины, заимствованные из ареальной лингвистики и сравнительной культурологии. Под субстратом понимается местный язык или местная культура, или более древний слой языка или культуры, на который наслаивается суперстрат - внешние язык или культура, оказывающие влияние на субстрат.
Таким образом, как и у животных, позы человека, точнее их семиотическая интерпретация, не являются полностью врожденными: они усваиваются в процессе общения с себе подобными. Практический вывод из этого положения: можно учиться и переучиваться (создавая заданный определенными параметрами личностный образ коммуникатора), и переучивать других (создавать образ другого человека, заниматься имиджмейкерством).
Язык тела включает пять составляющих:
Жесты : способ знакового использования рук. Можно, например, махать рукой из другого конца зала, привлекая внимание; показывать рост и другие размеры рукой от пола или двумя руками - размер пойманной рыбы. Можно указывать пальцем на предмет, хотя это и не считается приличным в обычном контексте. Но если это делается в контексте профессионального дискурса, то это вполне приемлемо и даже необходимо: футбольные арбитры указывают на центр поля или в сторону ворот.
Использование жестов для человека становится необходимым, когда другие средства недоступны или мало выразительны: тренеры во время гонок сообщают промежуточные результаты лыжнику или конькобежцу, слов было бы просто не слышно. Как уже говорилось, особый случай - языки глухонемых. С одной стороны, использование визуального канала неизбежно, с другой - это не дополнительный, а основной язык для слабослышащих, поэтому его нельзя включить в данную классификацию.
Жестовый язык глухонемых замещает обычный язык. Невербальным средствам для глухонемых соответствуют немануальные (взгляд, выражение лица, движение головы и тела), мимика иногда выполняет смыслоразличительную роль (чтобы избежать омонимии лексем). Существует жестовый вариант общенационального языка, сохраняющий синтаксическую структуру, но редуцирующий морфологию. В нем слова звукового языка заменяются жестами родного, в случае отсутствия - дактилируются, передаются побуквенно пальцевой азбукой (аналог транскрипции или транслитерации).
Мимика: способ использования выражения лица. В первую очередь мы смотрим человеку в глаза - зеркало души. Инструментом мимики является и рот. Мы можем наблюдать тончайшие различия в улыбке и взгляде. Положение деталей лица выполняет знаковые функции: поднятые брови в удивлении, гневе, страхе или приветствии. Чтением лица - физиогномикой - занимался еще Аристотель. Считается, что можно распознать характер человека по лицу. В древнем мире проводили аналогии с животными: густая грива, широкий нос и большой рот (лев) = смелость и настойчивость; лицо лисы = лисья натура, голова овцы = безобидный и смиренный характер, бычья наружность = неоправданное упорство. Китайцы условно делят лицо на три зоны: верхнюю, среднюю и нижнюю. Верхняя зона (лоб) показывает жизненный путь человека от 15 до 30 лет и в глубокой старости, средняя (от бровей до кончика носа) - от 35 до 50 лет, нижняя (от верхней губы до подбородка) - от 51 года до 77 лет. Идеальный лоб (учитываются его форма и цвет кожи) свидетельствует о прекрасном состоянии тела и духа. Гармоничная средняя зона - о сбалансированности психики. Правильные формы нижней зоны - об уравновешенности характера????????? ?.?., ??????? ?.?. ???? ?????? ? ??????. ?., 2005..
Как видим, в мимике два слоя: естественный и культурный. При этом человек склонен интерпретировать с помощью культурных семиотических кодов даже сугубо природные особенности лица.
Положение тела: способ держать себя (наше тело). Считается, что расслабленное положение свидетельстует о доверии к собеседнику. Многое в семиотике тела восходит к природным инстинктам. Напряженность в стрессовой ситуации (например, наедине с преступником) напоминает поведение животного по отношению к хищнику. Семиотика тела весьма важна при первой встрече, ведь собственно человеческие моменты личности еще не успели проявиться. Так, во время собеседования при приеме на работу рекомендуют сидеть прямо, не развалившись на стуле, чтобы продемонстрировать заинтересованность, смотреть в глаза собеседнику, но не очень настойчиво. Действительно, конфронтация - в прямом смысле стычка - начинается с определенного взгляда на собеседника и с положения тела "с глазу на глаз". Есть различия в культурах: например, американцы предпочитают стоять боком друг к другу во время обычного разговора, у нас же это считается неуважительным.
Проксемика: способ использования пространства. Расстояние между собеседниками зависит и от возраста, и от пола коммуникантов, и от степени знакомства между ними. Здесь также видны биологические корни (любовь - дружба - доброжелательность - недоброжелательность - вражда). Обычно недостаточно знакомого человека "держат" на расстоянии вытянутой руки. "Втереться в доверие" можно, подсаживаясь все ближе и ближе: вспомните поведение Маленького Принца по отношению к Лису. Кстати, межкультурные различия в проксемике часто приводят к непониманию, к коммуникативным неудачам между бизнесменами. Разумеется, имеются в виду "малограмотные" в коммуникативном отношении люди.
Тактильная коммуникация: прикосновения, похлопывания и т.п. Использование тактильных элементов коммуникации говорит о взаимных отношениях, статусе, степени дружбы между коммуникантами. Этот способ в большей степени наблюдается у приматов, в человеческом обществе - у женщин и детей: хождение под руку и в обнимку, рука на плече, похлопывание по плечу, по щеке, тычок в бок. Здесь также имеются серьезные межкультурные различия. Например, китайцы и британцы считаются наименее "трогательными" народами, поэтому неумело использованный тактильный коммуникативный акт в отношении представителя этих народов может быть даже воспринят как оскорбление.
Паралингвистические элементы - в отличие от собственно жестов - сопровождают речь, дополняют эмоциональную стороны коммуникации (присвистнуть в удивлении, вздохнуть от отчаяния или от восхищения: в Финляндии даже некоторые междометия произносят на вдохе). Параязык говорит о том, как интерпретировать слова, дает дополнительную информацию к интерпретации, иногда переворачивая знаки на прямо противоположные К паралингвистическим моментам можно отнести и языковые супрасегментные средства: интонацию, тональный уровень голоса, даже громкость -выражающую, например, гнев. Паралингвистические средства многое могут сказать о сиюминутном состоянии собеседника (спокойствие, взволнованность, уверенность, усталость и т.п.).
2.2.2 Одежда и внешний вид
О более стабильных вещах, таких как личность коммуниканта, его или ее социальный статус, роль, работа. говорит одежда и внешний вид (прическа, украшения, косметика и т.п.)
Недаром герои мыльных опер одеты символично, отражая свойства определенной социальной группы. Так же точно и в рекламных роликах: домохозяйка, учительница, мать двоих детей, бизнесмен и т.п. В современной реальности вырабатываются определенные стереотипы, характеризующиеся именно одеждой. Характер человека отражается и в цветовых предпочтениях. Считается, что экстраверт предпочитает более яркие цвета. Но цвет может быть связан и с контекстом общения. Цветовые предпочтения могут многое сказать о человеке.
С древних времен человек украшает одежду или тело различными предметами. Однако эстетическая функция не всегда является ведущей. В основном, перед нами знаки культурного кода, как явные (корона у короля или обручальное кольцо у супруга), так и неявные (предпочтение того или иного рода украшений многое говорит о социальном статусе. Основные функции этих знаков невербальной коммуникации связаны с объединением людей в группы и дифференциацией их социального статуса.
Глава 3. Повышение эффективности коммуникации на уровне отдельного сотрудника
Межличностная коммуникация в организации не может существовать сама по себе (за исключением случаев неделового общения). Сотрудники вступают в контакт предопределённый их формальным и неформальным положением в организации образуя тем самым "организационную коммуникацию" как систему. В свою очередь организационная коммуникация оказывает непосредственное влияние на производственное поведение сотрудника а не только на функционирование процессов управления персоналом (подбор, приём, развитие, оценка…).
3.1 Стратегия и тактика в коммуникативном процессе
Поведение коммуникантов в процессе общения преследует определенные цели (опрелелённые в первой главе). Для достижения коммуникативных целей мы пользуемся определенными приемами, которые (в зависимости от уровня рассмотрения) называют коммуникативными стратегиями, коммуникативными тактиками
Коммуникативной целью можно называть стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт????? ?.?. ??????? ????????????. ?.: ?????, 2005.. А намерением индивида-коммуниканта (или корпоративного коммуниканта, представляющегося как индивид) осуществить то или иное действие через коммуникативный акт или с его помощью, можно назвать - интенцией.
Коммуникативные цели и интенции осуществляются не в вакууме, а в среде интенций и целей других коммуникантов, поэтому между словом и делом всегда - пропасть.
Коммуникативная стратегия - это часть коммуникативного поведения или коммуникативного взаимодействия, в которой серия различных вербальных и невербальных средств используется для достижения определенной коммуникативной цели , как пишет Е.В.Клюев, “стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт”5. Стратегия - общая рамка, канва поведения, которая может включать и отступления от цели в отдельных шагах. Продавцов, в частности, учат стратегии продажи товара через коммуникацию с покупателем. Иногда продавец может высказаться плохо о том или ином товаре. Но при этом он неявно рекламирует другой имеющийся товар! Продавец (в особенности уличный распространитель) может использовать невербальные приемы (предложение вместе посмотреть брошюру с иллюстрациями - проникновение в личное пространство потенциального покупателя). Мы каждый день используем определенную стратегию приветствия для разных людей и для разных целей коммуникации с этими людьми. Многие стратегии ритуализируются, превращаются в речевые конвенции и теряют информативность.
Коммуникативная тактика, в противовес стратегии, как общей канве коммуникативного поведения, рассматривается как совокупность практических ходов в реальном процессе речевого взаимодействия. Коммуникативная тактика - более мелкий масштаб рассмотрения коммуникативного процесса, по сравнению с коммуникативной стратегией. Она соотносится не с коммуникативной целью, а с набором отдельных коммуникативных намерений.
Коммуникативное намерение (задача) - тактический ход, являющийся практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели.
Е.В.Клюев предлагает следующую схему, позволяющую понять соотношение элементов стратегии и тактики в коммуникативном процессе: “используя коммуникативную компетенцию, говорящий ставит перед собой коммуникативную цель (определяя или не определяя коммуникативную перспективу, то есть, возможность вызвать желаемые последствия в реальности) и, следуя определенной коммуникативной интенции, вырабатывает коммуникативную стратегию, которая преобразуется в коммуникативную тактику (или не преобразуется, или преобразуется не-успешно) как совокупность коммуникативных намерений (задач), пополняя коммуникативный опыт говорящего.
Рис 3. Соотношение элементов стратегии и тактики в коммуникативном процессе
Коммуникативный опыт имеет непосредственное отношение к формированию коммуникативной личности, т.е. значения слов хранятся как память о прошлых контекстах и результатах их употреблений, здесь следует это понятие понимать как совокупность представлений об успешных и неуспешных коммуникативных тактиках, ведущих или не ведущих к реализации соответствующих коммуникативных стратегий.
Успешность и неуспешность включается в контекст сегодняшнего дня.
В идеале каждый работник в той или иной должен обладать определенными коммуникативными навыками, то есть, он должен
· уметь эффективно формировать коммуникативную стратегию;
· уметь эффективно пользоваться разнообразными тактическими приемами коммуникации;
· уметь эффективно представлять себя (или свою компанию) как участника коммуникативного процесса.
Под эффективностью здесь подразумевается соотнесение вербальных и невербальных приемов с целями и задачами коммуникации, коммуникативной интенцией и перспективой, системная спаянность элементов коммуникативной стратегии, практическая целесообразность отдельных тактических ходов.
Эффективность внутриорганизационной коммуникации или то, насколько затрачиваемые на этот процесс организационные ресурсы (финансовые, человеческие, материальные) способствуют реализации организационных целей, зависит от множества факторов, в частности от индивидуальных.
Под индивидуальными факторами понимается все то, что связано с сотрудниками организации, их способностью и мотивацией участвовать в ин-формационном обмене. Исследования показывают, что существует ограни-ченное количество проблем (коммуникационных барьеров), снижающих эф-фективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника (коммуникационные барьеры будут рассмотрены ниже).
3.2 Коммуникационные барьеры на организационном уровне
Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными межличностными коммуникационными барьерами на орга-низационном уровне являются:
Преграды обусловленные восприятием;
Семантические барьеры;
Невербальные преграды;
Плохая обратная связь;
Неумение слушать;
Субъективная оценка;
Навыки коммуникации.
Преграды, обусловленные восприятием. Учет некоторых факторов из числа влияющих на! восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием. Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в организации, занимающейся розничной торговлей, управляющие и специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров торговые площади магазинов. В производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта, за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продукции. В то же самое время производст-венники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположной точки зрения.
Расхождение между основами суждений может становиться причиной избира-тельного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребно-стей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только, часть сообщения, полученного ими в физи-ческом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.
Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоен-ными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соот-ветствии с этими опытом или понятиями.
Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности, на процесс обмена информацией влияют установки людей.
Эти взаимоотношения формируются в зависимости от того, как каждый из вас дейст-вует по отношению к другому в различных взаимодействиях и информационных обменах. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщения, кото-рый каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не сози-дающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты. Согласно исследова-ниям в атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информа-ции в обменах ею между людьми в организации. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.
3.2.1. Семантические барьеры.
Выше было обозначено, что:
Целью комму-никаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т. е. сообщения.
Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К исполь-зуемым нами символам относятся слова, жесты и интонации и т.д.
Коммуникант кодирует сооб-щение с помощью вербальных и невербальных символов.
Использование слов в качестве символов обуславливает семантические барьеры.
Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые слова-ми. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется "адекватным", может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчи-ненный может декодировать слово "адекватный" в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.
Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.
Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением спо-собов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. Исследования показали, что рабочие и менеджеры, как и руко-водители разных уровней, придают неодинаковые значения таким словам, как стимулы, квота, сотрудничество и бюджет Мескон М. Основы менеджмента стр. 198-199.
Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для ком-паний, действующих в многонациональной среде.
3.2.2. Невербальные преграды.
Хотя вербальные символы (слова) -- основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщении. В невербальной коммуника-ции используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, улыбка и гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд -- все это примеры невербальной ком-муникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).
Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. В книге "Non-Verbal Communication" ("Невербальная коммуникация") Мехребиен указывает, что 55% сообще-ний воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38%--.через интона-ции и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспри-нимаемым получателем, когда мы говорим9. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: "Хорошо... я дам поруче-ние", -- то пауза после слова "хорошо" может служить признаком того, что руко-водитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.
Невербальные символы могут соз-давать шум в процессе обмена информацией.
Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным, так же как тот, чьи невер-бальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти навер-няка неправильно воспримут сообщение.
Также существуют следующие барьеры:
Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличност-ного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу по-сланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность ус-тановить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято.
Неумение слушать . Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незна-чительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания.
3.3 Повышение эффективности межличностной коммуникации
Существует несколько хорошо апробированных стратегий, кото-рые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудни-ков организации.
Во-первых , организации должны обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание Смысл активного слушания как приема ком-муникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принци-пов активного слушания:
· не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;
· расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;
· нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вме-шательства;
· продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;
· быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;
· задавать вопросы.
Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания Мескон М. Основы менеджмента стр. 202. Прочитав очередное правило, на минуту пре-рвитесь, вообразите разговор с конкретным человеком и представьте, как вы пользуетесь только что прочитанным правилом. .
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разго-варивая. Полоний (Гамлету): "Дай каждому твой слух, но никому--твой голос".
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необ-ходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возра-жений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
6. будьте терпеливым. Не экономьте время. Не преры-вайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делай-те шагов в направлении двери.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он мо-жет замолчать или рассердиться. Не спорьте. Имен-но победив в споре, вы проиграете.
9. Задевайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает про-двигаться вперед.
10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и пер-вым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.
Помимо умения активно слушать существует еще ряд навыков , которые можно использовать для снижения вероятности возникновения барьеров и для повышения отдачи межличност-ных коммуникаций.
Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собствен-ных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обду-мывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи. Примеры тем для передачи.
1. Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.
2. Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу.
3. Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.
4. Обсуждение с подчиненным менее чем удовлетворительных результатов его работы.
5. Поощрение подчиненного похвалой и признание его хорошей или прекрасной работы.
6. Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.
7. Выяснение реакции работников на ваши идеи.
8. Сообщение руководителю другого отдала об изменениях, возможность которых рассматривает ваш отдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.
9. Сообщение подчиненным о новых целях или системе приоритетов.
10. Сообщение секретарю о важнейших делах текущей недели.
Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам.
Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего харак-тера, вы выигрываете в результативности.
"Взгляд со стороны" Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать проти-воречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.
Излучение эмпатии и открытости . Эмпатия -- это внимание к чувствам дру-гих людей, готовность "влезть в их шкуру". Это все равно что спрашивать самого себя: "Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потреб-ности и интересы? В каком он -сегодня настроении?" Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сооб-щения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сооб-щения принимающей стороной.
Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структу-рированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.
Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание откры-тости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стерео-типов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.
Установления обратной связи . Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:
· быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получе-ния оригинального послания;
· включать уточняющие вопросы;
· не давать оценок оригинальному посланию.
Существует ряд способов уста-новления обратной связи. Один из них -- задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.
Другой способ задавать вопросы -- заставить человека пересказать ваши мысли. Вы можете сказать, например: " я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?"
Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колеба-ниями в голосе. Любой из этих знаков -- факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непо-нимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.
Ещё один способ установления обратной связи -- проведение с под-чиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают "реальный" стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к при-меру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслу-шать подчиненных по любому интересующему их вопросу.
Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации : владение электронной почтой, уме-ние пользоваться факсом, писать меморандумы.
В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру , по-ощряющую открытую коммуникацию в организации. Современ-ные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные "горячие линии", дающие каждому сотруд-нику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различ-ных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д.
В организациях, использующих труд сотрудников различных нацио-нальностей, необходимо проведение специального обучения, дающего возможность осознать значение культурных различий и их влияние на процесс коммуникации. Популярной моделью, описывающей различие в стилях общения между людьми различных национальностей, является модель Эдварда Холла Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации". 312-313 с., который выделяет страны с высоко- и низко содержательными коммуникационными культурами. "Высокосодержа-тельная" в данном случае означает, что личные отношения имеют боль-шое значение - прежде, чем приступить к деловым переговорам, необ-ходимо установить социальный контакт, доверие, взаимное уважение. Коммуникация в таких культурах занимает много времени, грани между формальным и неформальным общением практически не различимы. К числу стран с ярко выраженной высокосодежательной культурой об-щения относятся: Китай, Япония, Корея, Арабские страны. В низкосо-держательной культуре коммуникация является сугубо профессиональ-ной, личные симпатии и антипатии игнорируются, значение имеет профессионализм, переговоры ведутся формально, с целью скорейше-го получения результата. Страны с наиболее выраженной низкосодер-жательной культурой: Германия, Швейцария, Скандинавские страны, США. Такие культуры, как английская, французская, итальянская, занимают сере-динное положение. Культуры большинства республик бывшего СССР ближе к высокосодержательной коммуникационной культуре
Заключение.
Эффективная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении как организационной системой в целом так и её частными подсистемами. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинённым, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью.
Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках руководителя является находящееся в его распоряжении данные. Преобразуя их в информацию и передавая её , а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчинённых. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.
В процессе непосредственно организаторской работы, осуществляется множество личных контактов, где двусторонняя связь между руководителем и другими работниками протекает в самых различных формах.
Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, зависит в большой степени эффективность управления человеческими ресурсами.
Подводя итог дипломной работы "Межличностные коммуникативные связи и эффективность управления персоналом " следует отметить, что цель отмеченная во введении (изучение составляющих эффективного взаимодействия во время личных контактов с работниками организации, и возникающих при этом определённых проблем ) , посредством намеченных задач, достигнута:
Коммуникация в современной организации пронизывает все системы управления человеческими ресурсами;
Коммуникации отводится исключительная роль в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов;
Коммуникационный процесс предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией;
Каждый член организации уча-ствует в коммуникационном процессе. Однако интенсивность этого уча-стия и, самое главное, его цели у различных членов органи-зации неодинаковы. Одна из общих коммуникационных целей, это - оказать влияния на поведение других членов организации. Эта цель полностью совпадает с целью управления персона-лом организации - добиться необходимого для компании поведения своих сотрудников, что позволит минимизировать риск неисполнения организаци-онных целей. Следовательно, коммуникация может и должна являться элементом системы управления персоналом.
От умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, зависит в большой степени эффективность управления человеческими ресурсами;
Основной формой общения в организации, несмотря на появление альтернативных электронных средств, остаётся личное общение;
Для эффективного общения во время личных контактов требуется умение настроится на "позитивную волну" и способность воспринимать сообщения в целом, а не только содержащиеся в них слова;
В коммуникации переплетаются два вида общения, две формы передачи информации: вербальное (речевое) и невербальное. В свою очередь, вербальная коммуникация подразделяется на устную (конференции, совещания, презентации, групповое обсуждение, неформальные беседы) и письменную (письма, меморандумы, отчеты, правила и процедуры, приказы, e-mail);
Невербальная коммуникация осуществляется при личном контакте всегда. Эти средства, как известно, могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств. Невербальные знаки могут быть разделены на две основные группы: язык тела и паралингвистические средства, одежда и украшения.
Межличностная коммуникация в организации не может существовать сама по себе (за исключением случаев неделового общения). Сотрудники вступают в контакт предопределённый их формальным и неформальным положением в организации образуя тем самым "организационную коммуникацию" как систему. В свою очередь организационная коммуникация оказывает непосредственное влияние на производственное поведение сотрудника а не только на функционирование процессов управления персоналом (подбор, приём, развитие, оценка…);
Эффективность внутриорганизационной коммуникации как системы или то, насколько затрачиваемые на этот процесс организационные ресурсы (финансовые, человеческие, материальные) способствуют реализации организационных целей, зависит от множества факторов, в частности от индивидуальных;
Под индивидуальными факторами понимается все то, что связано с сотрудниками организации, их способностью и мотивацией участвовать в ин-формационном обмене. Существует ограни-ченное количество проблем (коммуникационных барьеров), снижающих эф-фективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника;
Поведение коммуникантов в процессе общения преследует определенные цели. Для достижения коммуникативных целей мы пользуемся определенными приемами, которые (в зависимости от уровня рассмотрения) называют коммуникативными стратегиями, коммуникативными тактиками;
Коммуникативная стратегия - это часть коммуникативного поведения или коммуникативного взаимодействия, в которой серия различных вербальных и невербальных средств используется для достижения определенной коммуникативной цели;
Существует несколько стратегий, кото-рые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудни-ков организации. К их числу можно отнести: 1. развитие коммуникационных навыков своих сотрудников (активное слушание, установления обратной связи) 2. развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации.
Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, зависит в большой степени эффективность управления, управления человеческими ресурсами в частности.
Список использованной литературы
1. Dimbleby R., Burton G. More Than Words. An Introduction to Communication. L.; N.Y.: Routledge, 2005.
2. Fulmer W. U. Shaping the Adaptive Organization: Landscapes, Learning and Leadrship in Volatile Times, 2004.
3. Ансофф И. Стратегическое управление - М.: Экономика, 1989.
4. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Деловая книга, 2005.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2004. - 528 с.
6. Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. : Изд-во Буковского, 1995 (1997).
7. Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. - Рязань: Дело, 1990. - 720 с.
8. Кашапов. Р.Р. Курс практической психологии. - 419 с.
9. Клюев Е.В. Речевая коммуникация. М.: ПРИОР, 2005.
10. Курбатов В.И. Логика. Учебное пособие для студентов вузов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1996. - 320 с.
11. Мескон М, Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 2004. - 800 с.
12. Мечковская Н.Б. Коммуникативная деятельность человека. Функции языка и речи Социальная лингвистика. М.: Аспект-пресс, 1996.
13. Пронников В.А., Ладанов И.Д. Язык мимики и жестов. М., 2005.
14. Реформатский А.А. Введение в языковедение. М., 1967.
15. Росс.У Эшби. Конструкция мозга. Происхождение адаптивного поведения. М.: Изд ин-й лит-ы, 1962. - 398 с.
16. Сеченов И.М …
17. Управление персоналом: проблемы и решения Пичуга Л. // Финансовая газета, №9 2004.
18. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. -М.: ЗАО "Бизнес-школа", 2004. -363 с.
1. Каналы коммуникаций и коммуникативные связи в социальном менеджменте
Коммуникационные потоки пронизывают все жизненное про-странство организаций управляющей системы. Здесь очень важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах комму-никативного процесса — при приеме, передаче и переработке ин-формации, во всех элементах его структуры. Структуру коммуни-кативного процесса обычно представляют из четырех базовых эле-ментов:
1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию.
2. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Управленческие коммуникации образуют несколько связан-ных и относительно самостоятельных блоков:
А — коммуникации, обслуживающие органы власти и управле-ния. Это функциональное взаимодействие и служебная информа-ция, циркулирующая в федеральных и региональных органах вла-сти и управления, в структурах всех ветвей государственной власти и местного самоуправления, обеспечивающие непосредственное со-циально-экономическое и политико-административное управление.
Б — коммуникации, существующие в сфере межличностных отношений госаппарата.
В — коммуникации, обращенные к обществу, это та часть ком-муникационной деятельности в системе управления, которая де-лает ее открытой, способной к адаптации, совершенствованию.
Совместная деятельность людей предполагает контакты между ними и обмен необходимой информацией. Любая организация, малая группа, обязательно имеет соответствующую систему коммуникаций (связей), которая обеспечивает обмен информацией между ее членами на основе обратной связи. Один из путей по-вышения эффективного функционирования социального механизма управления производством — совершенство-вание обратных связей. Смысл обратной связи заключа-ется в установлении зависимости воздействия на коллек-тивные и личные интересы от результатов труда. В прак-тической деятельности коллективным обратным связям уделяется большое внимание. Значительно меньше уде-ляется внимания индивидуальным обратным связям, а особенно обратным связям в активизации труда аппарата управления. Следовательно, коллективные обратные свя-зи не подкрепляются механизмом индивидуальной заин-тересованности и ответственности.
Роль индивидуальных обратных связей в социальном механизме управления выражается в следующем: руково-дители определяют цели функционирования производст-ва и при помощи прямых связей определяют, направля-ют деятельность своих подчиненных на их достижения, устанавливают нормы воздействия при отклонении от заданного состояния.
По обратной связи поступает информация о фак-тическом результате труда, затем на основании анализа определяется степень отклонений. Если эти отклонения полезны для реализации цели, в соответствии с ранее установленными нормами осуществляется поощрение ра-ботников, а если отклонения вредны, то осуществляется ущемление интересов работников, приведших к этим от-клонениям.
Социальный механизм управления отражает отноше-ния между руководителями и подчиненными, между управленческими группами и т.д. Оптимизация коммуникативной структуры — важный элемент интенсификации контактов внут-ри коллектива и управления им.
Руководитель — это своеобразный центр коммуни-кативного взаимодействия и информационных потоков. Он вы-полняет ведущие информационные роли :
Пользователя информации — внешней и внутренней, посту-пающей в организацию;
Распространителя информации — не только через доку-ментооборот, но и вербальные контакты (обзоры, беседы и т.д.);
Предоставителя информации внешним организациям, за-интересованным лицам (о планах, стратегии, действиях и результатах работы организации, проявляется как эксперт по вопросам своей сферы деятельности).
Можно выделить шесть областей коммуникативного взаимо-действия руководителя с сотрудниками.
1. Прием на работу . Задача — убедить потенциального сотруд-ника в достоинствах работы в данной организации, получить оп-ределенное представление о новом сотруднике.
2. Ориентация . Задача — ознакомить с базовыми целями ор-ганизации, конкретными программами, условиями их выполне-ния, формировать у сотрудников уверенность в общественной необходимости успешного решения поставленных перед коллек-тивом задач.
3. Индивидуальная оценка сотрудников . Задача — сообщить подчиненному свое отношение к его работе, оценить вклад в дея-тельность организации.
4. Обеспечение безопасности (физической, экологической, психологической). Задача — представить сотрудникам информа-цию об условиях работы, степени их безопасности и мерах, при-нимаемых для ее обеспечения, создания творческого морально-психологического климата в коллективе.
5. Обеспечение дисциплины . Задача — ознакомить сотруд-ников с действующими в организации правилами, инструкция- ми, традициями, контролировать их выполнение.
6. Функционирование . Задача — обеспечить сотрудников не-обходимой служебной информацией, оказывать необходимую ор-ганизационно-методическую поддержку.
На осно-вании обратной связи:
Осуществляется психологическое воздействие. Эмоциональная окраска психологических свя-зей существенно влияет на эффективность труда руково-дителя.
Проявляет-ся воздействие аппарата управления на исполнителей, на их характер, формы и методы действия и соответственно на результативность.
Форми-руется система воздействия на базе информации о ре-зультатах воздействия, включающих материальное и мо-ральное поощрения, принуждения и т.д.
Эффективность обратных связей возможна только при соблюдении определенных условий: наличии совершенных каналов потоков информации; объективных научно обос-нованных норм результатов личного и коллективного тру-да; оперативного выявления отклонений фактических ре-зультатов от норм; установления норм воздействия на ин-тересы работников в зависимости от результатов труда; своевременного поощрения и взыскания.
2. Виды коммуникаций в организации
Доказано, что на эффективность работы коллектива, сплочен-ность служащих оказывает влияние используемая в организации модель внутрикоммуникативных сетей.
Коммуникативные сети подразделяются на централизован-ные и децентрализованные , т.е. в одних моделях вся коммуни-кация замыкается на руководителе, в других она более или ме-нее равномерно распределяется между всеми членами организа-ции
Известно множество других вариантов коммуникационных моделей: цепочная, звездная, иерархическая .
Исходя из направления потока информации в орга-низации, различают коммуникации нисходящие — направленные «сверху вниз», от руководителей к подчи-ненным, восходящие — направленные «снизу вверх», от подчиненных к руководителям, и гори-зонтальные — осуществляемые между членами тру-дового коллектива, равными по своему служебному поло-жению.
Совокупность горизонтальных и вертикальных связей образует пирамиду коммуникаций , на вершине которой находится руководитель наивысшего (в данной органи-зации) ранга, а в основании — рядовые работники, не имеющие подчиненных. В зависимости от числа управ-ленческих уровней выделяются «высокие » и «плоские » пирамиды коммуникаций. Наиболее распространенная схема управления производственным коллективом включает пять основных уровней : директор предприятия — начальник цеха — старший мастер — бригадир — рабочий. Взаимодействие субъекта и объекта управления осуществляется через вертикальные коммуникации (нисходящие и восходящие).
Виды коммуникаций как социальной (гуманитарной) техно-логии в управлении показаны на рисунке.
Под источником информации понимается лицо или группа лиц, составляющих определенное организацион-но целое и располагающих той или иной информацией. Эти данные кодирует на основе какой-либо системы знаков отправитель информации (коммуникатор) и пере-дает далее сообщение соответствующему лицу или группе в целом. Иногда отправитель информации служит в то же самое время и ее источником, однако их не следу-ет полностью отождествлять. Преобразование данных в те или иные сигналы осуществляется отправителем ин-формации посредством передатчика, в роли которого могут выступать биологические органы (например, голосовые связки) или технические устройства (например автоматическое электротабло). Эти сигналы поступают к приемнику, который, как и передатчик, представляет со-бой биологический орган или техническое устройство с функцией декодирования полученного Сообщения. Коммуникационную цепь замыкает получатель (адресат) информации — лицо или группа лиц, учитывающих так или иначе в своей деятельности полученные сведения.
Весь путь от отправителя информации до ее получателя называется каналом коммуникации (имеется в виду как физическая, так и социальная среда). Следует отличать каналы от различных средств, используемых при передаче информации. В качестве таких средств выступают письменные документы, сообщения по телефону, радио, телевидению и т.д. Передача информации может быть осуществлена и непосредственным образом, когда участники коммуникации взаимодействуют на основе устной речи лицом к лицу.
Подчеркнем, что роли участников коммуникации нельзя разделить на активные (отправители информации) и пас-сивные (получатели информации). Последние также долж-ны проявлять определенную активность, чтобы адекват-но интерпретировать информацию. Кроме того, отправи-тель информации и ее получатель могут меняться свои-ми ролями в ходе коммуникационного процесса.
Эффективным коммуникациям в производственном коллективе могут препятствовать различные помехи. Ино-гда отправитель информации неправильно ее кодирует, например, выражает свое сообщение несоответствующи-ми словами. Процесс передачи информации также может сопровождаться помехами, в итоге информация поступает к получателю в искаженном виде. Это бывает, например, тогда, когда информация проходит через большое число иерархических уровней организации. По данным амери-канских авторов, в устном сообщении при каждой после-дующей передаче теряется около 30 % информации! Отме-тим, наконец, что человек, которому адресована информа-ция, может просто ее неправильно понять.
При рассмотрении путей информации в социальной среде различают формальные (официальные) и неформаль-ные (неофициальные) каналы .
Формальные каналы уста-новлены административно в соответствии с должностной организационной структурой производственного коллек-тива. Они связывают людей в этой структуре как по вертикали, так и по горизонтали.
К неформальным каналам коммуникаций относятся все те, которые не совпадают с официально установлен-ными. Можно выделить две основные причины, побуж-дающие работников использовать неофициальные кана-лы: 1) потребность членов организации в социальных контактах, которая в пределах системы официальных коммуникаций никогда не удовлетворяется полностью; 2) низкая эффективность отдельных элементов офици-альной системы. В пределах неформальных групп информация распространяется быстрее, чем в формальных. Однако неформальные коммуникации могут возникать не только между членами неформальных групп. Хорошие личные взаимоотношения между теми или иными ра-ботниками облегчают неформальную передачу информа-ции. Главное преимущество системы неформальных ком-муникаций в ее большой гибкости, что нередко благо-приятствует скорейшему распространению информации. Для эффективного функционирования производст-венного коллектива необходимо наличие в нем систем как формальных, так и неформальных коммуникаций. Если организация обладает только системой формальных коммуникаций, процесс прохождения информации будет бюрократизироваться. Если же окажется превалирующей система неформальных коммуникаций, это приведет к распространению слухов и предположений, мешающих деятельности организации. Необходимо оптимальное соотно-шение между ними. Каждый член организации занимает определенное место в формальной и в неформальной системе коммуникаций, проявляя при этом со-ответствующую активность.
Информация, циркулирующая в пределах производ-ственного коллектива, направлена не только на оптими-зацию (в технологическом, организационном и экономи-ческом смысле) выпуска соответствующей продукции. Значительная часть сообщений, передаваемых работни-ками друг другу, касается социальной жизни предпри-ятия. Деятельность организации представляет собой единство двух сто-рон — производственной и социальной. Поэтому в соци-ально-психологическом плане правомерно говорить о спе-цифической социально-производственной информации, которая отражает все стороны жизни предприятия и способствует оптимальному функцио-нированию производственного коллектива. Задача целе-направленного и систематического обеспечения работ-ников такой информацией решается с помощью офици-альной системы вертикальных коммуникаций предпри-ятия, как нисходящих, так и восходящих.
Факты, накопленные психологией, показывают важ-ность соответствующей информированности работников на всех иерархических уровнях организации, что объясня-ется следующими обстоятельствами. Известно, что в струк-туре потребностей личности существенное место занима-ет потребность в познании, в информации. Достаточная информированность работника составляет один из фак-торов мотивации его труда, удовлетворенности работой.
Информирование о делах производственного коллек-тива можно также рассматривать как средство повыше-ния идентификации работников с целями предприятия. Социально-производственная осведомленность при этом выступает и как некая «компенсация» за неизбежную ограниченность информации, которой располагает испол-нитель той или иной производственной функции.
Говоря о важности информированности каждого ра-ботника в системе управления, следует отметить, что его эффективной деятельности может мешать не только не-достаток, но и избыток информации. Это относится и к рядовым членам производственного коллектива, и к руко-водителям различных рангов. Таким образом, важно обес-печивать работников оптимумом информации.
Улучшение информированности в производственных коллективах возможно лишь на основе выявления ин-формационных потребностей всех работников, незави-симо от их места в структуре управления. Отсюда следует, что определение оптимума социально-производственной информации в каждом конкретном случае должно быть результатом учета целей и потребностей как субъекта, так и объекта управления.
В целом об эффективности коммуникаций в производ-ственном коллективе мы можем судить, с одной сторо-ны, на основе анализа объективных результатов деятель-ности работников, с другой стороны, на основе их субъ-ективных отношений к этой деятельности, а также к со-ответствующей коммуникации и отдельным элементам коммуникационного процесса. Конечно, чрезвычайно труд-но установить, действительно данные коммуникации по-влияли на результаты деятельности людей или же эти ре-зультаты вызваны воздействием других факторов.
3. Информационные технологии и безопасность в менеджменте
Именно информационные технологии позволяют активизиро-вать и эффективно использовать мировые, национальные и регио-нальные информационные ресурсы, которые сегодня становятся та-ким же стратегически важным фактором развития цивилизации, как полезные ископаемые, энергия, материальные и людские ресурсы.
Быстрое развитие информационной сферы общества суще-ственным образом видоизменяет структуру занятости населения, приводит к появлению новых профессий и рабочих мест и по-этому требует соответствующей ориентации системы образова-ния. При этом они, как правило, реализуют наиболее ответствен-ные «интеллектуальные» функции технологических решений. Ха-рактерными приемами этого являются системы автоматизиро-ванного проектирования промышленных изделий, гибкие авто-матизированные и роботизированные производства, автоматизи-рованные системы управления технологическими процессами, мо-делирующие комплексы для проведения испытаний сложных тех-нических систем, различного рода экспертные системы и т.п.
Информационные технологии играют сегодня исключитель-но важную роль в обеспечении информационного взаимодей-ствия между людьми, а также в системах подготовки и распрост-ранения массовой информации.
Сегодня в дополнение к традиционным для индустриального общества средствам информационной коммуникации (таким, как телефон, телеграф, радио и телевидение) в различных сферах со-циальной активности все более широко используются системы электронных коммуникаций: электронная почта, факсимильная передача информации и т.п.
Важно отметить, что уровень развития и распространения со-временных информационных технологий определяет сегодня возможности вхождения той или иной страны в информацион-ное пространство мирового сообщества, в частности посредством международной компьютерной сети Интернет. А это является важ-нейшим условием эффективного развития не только экономики страны, но и науки, образования и культуры.
Информационные технологии занимают сегодня центральное место в процессе интеллектуализации общества, развития систем образования и культуры. Практически, во всех развитых и во многих развивающихся странах компьютерная и телевизионная тех-ника, телекоммуникационное оборудование, учебные программы и информация на оптических дисках становятся привычными атрибутами не только высших учебных заведений, но и обычных школ системы начального и среднего образования.
Возможности создания и использования высококачественных цифровых электронных копий произведений культуры, а также развитие в последние годы интегральных мультимедиа-техноло-гий стали инструментальной основой быстро развивающегося нового направления в искусстве — экранного искусства. Уже со-зданы и промышленным образом тиражируются сотни тысяч оптических компьютерных дисков, популяризирующих шедевры мировой культуры, которые ранее были доступны для ознаком-ления лишь при посещении музеев, дворцов, картинных галерей, художественных выставок или частных коллекций.
Информатика и информационные технологии являются не-обходимыми и весьма эффективными средствами для решения проблем обеспечения национальной безопасности страны, так как многие из этих вопросов имеют информационный характер, на-пример, вопросы обеспечения военной безопасности, их решение просто невозможно без использования специальных средств и систем компьютерной и информационной техники.
К их числу относится экологическая проблема и важная ее часть — экология человека. Так, например, обеспечение химичес-кой безопасности человека в современных условиях им самим же созданного искусственного мира становится одной из наибо-лее острых и актуальных проблем национальной безопасности. И возможности решения этой проблемы оказываются самым тес-ным образом связанными с использованием современных ин-формационных технологий.
Другая серьезная задача национальной безопасности, которая также требует использования самых последних достижений в области информатики, — это борьба с преступностью, в том чис-ле с ее наиболее опасным проявлением — организованной пре-ступностью. Вопросы противодействия преступности в ее тради-ционных формах, а также противодействия новым видам пре-ступлений против личности и общества (таких, как экологичес-кие и компьютерные) могут быть эффективно решены лишь на основе создания и широкого внедрения в сферу деятельности органов безопасности новейших средств информатики и инфор-мационных технологий.
Еще одна новая и, возможно, еще недостаточно осознанная современным обществом проблема заключается в необходимос-ти обеспечения информационной безопасности человека и об-щества. Практически это новая комплексная задача, которая вклю-чает в себя такие компоненты, как обеспечение достаточности, доступности и достоверности используемой обществом инфор-мации, предотвращение возможности информационного диктата, распространения заведомо ложной информации и т.п.
Информатизация оказывает столь сильное влияние на эконо-мическую, социальную, научно-техническую и культурную сфе-ры жизни современного общества, что ученые справедливо ква-лифицируют ее как социотехнологическую революцию, возмож-ные последствия которой еще недостаточно изучены и осознаны. Несомненно одно: становление информационной сферы повле-чет за собой радикальные изменения не только в сфере произ-водства, но и во всей деятельности по управлению.
В настоящем и будущем всем предстоит решать проблему адап-тации к новым условиям жизни в информационном обществе, где решающую роль будут играть не вещество и энергия, а ин-формация и научные знания. Уже сегодня они рассматриваются специалистами в качестве приоритетных факторов, которые бу-дут определять не только общий стратегический потенциал об-щества, но и перспективы его дальнейшего развития.
В этих условиях исключительно важно внедрить в систему образования новые принципы изучения информатики, которые должны обеспечить формирование у людей новых, современных представлений о роли информации и информационных процес-сов в природе и обществе. При этом особое внимание должно быть уделено общим закономерностям процесса информатиза-ции, его воздействию на экономические и социальные структуры, на роль и положение в обществе самого человека.
В целом следует отметить, что, как и всякое новшество, инфор-мационные технологии несут в себе и новые опасности, они могут служить и дестабилизирующим фактором. Все зависит от того, в чьих руках они окажутся. Каждый школьник сегодня должен осва-ивать принципы и методы потенциальной естественной безопас-ности при интеллектуальной работе с персональным компьютером. Так, появление информационной техники даст широкую возмож-ность вмешиваться в личную жизнь людей, подрывать национальную безопасность других стран, манипулировать общественным мнени-ем и поведением людей и т.п. Все это требует разносторонних мер защиты информационного поля, в том числе правового.
КОММУНИКАЦИОННАЯ СВЯЗЬ
КОММУНИКАЦИОННАЯ СВЯЗЬ , процесс передачи информации и мыслей. Примерами способов коммуникации являются выражения лица, жесты, сигналы сирены, речь, письменность, пение, кинематограф. Изобретение в XV в. печатного станка произвело переворот в области коммуникационной связи. В XX в. произошел еще один переворот, который привел прежде всего к тому, что информация стала намного более доступна. Массовые средства коммуникации, особенно телекоммуникации, позволяют людям быстро получать информацию в международных масштабах. Изобретение телефона, радио, телевидения, а также компьютерных сетей обеспечивает обмен информацией уже в масштабах всего мира.
Научно-технический энциклопедический словарь .
Общение обмен сведениями с помощью языка или жестов, а также иных способов контакта. Общение – это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода… … Википедия
Коммуникационная задача - задача индивидуальной коммуникационной деятельности, состоящая во влиянии субъекта О. на систему представлений, мнений, точек зрения партнера, а также на собственную систему представлений по обсуждаемой проблеме с целью их изменения в направлении … Психология общения. Энциклопедический словарь
Пресс-служба - (Press office) Содержание Содержание 1. Понятие пресс службы 2. Задачи пресс службы 3. Функции пресс службы 4. Характер взаимоотношений пресс службы и СМИ 5. Правила взаимодействия пресс службы со СМИ 6. пресс службы в - это служба,… … Энциклопедия инвестора
Город Кинешма … Википедия
Содержание 1 Общая информация 2 История 3 Коды районов Абхазии … Википедия
Экономика Абхазия Экономические показатели Валюта Российский рубль (RUB) Статистика ВВП (номинальный) $494 млн (2009) Основные отрасли туризм, сельское хозяйство, транспорт, связь Внешняя торговля … Википедия
Введение
В работе рассматриваются действующие связи и отношения между людьми, представляющими элементы системы и внесистемные элементы социальной (коммуникационной) среды. Отсутствие связи исключает элемент из системы. Коммуникационная система состоит из обусловленной внешней и внутренней среды.
Что касается содержания связей и отношений, то, как и человеческая деятельность, оно может быть безгранично широким. Связи и отношения имеют вполне явную классификацию, заметно дифференцируясь по определённым критериям. Так в зависимости от социального наполнения связи делятся на разные виды: внешние и внутренние, горизонтальные и вертикальные, вербальные и невербальные.
Цель исследования этой темы заключается в изучение широты внутренних, горизонтальных, вертикальных, вербальных и невербальных связях в организации, передачи информации.
Раздел менеджмента, который рассматривает принципы и методы гармонизации отношений и связей внутри системы субъекта управления, с одной стороны, установление и оптимизацию внешних связей организации в соответствии с её прагматическими целями – с другой, является предметом коммуникационного менеджмента.
В ходе исследования данного вопроса решаются следующие задачи:
Определить понятие, сущность коммуникации;
Описать механизм коммуникации;
Определить связи в организации, отношения;
Определить стадии коммуникативности.
1. Структура внутренних коммуникаций
1.1 Цели коммуникаций. Препятствия
Процесс внутренних коммуникаций должен завершаться достижением согласия контрагентов и реализуется в форме межличностных и организационных отношений. Межличностные коммуникации – это связи между отдельными личностями (сотрудниками организации). Они не ограничены уставным регламентом, распространяются за его пределы. Организационные коммуникации – это коммуникации, протекающие в рамках задач и интересов конкретной организации. Межличностные коммуникации разнообразнее организационных. В ходе коммуникационного общения в организации достигаются следующие цели:
Обеспечивается создание информационных каналов между сотрудниками и структурными подразделениями, с помощью которых создаётся система информационного обмена в организации, сотрудники и руководители которой планируют и координируют свою деятельность;
Развиваются и совершенствуются межличностные отношения, благодаря чему персонал превращается в работоспособный коллектив;
Обеспечивает создание полных производственных процессов и циклов по реализации задач организации;
Регулируются и оптимизируются внутриинформационные потоки;
Создаётся коммуникационная основа для развития эффективной системы внешних связей.
Существуют причины, которые препятствуют установлению и развитию коммуникаций в организации. Такие факторы называются коммуникационными барьерами, возникающие как при формальных, так и при неформальных коммуникациях. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов. Различают коммуникационные барьеры микроуровня и макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).
Микроарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести:
Психологический настрой источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату);
Психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю) информации;
Низкую способность восприятия формата информации (сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и др.);
Отсутствие обратной связи;
Предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой теме.
Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению коммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно отнести:
Превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирование информации, в результате чего часть информации пропадает либо искажается в результате перегрузки сетей;
Упрощённую информацию, несущую в себе мало конструктивных идей, слабо связанных с контекстом общения;
Языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг, невоспринимаемый невербальный стиль общения);
Технологические организационные причины.
Барьеры можно разделить на преграды, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника) и преграда, зависящие от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).
Факторы источника:
Некачественное посторенние общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность);
Недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации);
Неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопрос);
Погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способностей получателя);
Низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др).
Факторы получателя:
Неспособность адекватно оценивать степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень);
Некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);
Неадекватный интерес к теме коммуникации;
Низкие индивидуальные физиологические особенности.
1.2 Формальные и неформальные коммуникации
Что касается процессов формальных внутренних коммуникаций, о в организации они выражаются в виде формализованных отношений, запланированных и протекающих по внутренним регламентам. В каждой организации, как правило, существует властная публичная структура, при помощи и в интересах которой формализуются все коммуникационные процессы, инициируемые её менеджерами. В такой структуре всегда есть информационная периферия, есть центр принятия решений с доступом к внутриорганизационным информационным ресурсам. Формальные коммуникации бывают как письменные, так и устные.
Неформальные коммуникации не следуют общим правилам, установленным внутри организации. Типичная неформальная информация – обсуждения среди сотрудников личных успехов и неудач, обмен сообщениями о внешней среде, пересуды о руководителях, системе вознаграждения, достижение договорённости о взаимной поддержке и прогнозы. В организации проходит целый этап жизни человека, что диктует необходимость полноценных коммуникационных взаимодействий на служебные темы в служебном пространстве. Служебные же темы коммуникаций также отчасти подчинены законам неформального общения. Взаимодействие указанных двух видов коммуникаций в организации, как малом социальном обществе, происходи в психологическом пространстве «противостояние – сотрудничество». Это зависит от наличия конфликта интересов между менеджером и неформальным лидером, идеологии руководства и психологической совместимости представителей двух структур. Взаимообмен информацией в такой системе происходит либо как полностью толерантный – обе структуры информационно дополняют, прозрачны друг для друга либо как инверсионный, при котором происходит обмен информацией с ограничениями и трансформацией, зависящих условий, выработанных менеджером.
В формальной структуре в нормативных каналах передачи информации используются стандартные для данной организации формы. Это, как правило, письменная, а в последнее время электронная форма документооборота. Стандартные формы (бланки) имеют своим преимуществом простоту и технологичность. Их наличие снимает обычную проблему для любой организации – унифицировать письменное общение и соответствующие управленческие акты. В различных системах администрирования использованию стандартизованной письменной формы документооборота на бумажных носителях либо в электронном виде придаётся немаловажное значение. Как правило, такие стандарты излагаются в регламентах организации (государственные, корпоративные распорядки) и являются обязательным атрибутом работы её администрации.
Если стандартизованные регламенты формальных отношений олицетворяют одну крайность, то другую выражают неформальные связи в такой форме, как слухи. В диапазоне между располагается ряд форм обмена информацией, годных для применения в обоих видах отношений и межличностных связей. Слухи – это незапланированная стохастическая передача информации с низким уровнем достоверности, имеющая форму социальных контактов членов организации в рамках неформальной структуры общения. Известно, что неформальные каналы эффективно используются в целях дезинформации. Слухи принято квалифицировать как недостоверные, неточные сообщения. Хотя известно, что слухами пользуются в качестве альтернативного способа достоверной информации. Скорость передачи по таким каналам и способность охвата целевой аудитории очень высоки. Проведённое К.Девисом (США) исследование показало: слухи бывают очень точны в отношении непротиворечивости информации об организации, но эмоциональная окраска, особенно драматичность, резко снижает их точность и способность запоминаться.
Коммуникации, как и их классификация, представляют собой абстрактное построение. Но если структура связей внутренней среды организации можно представить в виде иерархической конструкции, соответствующей общепринятому стереотипу властных полномочий и функциональных нагрузок, то можно говорить о перемещении информации между служебными уровнями в рамках ориентированных коммуникаций, которые бывают вертикальными и горизонтальными. Первые могут быть как нисходящими, так и восходящими. Нисходящая информация характерна для формальных связей (указания, директивы, поручения, запросы и т.д.). Таким путём сообщается подчинённым уровням информация о стратегических и текущих задачах, функциональных изменения и др. Помимо обмена по нисходящей, любая организация нуждается в восходящих коммуникациях, передающих информацию на верхние уровни. Информация, преимущественно идущая «наверх», характерна и для формальных связей, и для неформальных. Обычно она поднимается (или опускается) на тот уровень, в компетенцию сотрудников которого входят полномочия адекватно и полноценно отреагировать на поступившую информацию. Так, сообщение с описанием идеи инновации направляется высшему руководителю, а приказ – конкретному исполнитель на нижнем уровне.
Помимо коммуникаций по вертикали, в каждой организации осуществляются коммуникации по горизонтали, когда информацией обмениваются на одних ступенях служебной иерархии. Организация может состоять из множества подразделений или нескольких сотрудников; между ними необходим постоянный обмен информацией, служебной и неформальной. Помимо служебных причин, коммуникации по горизонтали является наиболее употребляемой формой личных отношений неформального общения. Такие коммуникации сплачивают коллектив, укрепляют равноправные отношения, позитивно влияют на удовлетворённость работников своим трудом.
2. Стандартные модели коммуникационных функций менеджмента организации
2.1 Коммуникации руководителя в организации
Помимо производственной, технологической, экономической (затратно-профитной) и хозяйственной структуры, в каждой организации присутствует структура управления – состав и управляющие взаимосвязи управленческого общения звеньев, руководителей и исполнителей. Для системного менеджмента организации понятие «организационная культура управления» - ключевая категория. Таким же важным является понятие управленческого общения. Они настолько близко связаны одно с другим, что в общественном сознании прочно ассоциируются с деятельностью руководителя. Именно первый руководитель выбирает модель и систему управления, создаёт её организационную структуру, наполняет её административным содержанием.
Выполнение функциональных задач руководителя основывается на коммуникациях. Руководитель в ходе межличностного взаимодействия обсуждает планы, ставит задачи перед подчиненными, формулирует права и обязанности сотрудников, распределяет административный ресурс, делегируя полномочия, определяет средства достижения целей и методы контроля. Всё это происходит в виде управленческого общения, которое является видом внутренних вертикальных коммуникации, происходит в формальной и неформальной сферах взаимодействия руководителя и сотрудников организации по поводу выполнения производственных задач. Оно осуществляется руководителем в виде целесообразного регулирования деятельности персонала организации в необходимом направлении. Формами управленческого общения являются:
Изложение поручения руководителя в формальном распорядительном виде (дать распоряжение, команду, издать приказ, указать, поручить, рекомендовать для исполнения); содержание поручения может быть письменным или устным, персональным или выданным группе соисполнителей, единовременным или постоянным, конкретным или мобилизующим и т.д.;
Изложение мнения руководства в неформальном виде (пожелание, рекомендация, совет, намёк, мотивация, опосредованное поручение);
Получение по обратной связи от сотрудников информации о ходе выполнения формального поручения или неформального мнения руководителя;
Оценка руководителем соответствия первоначальному содержанию управленческой идеи фактического выполнения поручения сотрудником;
Организация мониторинга психологического состояния и работоспособности коллектива.
Общение руководителя с коллегами – топ-менеджерами и подчинённым персоналом – является сложной функциональной системой взаимодействия. Оно происходит либо в виде горизонтальных (отношений равноправных субъектов управления), либо в виде горизонтальных связей (отношения в рамках соподчинённости). Кроме того, в структуре управления организацией различаются линейные и функциональные связи.
Первые представляют собой коммуникации непосредственного руководителя с подчинёнными сотрудниками. Вторые – отношения подчинённого исполнителя с рядом функциональных руководителей. Для функциональных связей характерно более квалифицированное и менее консолидированное управленческое воздействие на подчинённого.
Управленческое решение укладывается в функциональный ряд коммуникаций по поводу:
Выработки идеологии управленческих решений;
Практической организации управленческих решений;
Контроля над реализацией управленческих решений;
Тестирование психологического состояния их исполнителей.
Главное для руководителя на начальном этапе организованного строения – умение правильно выбрать и создать адекватную организационную структуру. В теории менеджмента принято выделять два основных направления организационного структурирования, в рамках которых создаются механизмы управления.
Первый – иерархический тип, основанный на принципах рационального разделения функций, делегирование полномочий, подотчётности и субподчинённости звеньев управления, разделенных на уровни (иерархию). В иерархическом типе структуры не должно быть более трёх звеньев, поскольку в каждом из них при прохождении управленческого решения происходит его смысловая деформация. В результате, пройдя с первого до четвёртого уровня, решение может исказиться до неузнаваемости.
Второй тип структур возник в последние десятилетия XX в. в ответ на потребности отраслей «новой экономики» в более адекватном управлении, учитывающем специфику управляющих коммуникаций в быстро меняющемся мире информации. Отсюда и его наименование – адаптивный, который готов к быстрым переменам, обеспечивает приспосабливаемость организации к различным внешним изменениям, ориентирован на максимальное использование человеческих качеств. Для облегчения проблем координации двух вертикалей властей в организациях, использующих адаптивные структуры, создаются временные штабные органы, обычно возглавляемые первым руководителем.
2.2 Письменные коммуникации
Есть круг обстоятельств, ограничивающих личное физическое общение контрагентов. Тем не менее интересы субъектов требуют поддержание отношений, развития связей. Для таких случаев пригоден один из популярных видов общения – письменная коммуникация.
Письменные коммуникации используют передачу или обмен сведениями через письменное слово, путём графической информации, реже – художественными или визуальными образами. Изложение мысли в словесный текст, звуковую или образную информацию называется кодированием. Кодирование сообщения происходит более чем одним способом. Такой процесс принято называть выбором средства передачи сообщения. Текст на бумажном носителе позволяет зафиксировать позицию контрагента привычным способом, сохранив его индивидуальные знаки отличия: реквизиты, бланки, печать, визы, аутентичную подпись.
Документы хранят информацию, регламентируют коммуникации. Они используются при анализе, планировании и принятии решений, несут эмоциональный заряд контрагента, служат правовым основанием для действия людей и организации. Помимо этих функций, они передают неискажённую текстовую или иную информацию на любом расстоянии. Несмотря на технологические сложности изготовления, передачи и хранения, подлинные документы обладают неоспоримым преимуществом – они неизменны.
Особое место занимают вопросы конфиденциальности информации при передаче, шифровке и дешифровке непубличной информации.
Для внутренних письменных коммуникаций применяется широкая гамма документов внутриорганизационного пользования:
Распорядительные документы (приказы, распоряжения, поручения, рекомендации);
Служебные комментарии;
Инструкции;
Положения;
Регламенты;
Протоколы;
Договоры;
Типовые формуляры;
Требования (запросы, перечни, списки);
Служебные записки (объяснительные, памятные (меморандумы), пояснительные, докладные).
Широко известны также презентационные материалы, объединяющие текстовую, образную, и графическую информацию.
Примером делового общения может тать сбербанк России, в нём существуют все виды письменных коммуникаций, происходят многочисленные презентации, множество инструкций, протоколы, акты. Всё это тесно взаимосвязано и дополняет друг друга.
2.3 Коммуникации в области трудовых отношений ( HR )
Создание организации начинается и состоит из актов заключения и сопровождения трудовых отношений с нанимаемым персоналом – специфических межличностных коммуникаций между людьми, исполняющими социальные роли «работодателя» и «работника». Такие акты имеют форму письменных документов, объединяемых коммуникационными понятиями «заявление», «контракт», «договор найма», «приказ о зачислении», «должностные обязанности», «заработная плата» и др. В трудовых отношениях отражается всё многообразие человеческих коммуникаций. К ним примыкают вопросы условий труда, отношений с профсоюзами, социальные компенсации, пенсионные гарантии, вопросы трудовой этики и коммерческой (служебной) конфиденциальности, мотивация, мобильность трудовых ресурсов, рекрутинг, профессиональная подготовка.
Главными целями HR (HumanRelations) – менеджмента организации являются:
Способность персонала выполнять её целевые задачи в конкурентной среде;
Полное соответствие деятельности сотрудников функциям организационных звеньев;
Обеспечение нормативного уровня расходов на бюджет содержания персонала (регулирование и контроль стоимости рабочей силы);
Получение качественного непрерывного роста показателей человеческого капитала организации;
Формирование команды менеджеров с устойчивым потенциалом соответствия рыночным требованиям к профессионализму;
Создание корпоративного духа и системы ценностей.
Часто применяются методы прогнозирования потребностей в персонале организации. Такие методы бывают либо основанные на суждениях.
В современной организации управление персоналом заключается в концентрации усилий по четырём направлениям:
Избрание стратегии управления персоналом в соответствии с философией коммуникационного менеджмента в организации;
Создание эффективных служб управления персоналом;
Освоению новейших технологий в работе с сотрудниками;
Разработке и практическому применению кодекса корпоративных ценностей и установок поведения личности в организации.
Ключевым здесь является создание эффективных служб HR. Именно этот инструмент планирует и осуществляет инвестиции в человеческий капитал, управляет людскими ресурсами организации, создаёт коммуникационную инфраструктуру HR, готовит персонал к решению перспективных задач развития. Первоначальная идея минимизации издержек на персонал давно переросла в концепцию социальных инвестиций в человеческие ресурсы. К примеру - сбербанк России обучает персонал новым технологиям, даёт деньги персоналу на обучение, тратит на это не маленькую сумму.
3. Коммуникационный процесс
3.1 Элементы коммуникационного процесса
1 Отправителя – лицо, являющееся создателем идеи, собирающее информацию для передачи и передающее её другому лицу;
2 Сообщение – закодированная с помощью символов информация, подлежащая дальнейшей передаче;
3 Канал передачи информации – это средства и способы передачи информации;
4 Получатель – лицо которому предназначена передаваемая информация.
В процессе обмена информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:
1) Этап посылки:
Зарождение идеи;
Кодирование;
Выбор канала передачи;
Передачу.
2)Этап получения:
Декодирование.
3) Обратная связь.
Этап передачи включает в себя следующие шаги.
Зарождение идеи является начальным этапом коммуникационного процесса, на котором отправитель информации принимает решение о том, что идею или информационное сообщение необходимо сделать предметом обмена. На этом этапе большое значение придаётся формированию и формулированию значения. На этапе зарождения идеи сама идея, являющаяся в дальнейшем предметом обмена, ещё не преобразована в слова, не приобрела той формы, в которой будет передана. Отправитель решил только, какую именно концепцию, идею сделать предметом обмена информацией. У отправителя должна возникнуть уверенность в необходимости передачи информации, уместности и актуальности передаваемых идей с учётом конкретной ситуации и цели.
Кодирование, работы на этом этапе заключается в том, что отправитель с помощью символов кодирует передаваемую информацию, используя для этого вербальные и невербальные символы. В процессе кодирования идея приобретает доступную и понятную форму сообщения. В качестве кодирующего языка выступает не только какой-то конкретный язык, но и термины, профессионализмы.
После завершения кодирования выбирается канал передачи, соответствующий типам символов, используемых для кодирования. К таким каналам можно отнести передачу информации с помощью речи, письменных материалов, а также электронных средств связи, включая компьютерную сеть, электронную почту, видеофильмы и др. Канал, используемый для передачи информации, должен точно соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, в противном случае обмен информацией будет менее эффективно.
При выборе канала не следует ограничиваться только одним каналом, можно использовать сразу несколько каналов. Максимальный эффект может быть достигнут при использовании двух или большего числа средств коммуникации. Практика показывает, что одновременное использование сообщений в устной и письменной форме всегда эффективнее.
Передача информации заключается в использовании выбранного канала для доставки сообщения получателю. Речь идёт о физической передаче сообщения, которая является одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтоб донести идею до получателя.
Этап получения включает в себя декодирование. Декодирование представляет собой перевод символов отправителя в мысли получателя. Информация, передаваемая отправителем, должна быть передана получателю с минимальными потерями в смысловом значении, так и в своём объёме. Когда информация передаётся от руководителя нижестоящим сотрудникам, необходимо проверить, выполнено ли то что от них требовалось, и насколько полно это сделано, т.к. это в некоторой степени является показателем качества полученной ими информации. Если передаваемая информация получена с искажением или же не полностью, можно повторить передачи, изменив при этом вид кодировки и канал.
Обратная связь это ответ на полученную информацию или идею. Она заключается в выполнении поставленных целей, ответе на поставленные вопросы, передачи сообщения в ответ.
3.2 Стадии коммуникационного процесса
Из схемы (Рисунок 1) следует что тот, кто передаёт информацию, называется отправитель. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.
Кодирование-это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физическое действие. Далее носителем организуются в определённую форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.
В результате проведённых исследований формируется послание, содержащее данные с определённым значением. Смысл или значение послание представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.
Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значения в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном значении означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.
Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телефакс, телевизор, компьютер и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твёрдые вещества, радиация, свет и т.п.) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, например разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимание её значения.
Канал выводит послание на приёмник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то приём считается не состоявшимся.
Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это ещё одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.
Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить – ещё не означает понять, а понять – это ещё не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для неприятия послания.
Возможное искажение и в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источники шума, вносящего определённые изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.п.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передавать смысл своего послания как можно точнее.
Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.
Последним, важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она даёт возможность отправителю узнать, дошло ли послание и в каком значении.
Коммуникации с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Для руководителя, как и другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как о успехе коммуникации, так и о её неудачах.
4. Коммуникационные сети и стили
4.1 Коммуникационные сети
Коммуникационная сеть – это соединение определённым образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания
Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся на линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчинёнными. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и подчиненными. Сеть этих связей создаёт реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразна, чем в группе из трёх человек.
Сущетвуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей в организациях (группах), для одной и той же или разнообразной численности:
Группы из трёх человек
«Колесо» «Всеканальная» «Вертушка»
Группа из четырёх человек
«Колесо» «Цепочка» «Всеканальная»
Группа из пяти человек и более
«Колесо» «Y» «Кружок» «Цепочка»
«Всеканальная» «Цепочка «Х» «Альфа»
В сетях типа «кружок» (Рисунок 4) члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» (Рисунки 2,3,4) представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинённые коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации являются то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признаётся другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несёт большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.
Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y» (Рисунок 4). Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которой появляются горизонтальные связи – элементы децентрализации. «Всеканальные» (Рисунок 2,3,5) сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложной проблемы. Такой подход называется ещё открытыми коммуникациями.
Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимосвязь допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.
4.2 Структура «информационного сектора»
Сектор, где информация перерабатывается, кодируется, производится, преобразуется в информационный поток или информационное общение, передаётся, хранится или трансформируется ещё каким-либо образом, представляет собой сложную структуру с разными классами элементов и многоуровневой иерархией.
В пространстве «информационного сектора», помимо производства информационных продуктов и оказания информационных услуг, происходят и иные процессы, связанные с коммуникацией.
Типология классификации будет определятся отношением субъектов и элементов информационной инфраструктуры сектора к участию в обменных процессах информацией:
Информационные ресурсы (банки и базы данных, архивы, печатные и электронные издания, и т.д.);
Высокотехнологичные коммуникационные сети и каналы передачи информации (почта, радио, TV, Интернет, и т.д.);
Традиционные методы распространения и хранения информации в обществе (слухи, сплетни, молва, обсуждение новостей, и т.д.);
Операторы коммуникационного рынка (медиаагентства, консалтинговые и аналитические структуры, СМИ, и т.д.).
Практическая часть
Мы рассмотрели организацию, именуемую как ОАО «ЗЭТ» (Завод Экспериментальной Техники) находящуюся по адресу: проспект Ленина 2. Этот завод занимается производством моек из нержавеющей стали. Он находится на территории бывшего института «НАТИ», а именно арендует у них производственные здания. В недавнем времени ОАО «ЗЭТ» открыли дополнительную линию в городе Коркино.
Организационная структура ОАО «ЗЭТ» является линейно-штабной.
Плюсы данной структуры:
Генеральный директор решения принимает с помощью штабных служб, это позволяет принять более чёткие и правильное решение в различных областях, потому что один человек не может быть компетентен во всех областях.
Текущее управление, а именно когда что-то случилось, управленческое решение будет принимать генеральный директор, потому что штабные службы снижают его нагрузку.
Минусы данной системы:
Генеральный директор имеет в своих руках много властных полномочий, поэтому многие решения, которые он принимает, не соответствуют действительности.
Так как все советуют и рассматривают определённые специалисты, то они не могут проследить за реализацией своих предложений и решений.
Штабная служба может принять решение, но заверить его может только ген директор, вследствие чего могут возникнуть проблемы.
Вывод: В целом организационная структура подходит ОАО «ЗЭТ», т.к организация не очень крупная, и каждая сфера занимается своими делами, и может не волноваться за оперативное управление.
Миссия ОАО «ЗЭТ»
1) Указание на клиентов – предоставлять свой товар как можно большему числу людей;
2) Указание на продукты – качественные мойки из нержавеющей стали;
3) Указание на рынок – широкий рынок «потребителей» товара, ведутся поставки во все районы страны и в ближнее зарубежье;
4) Указание на политику организации в области новых технологий – используются новые технологии по изготовлению продукции, новые модели;
5) Указание на систему ценностей организации – стабильность, надёжность;
6) Указания на преимущества организации – хорошие и качественные мойки, постоянно обновляющийся модельный ряд;
7) Указания на обязательства перед обществом – если продукция не устраивает, гарантирован обмен, законность в действиях;
8) Указания на обязательства перед работниками – социальный пакет.
Следуя из этого перечня, миссия ОАО «ЗЭТ» звучит так: «Предлагать наиболее качественные мойки большому количеству людей».
Вывод: Из этого следует что ОАО «ЗЭТ» очень хорошо сформулировали свою миссию, т.к в ней есть все восемь пунктов.
Таблица 1 - Внешние факторы влияющие на организацию
|
политические факторы. |
Если сменится закон на таможенные ввозки, завод может либо потерять, ибо увеличить поставки из Германии. Закон о налоговых сборах, увеличение налога приведёт к ухудшению состоятельности завода. |
| T – технологические факторы. | Новое оборудование. Интернет, свой сайт. Новые станки. Транспорт. |
|
Экономические факторы. |
Стабильная и высокая заработная плата. Поощрение работников. Частная собственность Прибыль |
|
Экологические факторы. |
Очистные сооружения. Переработка отходов. |
|
правовые факторы. |
Работает по созданному законодательству. Не ущемляет права работников Работает в соответствии с конституцией. |
Вывод: На ОАО «ЗЭТ» влияют все факторы внешней среды, каждый фактор даёт на организацию определённый отпечаток.
Таблица 2 – Анализ конкурентов
| Завод «СТАМОР» | Фирма «Франко» | ОАО «ЗЭТ» | ||
| 1. Место расположения | г. Санкт-Петербург | Германия | Турция | г. Челябинск |
| 2. Рынок | По всей стране, но в основном в ближайших областях. | Ведёт поставки в Россию и Европу, а также у себя в стране. | Ведёт поставки по своей стране, по России, и другим. | По всей стране, ближнее зарубежье (Казахстан, Украина) |
| 3. Что производят? | Выпускают качественные мойки из нержавеющей стали. | Выпускают мойки из высококачественной не ржавеющей стали. | Выпускают большое количество среднекачественных моек. | Выпускают мойки из высококачественной нержавеющей стали. |
Таблица 3 - Анализ поставщиков
Таблица 4 - Анализ перекупщиков
Потребители:
Обычные рядовые семьи покупающие либо мойку, либо гарнитур. По всей стране и в ближнем зарубежье. В целях личного использования.
Вывод: У ОАО «ЗЭТ» хорошие поставщики, которые дают большую перспективу работы. Конкуренты тоже достаточно сильные и мощные предприятия. Потребители и перекупщики, широкий рынок, большой спрос. Анализ непосредственного окружения показывает, что завод имеет надёжных поставщиков, сильных конкурентов, и широкий круг потребителей.
Анализ внутренней среды по срезам:
Таблица 5 - анализ по срезам
| Срез или функциональная зона | Элементы и процессы входящие в срез |
| Организационный срез | Ответственность и полномочия распределены; Эффективные внутренние и внешние коммуникации, хорошо развиты; Организационная структура линейно штабной развита хорошо, но есть некоторые недочёты. |
| Кадровый срез | Начальники и подчиненные общаются на равных, происходит как бы горизонтальное общение, т.к. начальники не компетентны в некоторых вопросах, и прислушиваются к мнению подчиненных; Рабочих стимулируют, но эффективность невысокая; Текучесть кадров есть, но низкая, почти все после ухода возвращаются обратно. Подготовлены не очень хорошо, только несколько человек понимают в производстве. Отношения между работниками хорошие, т.к существует более менее сплочённый коллектив. |
| Маркетинговый срез | Выпускают столько товара, сколько заказывают; Цены соответствуют ценам установленным на рынке, совпадают с ценами конкурентов; Рынок сбыта – по всей стране и за пределами её; Система распределения – куда заказали. |
| Финансовый срез | Прибыльное производство; Возможность запускать новые линии; Ликвидное предприятие. |
| Производственный срез | Изготавливают из качественного сырья на европейском оборудовании; Персонал обслуживающий технологические процессы высококвалифицированный; Множество новых технологий, большой и постоянно пополняющийся модельный ряд. |
Вывод: Из срезов следует, что внутренняя среда ОАО «ЗЭТ» хорошо развита, но она не включает все элементы или включает, но неполноценно.
Таблица 6 – SWOT анализ
O : возможности 1)Кредиты 2)Проведение праздников 3)Расширение производства 4)Улучшение технологий 5)Обучение персонала 6)Выгодные поставщики 7)Покупка оборудования |
T : угрозы 1) Конкуренты 2)Текучесть кадров 3)Отказ в аренде 4)Уменьшение людей идущих на рабочие профессии 5)Изменение политики 6)Отказ в поставках 7)Отказ оборудования |
|
S :Сильные стороны 1)Квалифицированный персонал 2)Перспектива 3)Новые технологии 4)Европейские станки 5)Качественное сырьё 6)Вовремя выдаваемая заработная плата, соц. пакет 7)Две линии производства |
Сильные возможности Есть возможность использовать новые технологии; Запустить новую линию производства; Повысить заработную плату; Дальнейшие перспективы развития; Повышать квалификацию персонала; Увеличить объём производства за счёт нового оборудования. |
Сильные угрозы Из-за угрозы текучести кадров, ослабится рабочий состав; Из-за современных тенденций в получении высшего образования и нерабочих профессий, могут не прийти достаточное количество персонала, а старый персонал скоро перевалит далеко за пенсионный возраст; Откажет оборудование или поставщики в поставках – встанет производственная линия; |
W : Слабые стороны 1)Съёмные территории, а не личные 2)Низкая зарплата 3)Далеко находится 4)Не много оборудования 5)Линия в Коркино, а не ближе 6)Маленькая и некомфортная душевая 7)Холодные помещения |
Слабые возможности Увеличить территории; Повысить заработную плату; Улучшить условия для работы подчиненных (лучше отапливать); Увеличить количество станков (оборудования); Не арендовать, а выкупить территории; Увеличение производительности труда, от этого повысить заработную плату. |
Слабые угрозы |
Таблица 7 – Анализ профильной среды
| Факторы | A | B | C | D |
| 1)Кредиты | 2 | 3 | +1 | +6 |
| 2)Проведение праздников | 2 | 2 | +1 | +4 |
| 3)Расширение производства | 3 | 3 | +1 | +9 |
| 4)Улучшение технологий | 2 | 3 | +1 | +6 |
| 5)Обучение персонала | 2 | 2 | +1 | +4 |
| 6)Выгодные поставщики | 2 | 3 | +1 | +6 |
| 7)Покупка оборудования | 2 | 2 | +1 | +4 |
| 8) Конкуренты | 3 | 3 | -1 | -9 |
| 9)Текучесть кадров | 2 | 3 | -1 | -6 |
| 10)Отказ в аренде | 1 | 3 | -1 | -3 |
| 11)Уменьшение людей идущих на рабочие профессии | 3 | 3 | -1 | -9 |
| 12)Изменение политики | 3 | 3 | -1 | -9 |
| 13)Отказ в поставках | 2 | 2 | -1 | -4 |
| 14)Отказ оборудования | 1 | 3 | -1 | -3 |
| 15)Съёмные территории, а не личные | 2 | 1 | -1 | -2 |
| 16)Низкая зарплата | 1 | 2 | -1 | -2 |
| 17)Далеко находится | 2 | 2 | -1 | -4 |
| 18)Не много оборудования | 3 | 3 | -1 | -9 |
| 19)Линия в Коркино, а не ближе | 2 | 3 | -1 | -6 |
| 20)Маленькая душевая | 1 | 2 | -1 | -2 |
| 21)Холодные помещения | 1 | 2 | -1 | -2 |
| 22)Квалифицированный персонал | 2 | 3 | +1 | +6 |
| 23)Перспектива | 2 | 2 | +1 | +4 |
| 24)Новые технологии | 2 | 3 | +1 | +6 |
| 25)Европейские станки | 2 | 2 | +1 | +4 |
| 26)Качественное сырьё | 3 | 3 | +1 | +9 |
| 27)Вовремя выдаваемая заработная плата, соц. пакет | 1 | 2 | +1 | +2 |
| 28)Две линии производства | 2 | 3 | +1 | +6 |
Вывод: Есть сильные и слабые стороны, сильные нужно развивать, слабые подавлять. Есть много возможностей очень важных для предприятия.
Анализ мотивации персонала с указанием их потребностей:
Таблица 8 - Потребности персонала
Для рабочего:
1. Чтобы реализовать потребность в уважении, нужно чтоб начальство и выше стоящие люди общались не надменно. Уважение должно быть к рабочему большее,т.к. всё производство держится на них.
3. Чтобы удовлетворить потребность в хороших условиях работы, нужно во первых самому не сорить, не портить технику. Начальство должно организовать хорошие и комфортабельные условия.
4. Чтобы реализовать потребность в отдыхе, нужно делать праздничные дни выходными, делать не один выходной день в неделю, а два. Отпуск давать в нужное и удобное для работника время, делать удобные помещения для отдыха.
5. Чтоб реализовать потребность в питании, нужно чтоб платили достойную зарплату, чтоб на неё питаться, организовать лучше и дешевле столовую, делать длинные обеденные перерывы.
6. Чтоб реализовать потребность в гарантиях на будущее, нужно постоянно увеличивать заработную плату, показывать, что завод развивается.
7. Чтоб реализовать потребность в карьерном росте, нужно постоянно повышать оплату труда, показывать на примере других, повышать человека по службе.
Для служащего:
1. Чтобы реализовать потребность в уважении, нужно разговаривать с человеком на равных, приветствовать его взгляды и позиции, поддерживать его.
2. Чтобы реализовать потребность в высокой заработной плате нужно работать хорошо, стараться выполнить всё наилучшим образом, подрабатывать в выходные, или когда вызовут на работу по необходимости.
3. . Чтобы реализовать потребность в отдыхе, нужно делать праздничные дни выходными, делать не один выходной день в неделю, а два. Отпуск давать в нужное и удобное время, делать удобные рабочие места.
4. Чтоб реализовать потребность в гарантиях на будущее, нужно постоянно увеличивать заработную плату, показывать, что завод развивается.
5. Чтобы реализовать потребность в карьерном росте, нужно продвигать по службе.
6. Чтоб реализовать потребность в питании, нужно чтоб платили достойную зарплату, чтоб на неё питаться, делать обеденные перерывы.
7. чтоб реализовать потребность в работе в комфортабельном офисе, нужно сделать красивые и современные офисы, с новой техникой.
Вывод: Существует множество потребностей, некоторые уже реализованные, некоторые стараются реализовать.
Анализ стрессовых ситуаций:
Вид стресса: физиологический стресс
Из-за того, что человек не высыпается после рабочей смены;
Из-за того, что человек нехорошо пообедал, плохо накормили в столовой;
Из-за того, что холодно в рабочих помещениях.
Методы борьбы: Увеличить и улучшить условия труда, сделать рабочий транспорт и доставлять человека с работы домой и наоборот, сделать теплее помещения.
Вид стресса : психологический стресс
Из-за того, что персонал разных возрастов;
Неопытный персонал;
Недопонимание рабочего и начальника;
Методы борьбы: Хвалить работников, устраивать тренинги, ввести общие рабочие слова, чтоб люди понимали, что требуется друг от друга.
Вид стресса: Эмоциональны стресс
От недопонимания персонала с большим стажем работы, молодёжью;
Из-за новой обстановки.
Методы борьбы: тренинги, закрепить за каждым работником стажёра и обучить, общение с интересными людьми, психологи.
Вид стресса: Информационный стресс
Из-за внедрения новых технологий;
Методы борьбы: обучение в работе на новом оборудование, создание комнат отдыха.
Вид стресса: управленческий стресс
Из-за недопонимания приказов;
Из-за невыполнения приказов.
Методы борьбы: Тренинги с рабочими, увеличение общения с людьми, общение с неформальными лидерами групп людей.
Вывод: ОАО «ЗЭТ» практикуют различные методы борьбы со стрессовыми ситуациями, многие решают их.
Под организационной культурой понимают совокупность ценностей, которые присущи данной организации.
К основным элементам можно отнести:
1) Артефакты: продукция – мойки; стиль одежды: единая форма для рабочих; история создания ОАО «ЗЭТ»; организационная структура – линейно-штабная.
2) Ценности: ведение деятельности – чётко выраженная цель, миссия.
3) Базовые предпосылки: обоснованность определённых действий.
Функции организационной культуры:
1) Функция воспроизводства
С истечением времени, персонал заменяется, что позволяет постоянно работать.
2) Оценочно-нормативная функция
Действия завода и достижение целей чаще выполняются по запланированному и крайне редко по недопустимому.
3) Функция социализации
Новые работники на работе чувствуют себя уверенно, т.к. к ним не относятся предвзято – хорошая социализация.
4) Коммуникативная функция
Передача информации, стадии и все элементы, работают постоянно и без перебоев.
5)Функция «общественной памяти»
Все стандарты и принципы без исключения выполняют все работники.
6) Смыслообразующая функция
Определяет общую картину мира, которую выполняют все работники
Согласно Харрисону и следуя из предыдущих пунктов можно выделить организационную культуру. Организационная культура ОАО «ЗЭТ» ориентированна на задачу- эго значит что:
Решают поставленные задачи оперативно, гибкость и простота в решении задач. Карьерный рост возможен у сотрудников, которые быстро решают задачи.
Вывод: Организационная культура ОАО «ЗЭТ» включает все пункты. Функции организационной культуры присутствуют все. Из всех пунктов следует, что организационная культура ориентированна на задачи.
Вывод по практической части
Из практических работ следует, что ОАО «ЗЭТ» коммерческое предприятие. Организационная структура которого является линейно-штабной. Она оптимальна для этого предприятия, т.к. вопросы решают компетентные в различных областях люди, а текущим управлением занимается генеральный директор. Миссия ОАО «ЗЭТ» содержит все элементы и звучит так «Предлагать наиболее качественные мойки большому количеству людей». На организацию влияют различные факторы внешней среды, которые накладывают отпечаток на экономическую, экологическую, политическую и технологическую стороны ОАО «ЗЭТ». У ОАО «ЗЭТ» хорошие поставщики, которые дают большую перспективу работы. Конкуренты тоже достаточно сильные и мощные предприятия. Потребители и перекупщики, широкий рынок, большой спрос. Анализ непосредственного окружения показывает, что завод имеет надёжных поставщиков, сильных конкурентов, и широкий круг потребителей.
Из анализа внутренней среды по срезам следует, что не все процессы и элементы включены, не все взаимодействуют. SWOT матрица показывает что в ОАО «ЗЭТ» есть сильные и слабые стороны, сильные нужно развивать, слабые подавлять. Есть много возможностей очень важных для предприятия, и существуют различные угрозы, которые могут полностью заморозить или остановить работу предприятия. Все функции на заводе взаимодействуют, каждая последовательно дополняет предыдущую функцию.
Мотивация персонала показывает потребности, которые стоит реализовать на ОАО «ЗЭТ», потому что если они будут не до конца реализованы, то работники будут хуже работать. Конечно, большинство из них уже реализованы, а другие только начали выполнять. На ОАО «ЗЭТ» возникают множество стрессовых ситуаций, из-за различных факторов, но так же практикуют различные выходы из таких ситуаций.
Пирамида целеполагания показывает миссию, стратегию, цели, виденье, задачи. В ней показывается их взаимосвязь, в ОАО «ЗЭТ» все эти пункты чётко сформулированы и взаимосвязаны. Поставленные цели постоянно выполняются.
Организационная культура ОАО «ЗЭТ» включает все пункты. Функции организационной культуры присутствуют все. Из всех пунктов следует, что организационная культура ориентированна на задачи.
В целом ОАО «ЗЭТ» успешная организация, она соответствует всем анализам, имеет чёткую миссию, цели, задачи. Процветает на рынке, хотя и имеет хороших конкурентов, постоянный спрос на изготавливаемую продукцию.
Проведённая нами работа является раскрытием сравнительно молодой науки коммуникационный менеджмент. Которая только в недавнем времени была изложена российскими исследователями. Наиболее значимые коммуникационные гипотезы тоже обоснованны сравнительно недавно примерно в ХХ в. а теория коммуникации – вообще наука младенческого возраста.
Коммуникации – это действующие связи и отношения между людьми, представляющими элементы системы и внесистемные элементы в социальной (коммуникативной) среде. Внутренняя среда коммуникации ограничена влиянием закономерностей субъекта коммуникации, то есть организации. Коммуникации выполняют в организации роль жизнеобеспечения, функцию моторного элемента. Без коммуникаций организация не может не только развиваться или выполнять целевые задачи, но и просто существовать.
Внутренние коммуникации в организации (или внутриорганизационные, InternalCommunications) являются результатом осуществления функции внутренней самоорганизации, управления. В практическом плане это: обмен идеями, достижение соглашений, распорядительно-подотчётные отношения, обмен информацией по поводу реализации целей и задач организации, взаимоотношения с персоналом и между членами коллектива.
Сущетвуют препятствия в передаче информации, они называются микробарьерами и макробарьерами.
В коммуникационном процессе информация передаётся от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации.
В процессе коммуникации выделяют четыре базовых элемента:
Отправителя – лицо, являющееся создателем идеи, собирающее информацию для передачи и передающее её другому лицу;
Сообщение – закодированная с помощью символов информация, подлежащая дальнейшей передаче;
Канал передачи информации – это средства и способы передачи информации;
Получатель – лицо которому предназначена передаваемая информация.
Стадии коммуникации представляют собой замкнутую цепочку взаимоотношений и передачи информации от отправителя к получателю и обратной связи. Для того чтоб передать информацию отправитель кодирует её, ищет канал для передачи, потом идёт передача информации, декодирование, получение. После всех этих стадий происходит обратная связь.
Поставленные во введение задачи были выполнены. Мы рассмотрели механизм коммуникации, стадии, связи в организации, различные виды коммуникационных отношений. Тему рассмотрели с точки зрения менеджмента.
Список изучаемой литературы
1 Вихарский О.С., Наумов А.И. Менеджмент, 2004
2 Ермаков В.П., Макеев З.Г. Менеджмент для студентов вузов. Ростов на Дону: Феникс 2005
3 Карпов А.В. Психология менеджмента, 2005
4 Кондратьева В.Б. Корпоративное управление и инвестиционный процесс. М., 2003
5 Коммуникационный менеджмент. / Под редакцией В.М. Шепеля. М., 2004
6 Михайлова Е.П. Менеджмент Пособие для сдачи экзамена – М.: Юрайт-Издат, 2005
7 Материалы профессиональной международной конференции «Корпоративный коммуникационный менеджмент в России и странах СНГ». Л., 2003
8 Материалы конференции «Британский и международный опыт внедрения КСО: от теории к практике». М., 2005
9 Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент – М., Гардарики, 2005
10 Руденко В.И. Менеджмент пособие для подготовки к экзамену – Ростов на Дону; Феникс, 2004
11 Столяренко Л.Д. Психология делового общения, 2004
12 Шеламова Г.М. Деловая культура, 2003
14 www.ikm.hse.ru
15 www.it-gov.ru
16 www.corporate crime reporter.com
Введение
В работе рассматриваются действующие связи и отношения между людьми, представляющими элементы системы и внесистемные элементы социальной (коммуникационной) среды. Отсутствие связи исключает элемент из системы. Коммуникационная система состоит из обусловленной внешней и внутренней среды.
Что касается содержания связей и отношений, то, как и человеческая деятельность, оно может быть безгранично широким. Связи и отношения имеют вполне явную классификацию, заметно дифференцируясь по определённым критериям. Так в зависимости от социального наполнения связи делятся на разные виды: внешние и внутренние, горизонтальные и вертикальные, вербальные и невербальные.
Цель исследования этой темы заключается в изучение широты внутренних, горизонтальных, вертикальных, вербальных и невербальных связях в организации, передачи информации.
Раздел менеджмента, который рассматривает принципы и методы гармонизации отношений и связей внутри системы субъекта управления, с одной стороны, установление и оптимизацию внешних связей организации в соответствии с её прагматическими целями с другой, является предметом коммуникационного менеджмента.
В ходе исследования данного вопроса решаются следующие задачи:
1. Структура внутренних коммуникаций
1.1 Цели коммуникаций. Препятствия
Внутренние коммуникации в организации (или внутриорганизационные, Internal Communications) являются результатом осуществления функции внутренней самоорганизации, управления. В практическом плане это: обмен идеями, достижение соглашений, распорядительно-подотчётные отношения, обмен информацией по поводу реализации целей и задач организации, взаимоотношения с персоналом и между членами коллектива.
Процесс внутренних коммуникаций должен завершаться достижением согласия контрагентов и реализуется в форме межличностных и организационных отношений. Межличностные коммуникации это связи между отдельными личностями (сотрудниками организации). Они не ограничены уставным регламентом, распространяются за его пределы. Организационные коммуникации это коммуникации, протекающие в рамках задач и интересов конкретной организации. Межличностные коммуникации разнообразнее организационных. В ходе коммуникационного общения в организации достигаются следующие цели:
Существуют причины, которые препятствуют установлению и развитию коммуникаций в организации. Такие факторы называются коммуникационными барьерами, возникающие как при формальных, так и при неформальных коммуникациях. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов. Различают коммуникационные барьеры микроуровня и макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).
Микроарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести:
Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению коммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно отнести:
Барьеры можно разделить на преграды, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника) и преграда, зависящие от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).
