Речевые коммуникации в деловых переговорах
В процессе общения каждый преследует свои цели. Одним нужно кратко и лаконично донести свою мысль, другие пытаются игрой слов выразить несколько понятий одновременно. В любом варианте применим как литературный слог, так и жаргонные выражения. Культура речи в деловом общении - понятие довольно обширное, включающее в себя все специфики вербального контакта, а это:
В каждом случае подразумевается контакт между людьми, связанными общими интересами, но преследующими различные цели. Устанавливая между собой доверительные отношения, бизнесмены в диалоге пытаются навязать оппоненту свою точку зрения, убедить в обоснованности своих выводов, не дать возможности собеседнику выиграть словесный поединок. Несмотря на остроту ситуации, она не предусматривает никакой вражды. В отличие от остального мира, где в процессе общения люди обмениваются полезной и интересной информацией, а в спорах рождают истину, в деловых кругах ценится лишь информативность. Истина уже определена, и она у того, кто получил желаемое в результате переговоров.
Культура речи в деловом общении: основные принципы
Грамотное общение в бизнес-кругах строится на трех основных факторах, это:
Правильность речи подразумевает под собой отсутствие погрешностей в разговоре, верную постановку ударения и соблюдение лексико-стилистических норм. Как часто можно наблюдать речевые запинки, когда человек лихорадочно соображает, как правильнее и точнее высказать свою мысль. Он замирает, отводит глаза, мычит, затем, в конце концов, что-то говорит и тут же поправляет самого себя. Слушать такого собеседника утомительно. Вполне понятно, что люди в беседе с ним акцентируют свое внимание на то, как он говорит, а не на то, что он пытается донести. Положение вещей не спасет и заученная заранее речь, поскольку стоит перебить такого «оратора», задать ему пару вопросов, как он тут же «потеряется».
Золотое правило общения
Точность и доступность содержания - это «золотое правило», на котором базируется культура речи в деловом общении, позволяющая максимально доходчиво объяснить оппонентам суть своих умозаключений, решений и выводов. Деловые люди говорят «нет» двусмысленным фразам. Недопустимы и уклонения на сторонние темы в разговоре. Не следует перегружать монолог мудреной лексикой, хвастаться своим словарным запасом. Это уместно лишь на литературных вечерах и научных симпозиумах, а не среди людей, ценящих свое время и деньги.
Экономьте свое время и время партнеров
Краткость - не менее значимый показатель в сфере бизнеса, где люди предпочитают заниматься делом, а не болтать за чашечкой кофе. Проводя деловые встречи и переговоры, необходимо уметь ценить не только свое, но и чужое время. Это особенно полезно на первоначальном этапе общения, когда необходимо донести до слушателя за довольно сжатый срок всю важность информации. Необходимо с первых секунд заинтересовать, предоставить собеседнику нужные данные в таком ключе, чтобы он был готов уделить не только свое время, но и выделить средства. Тот, кому знакома культура речи в деловом общениине только в теории, но и на практике, сможет добиться большого успеха в любой сфере деятельности, какую бы он ни выбрал.
Введение………………………………………………………………………....3
1. Требования, предъявляемые к деловой речи……………………………….4
2. Характеристика справочно-информационных документов……………….8
3. Образец приказа……………………………………………………………...16
Заключение……………………………………………………………………...17
Приложение 1…………………………………………………………………...18
Список использованной литературы………………………………………….19
Введение
В настоящее время профессия менеджера перестала быть уникальной. На рынке труда возникла значительная конкуренция, что существенно повысило значение уровня профессиональной подготовки в целом, и владения навыками делового поведения в частности. И при приеме на работу, и в процессе ее выполнения имидж менеджера в большой степени влияет на его успешность. Умение разговаривать с подчиненными, коллегами, руководителями, представителями фирм помогает в семи случаях из десяти достигнуть полного успеха, а в остальных - хорошего результата.
Большинство документов, создаваемых учреждениями, являются информационно-справочными. Эти документы содержат информацию о фактическом положении дел, что служит основанием для принятия решений и издания распорядительных документов.
К информационно-справочным документам относятся: справки, докладные и объяснительные записки, акты, письма, телеграммы и др. Они носят вспомогательный характер по отношению к организационно-распорядительной документации и не являются обязательными для исполнения. Информация, содержащаяся в них, может побуждать к действию, но может быть только принята к сведению.
Целью данной контрольной работы является глубокое и всесторонне изучение требований, предъявляемых к деловой речи, а также справочно-информационных документов, используемых в деятельности предприятия.
Требования, предъявляемые к деловой речи.
Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия по установлению деловых отношений и решению деловых проблем.
Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал.
К деловому разговору предъявляются требования правильности, краткости и доступности речи.
Первое и непременное требование к деловому разговору – это правильность речи говорящих. Необходимость исполнения этого требования связана с тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. К тому же, пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения лексико-стилистических норм является правильной, вы не избавитесь от ощущения неуверенности в себе. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.
Точность и ясность речи – важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказывания мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из точности.
Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому способствует и элементарное незнание этого слова.
Очень часто в устной речи ее точность нарушается в результате применения терминов-синонимов. Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно!
Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех не занятых ничем мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.
Краткость – важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужной детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служат здесь цели – по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.
Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, но и указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.
Многословие проявляется в различных формах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым непреднамеренно затягивая деловой разговор.
Речевая избыточность может принимать форму плеоназма, под которым понимается одновременное употребление близких по смыслу, а потому лишних слов (предчувствовать заранее, главная суть, ценное сокровище и т. п.). Часто плеоназмы рождаются при соединении синонимов (долгий и продолжительный; смелый и мужественный и т. п.)
Разновидностью плеоназма является тавтология, т. е. повторение одного и того же другими словами. Повседневные деловые разговоры просто переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе-месяце», «схематический план», «три человека бухгалтера» и т. п.
Однако отдельные сочетания такого типа настолько закрепились в речи, что их уже нельзя отнести к речевым недостаткам. К ним относятся такие, как, например, «период времени», «монументальный памятник», «экспонаты выставки» и т. п.
Известно, что каждый слышит то, что понимает. Поэтому следует максимально заботиться о доступности речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.
Очень важны в речи сравнения. Они служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.
Пример – наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.
Деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.
Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.
В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».
Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.
Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.
Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.
Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.
Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.
Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).
Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.
В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.
Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.
Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.
Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.
Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.
Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.
В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:
Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.
Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.
Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.
Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.
Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.
В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.
Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.
Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.
Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.
Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.
Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.
Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.
Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.
Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и .
Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:
Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.
Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.
Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.
Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.
Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.
Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.
Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.
Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.
Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.
Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.
Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.
К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.
Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому относятся позы, мимика, жесты, интонации.
Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.
Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.
К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.
В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.
Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.
Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.
К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.
Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.
Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.
В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.
Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.
Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.
Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.
Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.
Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.
Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.
Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.
Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.
Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.
Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).
В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.
Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.
Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.
Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.
Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.
Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.
Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.
Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же, как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.
Принципы делового общения включают межличностность общения, его целенаправленность, непрерывность коммуникаций и многомерность.
Межличностность характеризуется открытостью взаимодействия индивидов и многоплановостью. Она базируется на личной заинтересованности индивидов друг к другу. Организация делового общения при таком принципе построения направлена, преимущественно, на профессиональную составляющую процесса, однако не стоит забывать, что оно все равно будет иметь характер межличностного взаимодействия и содержать некий межличностный радикал. Реализация общения при любых обстоятельствах определено не только конкретной деятельностью или обсуждаемой проблемой, но и личностными свойствами собеседников, их взаимоотношениями. Отсюда следует, что любое деловое коммуникационное взаимодействие неотделимо от межличностных взаимосвязей.
Целенаправленность коммуникаций многоцелевая. В ходе общения информационную нагрузку имеет неосознаваемая цель наряду с осознаваемой. Так, например, докладчик ознакамливает присутствующих с проблемным вопросом, при этом преследуя цель довести до сведения участников процесса суть вопроса. Однако наряду с этим на неосознанном уровне у него может быть стремление покрасоваться или продемонстрировать участникам свой , красноречие и т.п.
Непрерывность заключается в инициации непрерывного делового и межличностного взаимодействия с партнером при попадании в его поле зрения. Так как коммуникация содержит в себе как вербальные элементы, так и невербальные средства делового общения, люди постоянно посылают поведенческие сообщения. Таким сообщениям собеседник придает конкретный смысл, вследствие чего делает соответствующие выводы.
Многомерность основывается на том, что индивиды в различных ситуациях делового взаимодействия не только совершают обмен данными, но таким или иным образом регулируют взаимоотношения. Так как сфера делового общения достаточно разнообразна, то в процессах общения могут осуществляться, как минимум, две стороны взаимоотношений. Одна – заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая – в передаче эмоционального отношения к партнеру, наличествующего в любом контакте.
О стилистике, которая, по словам Льва Успенского, есть «сложная и тонкая отрасль знания, стоящая на грани науки и искусства», и о стилистических ошибках, связанных с неправильным или неточным употреблением слов, - наш сегодняшний разговор.
НАША СПРАВКА
В настоящее время слово «стилистика» имеет множество значений. При поиске в сети Интернет выяснится, что и «стилистика мебели», и «свадебная стилистика», и «стилистика модного мира и светской тусовки, фэшн-показы и советы от самых востребованных дизайнеров» - это стили в моде, дизайне, архитектуре, даже в поведении. Стилистика как один из разделов языкознания существует отдельно.
Кстати, в прошлом веке все будущие секретари и делопроизводители обязательно целый год изучали предмет «Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов»
В деловой речи накопилось огромное число проверенных многолетней практикой терминов, формулировок, штампов, клише и оборотов речи. Их использование позволяет пишущему (говорящему) не тратить время на поиск определений, характеризующих стандартные ситуации, а брать уже готовые; читающему (слушающему) они дают возможность правильно все понять.
Процесс стандартизации деловой речи охватывает все разделы языка: лексику, морфологию, синтаксис. Документ должен быть понятным, лаконичным, однозначным, поэтому для описания типовой управленческой ситуации следует использовать стандартный речевой оборот. Например: служебное письмо составляется, но не пишется, направляется, но не посылается , выговор объявляется, порицание выносится, оклад устанавливается. Много готовых конструкций с использованием отыменных предлогов: в соответствии с решением (приказом, распоряжением), в связи с началом (возможностью, необходимостью), в целях улучшения (ограничения, экономии). Только в официально-деловом стиле целесообразно использовать канцеляризмы: завизировать , заслушать, надлежащий, непринятие (мер) и др.
Нейтральный тон изложения является нормой для деловых документов. Следовательно, мало синонимов, почти нет вопросительных и восклицательных предложений, слов с эмоционально-экспрессивной окраской, просторечных, разговорных, диалектных слов - в общем, всего того, что делает язык красивым и богатым.
Неудивительно, что писателей, лингвистов, литераторов и языковедов давно беспокоило влияние официально-делового стиля на другие стили русского языка. К.И. Чуковский в книге «Живой как жизнь» (1966) посвятил официально-деловому стилю русского языка целую главу и даже придумал слово «канцелярит».
«Канцелярит» проникает в разговорную речь, в языки науки и литературы, и это ведет к обеднению и даже к порче этих языков. Вот такой смешной пример использования бюрократического языка в быту приводит К.И. Чуковский: «В самом деле, представьте себе, что ваша жена, беседуя с вами о домашних делах, заговорит вот таким языком: "Я ускоренными темпами, - скажет она, - обеспечила восстановление надлежащего порядка на жилой площади, а также в предназначенном для приготовления пищи подсобном помещении общего пользования (то есть на кухне. - К. Ч.). В последующий период времени мною было организовано посещение торговой точки с целью приобретения необходимых продовольственных товаров"».
Какое счастье, что так мы все-таки не говорим!
Получается, что в этой статье мы будем совершенствовать владение стилем канцелярского общения, от которого так много вреда? Нет, это не так. Плох не «канцелярит» как таковой, а употребление его там, где это неуместно.
Об этом К.И. Чуковский пишет тоже: «И, конечно, никто не требует, чтобы казенная бумага о дровах писалась вот таким "поэтическим" стилем: "Архангельскому комбинату, расположенному на брегах полноводной красавицы Двины. Просим отгрузить 1000 кубометров древесины, пахнущей вековым сосновым бором". В деловых официальных бумагах такие потуги на цветистую, нарядную речь были бы только смешны, тем более что и "полноводная красавица Двина", и "вековой сосновый бор" - такие же пошлые, стертые штампы, как и любая формула чиновничьей речи». Официальные люди, находящиеся в официальных отношениях друг с другом, должны пользоваться готовыми формами речи, установленными для них давней традицией».
За последние двадцать лет язык, в т.ч. и официально-деловой стиль, очень изменился. А настоящих серьезных исследований нет.
ИНОСТРАННЫЕ СЛОВА И КНИЖНАЯ ЛЕКСИКА
Нейтральный стиль изложения деловых бумаг не допускает употребления стилистически окрашенной лексики: историзмов и архаизмов, книжных и высоконаучных слов, разговорной и просторечной лексики, профессионализмов, неологизмов и заимствований из других языков.
Однако в последние годы в языке появилось очень много иностранных слов, и у большинства из них есть эквиваленты в русском языке. Даже в Федеральном законе от 01.06.2005 № 53-ФЗ «О государственном языке Российской Федерации» (в ред. от 02.07.2013) говорится о недопустимости неоправданного использования иностранных слов.
Эквивалента слова «аутсорсинг» в русском языке нет. Слово «коррупциогенность» можно сопоставить только с профессиональным жаргонизмом «взяткоемкость». Слово «мониторинг» имеет в русском языке если не эквиваленты, то очень близкие синонимы: «наблюдение», «оценка», «прогноз», а слово «инновация» легко можно заменить «нововведением». Так от употребления каких именно иностранных слов следует отказаться?
Можно ли считать ошибочным использование слова «анонс» вместо «объявление», «пролонгировать» - вместо «продлить», «спонсор» - вместо «меценат», «покровитель», «попечитель», «эксклюзивный» - вместо «исключительный»? Нет. Эти слова укоренились в языке, и их употребление в тексте документа всем понятно. Я не призываю составлять документы, которые можно прочитать только со словарем иностранных слов, но и опыт «русификации» у нас уже есть (не стоит его повторять). Еще А.С. Пушкин смеялся над предложением заменить иностранное «галоши» на исконное «мокроступы», а «лабиринт» - на «блуждалище».
Еще одной особенностью современного русского языка, которая, естественно, проникла и в официально-деловой стиль, является высокочастотное использование книжной лексики.
Люди, создающие документы, чаще выбирают слово «прогнозировать», чем «предвидеть»; «регламентировать», «адекватный», а не «нормальный». Могу предположить, что желание использовать «умные» слова обусловлено стремлением произвести хорошее впечатление, продемонстрировать высокий профессионализм и компетентность сотрудников. Книжная и иноязычная лексика считается в деловых кругах более престижной. Текст делового письма как бы демонстрирует (сейчас сказали бы «позиционирует» - это модно) качество и эффективность организации в целом.
В статье М.Н. Пановой «Парадный портрет власти» (журнал «Русская речь», 2012, № 4) высказывается мнение, что «прибегая к подобному "речевому глянцу", идеологи современного государственного управления пытаются отмежеваться от языка и стиля советской административно-командной системы и методов партийного руководства, а также продемонстрировать свою причастность к современным методам управления, применяемым на Западе, к стандартам эффективного, научно обоснованного делового администрирования».
Очевидно, что в деловых письмах следует избегать профессионализмов (например, писать «безналичка» вместо «безналичный расчет» или «дострой» вместо «завершенное строительство»); устаревших выражений (сего года , при сем направляем и т.п.); разговорных или просторечных слов.
Согласитесь, что не всем корреспондентам вашей организации понравится, если в конце делового письма вместо привычного с уважением они прочитают респект и уважуха .
Нежелательно использовать в письменной речи жаргон «управленцев»: «наработать» (материал), «протолкнуть» (продукт), «проработать» (вопрос), «отксерить» (документ), хотя в устном профессиональном общении употребление этих слов допустимо.
Рассмотрим стилистические ошибки, связанные с неправильным или неточным употреблением слов.
УПОТРЕБЛЕНИЕ ПАРОНИМОВ, СИНОНИМОВ, АМОНИМОВ
СПРАВКА
Паронимы - это слова, разные по смыслу, но близкие по звучанию.
Они похожи, поэтому их легко перепутать. Например, паронимы: экономический, экономичный, экономный. Проверьте себя: соедините эти паронимы со следующими словами: политика, техника, кризис, обогреватель, топливо, путешественник, хозяйка, рост, автомобиль, прогноз, анализ. Получилось? Вот значения паронимов:
экономический - относящийся к экономике;
экономичный - дающий возможность сэкономить, выгодный;
экономный - бережливый, способствующий экономии.
Значит, политика, кризис, рост, прогноз и анализ могут быть только экономическими. Путешественник и хозяйка - экономные. А со словами техника, топливо, обогреватель и автомобиль хорошо сочетается определение «экономичный».
Если возникают трудности с употреблением паронимов, то надежнее и правильнее обратиться к специальным словарям . Предлагаем вашему вниманию небольшой список (вдруг пригодится?).
|
Представить :
|
Предоставить:
|
|
Гарантийный - относящийся к гарантии (гарантийный талон, ремонт) |
Гарантированный - обусловленный законом, обеспеченный (гарантированные выплаты, права) |
|
Командировочный - образовано от сущ. «командировка» и обозначает предметы, вещи, обстоятельства, связанные с этим понятием (командировочное удостоверение ) |
Командированный - образовано от гл. «командировать» и имеет значение «лицо, посланное со служебным поручением» (гостиничные номера для командированных ) |
|
Политический - относящийся к политике (политический лозунг ) |
Политичный - действующий дипломатично, осторожно (политичный человек) |
|
Представительный - производящий выгодное впечатление (представительный мужчина) |
Представительский - относящийся к представительству, представителю (представительский офис) |
|
Технический - относящийся к технике (технический прогресс ) |
Техничный - обладающий высоким мастерством (техничный актер) |
|
Удачливый - счастливый, тот, кому везет (удачливый игрок) |
Удачный - успешный (удачный выстрел, удачное вложение) |
|
Эффектный - производящий эффект (эффектный номер, костюм) |
Эффективный - действенный (эффективные меры) |
|
Шутливый - склонный к шуткам или имеющий характер шутки (шутливый человек, тон, шутливая беседа) |
Шуточный - представляющий собой шутку (шуточный рассказ) |
В распоряжение сотрудников лаборатории была представлена вся документация - теперь вы точно знаете, что в этом предложении нужно использовать не «представлена», а пароним «предоставлена».
СПРАВКА
Синонимы - слова, различные по звучанию, но совпадающие по значению.
Неправильное употребление синонимов - типичная стилистическая ошибка. Например, слова-синонимы - «возражать», «противоречить» и «перечить»:
Понятно, что в тексте документа лучше использовать слово «возражать», в некоторых ситуациях допустимо более жесткое выражение «противоречить», но писать «перечить» нежелательно, поскольку это слово эмоционально окрашено.
Еще один ряд синонимов: дефек т, недостаток , изъян . Все три слова обозначают несовершенство чего-либо, но условия их употребления различны. «Дефект» используется по отношению к техническим изделиям (дефект конструкции ), «изъян» и «недостаток» относятся и к тому, что создано природой, и к процессам или результатам общественной деятельности (недостатки воспитания, жених с изъяном ).
При переброске рабочих в другой филиал присвоенные табельные номера сохраняются - лучше использовать не «при переброске», а синоним «при переводе».
СПРАВКА
Омонимы - это слова, разные по значению, но одинаковые по написанию и звучанию.
Использование в деловой речи омонимов часто приводит к смысловым нелепостям. Например, студенты, прослушавшие лекцию, услышали ее на самом деле? «Прослушать» в значении «дослушать до конца» и «прослушать» в значении «не услышать» - это омонимы. И видели ли кино школьники, просмотревшие фильм ?
ПЛЕОНАЗМЫ И ТАВТОЛОГИЯ
СПРАВКА
Плеоназм - это частичное совпадение слов, образующих словосочетание.
Например,: передовой авангард (авангард - те, кто впереди), памятный сувенир (сувенир - подарок на память), совместное сотрудничество (сотрудничество - совместная работа).
От плеоназмов нужно избавляться.
Однако существуют устойчивые словосочетания, которые хоть и являются плеоназмами, но их использование вполне допустимо, поскольку закреплено традицией. Например: целиком и полностью , вокруг да около . Плеоназмом является и устойчивое словосочетание информационное сообщение , потому что любое сообщение содержит информацию.
СПРАВКА
Тавтология - это смысловые повторы.
Еще один вид стилистических ошибок. Тавтология возникает в результате повторения однокоренных слов: следует учитывать следующее… , явление проявляется… , польза от использования . Тавтологические повторы делают предложение неблагозвучным, тяжелым для понимания.
Например, внешне, так сказать , на взгляд со стороны , все обстоит благополучно (внешне и взгляд со стороны - тавтология).
А вот предложение из рекламного письма, пришедшего несколько дней назад: Стальная (металлическая) упаковочная лента для упаковки изготовлена в четком соответствии с отечественным стандартом качества ГОСТ . Согласитесь, покупать не хочется.
ФРАЗЕОЛОГИЗМЫ
В деловой речи очень широко используются фразеологизмы особенно в качестве так называемых расщепленных сказуемых. Например, в официальном документе предпочтительнее использовать словосочетание оказать помощь , чем помочь , произвести ремонт , чем отремонтировать , провести опрос , а не опросить . В некоторых случаях подобные фразеологизмы не имеют параллельных глагольных форм, ведь провести соревнование - это не то же самое, что соревноваться .
СПРАВКА
Фразеологизм - устойчивое, целостное по составу и значению сочетание слов.
Сравните два предложения: «Человек приветственно махнул рукой» и «Она решила махнуть рукой на все дела». В первом случае «махнуть рукой» - это свободное словосочетание, а во втором - фразеологизм.
При использовании фразеологизмов в деловой речи возможны стилистические ошибки. Входящие в состав фразеологизмов глаголы «вести», «давать», «допускать», «оказывать», «проводить», «производить», «проявлять» и др. могут сочетаться с ограниченным числом существительных. Например, глагол «одержать» может употребляться лишь в сочетаниях одержать победу и одержать верх . Часто встречающееся словосочетание одержать успех является нарушением нормы. Глагол «допускать» («допустить») принято сочетать со словами «нарушение», «ошибка», «просчет». Сочетание этого глагола со словами «дефект», «поломка», брак», «хищение» - это ошибка.
Иногда к ошибкам приводит смешение похожих фразеологизмов. Самый распространенный пример - это близкие по значению фразеологизмы «иметь значение» и «играть роль». Например, Введение новых форм документов сыграло большое значение (правильно: либо …сыграло большую роль… , либо …имело большое значение… ).
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!
Недопустимо менять грамматические формы слов, входящих в состав фразеологизма.
Исполнитель явно покривил в душе (правильно: покривил душой ).
Этому латиноамериканскому государству удалось выбить почву под ногами монополистов (правильно: выбить почву из-под ног ).
Кроме того, нельзя изменять состав фразеологизма.
Работа лаборатории ниже любой критики (правильно: всякой критики).
Мастер обещал в три счета устранить все неполадки (правильно: в два счета ).
Конечно, мы рассмотрели далеко не все возможные стилистические ошибки, связанные со словоупотреблением. Но если при составлении документа внимательно следить за смыслом используемых слов, то ошибок не будет.
Кроме того, все сказанное важно всегда и во всем, а не только при подготовке документов.
По мнению великого Конфуция: «Мудрый правитель первым делом должен называть вещи правильными именами. Ведь если вещи будут именоваться неправильно, слова потеряют силу и ни одно дело нельзя будет довести до конца».
ОСОБОЕ МНЕНИЕ
Цитаты из статьи «Революционеры в кавычках» историка и журналиста Ильи Смирнова (http://izvestia.ru/news/566248#ixzz2ttCVApct ):
«…К сожалению, в современном лексиконе, не только политическом, но бытовом и даже научном, правильная терминология все время подменяется словесными ловушками для здравого смысла (и для полезного дела). Что такое "маркетинг"?
Если верить словарю, просто торговля. Но было бы просто, не потребовалось бы нового слова для обычного, всем известного занятия. "Креативный" - не синоним слова "творческий". Творчество А.С. Пушкина вы "креативным" не назовете, и правильно сделаете.
И "гендер" - не просто "пол", а целая идеология, которая тянется за новомодным словечком, как мицелий ядовитой плесени. Точно то же самое - с противоестественным словосочетанием "образовательные услуги". Если слышишь его от профессоров, не нужно специальных исследований эффективности и креативности, чтобы сообразить: в этом университете дела плохи.
И если режиссер "культовый", а спектакль "провокативный", вряд ли стоит тратить деньги на билет.
Не случайно убийца стал "киллером", проститутка "путаной", перверcия "ориентацией". А теперь отдельные, прости Господи, социологи и даже наркологи нас пытаются убедить, что и наркомана нельзя назвать наркоманом, надо говорить о нем уважительно: "наркопотребитель".
Как вы думаете, для чего это делается?
Спрашивал у своих левых приятелей: почему вы употребляете слово "толерантность" вместо традиционного "интернационализм"? Не могут объяснить. Даже дать внятного определения, что такое эта самая "толерантность", не могут.
А ведь ответ на самом деле ужасно прост, и ответ единственный.
Если человек перенимает чужой пропагандистский жаргон, это первый шаг к капитуляции».
Понятие делового общения неразрывно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один предприниматель или работодатель в своей работе не обходится без делового взаимодействия. Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми. Руководитель предприятия должен взять на себя функцию мудрого наставника, который будет направлять своих сотрудников в нужную сторону, помогать им профессионально расти и развиваться. Сотрудники должны в обязательном порядке уважать своего руководителя. Только в этом случае они смогут действительно чему – то полезному у него научиться.
Правила делового общения должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Иначе он рискует сам попасть в неприятную ситуацию и поставить других в неловкое положение.
Деловое общение в той или иной степени предполагает целенаправленное взаимодействие в рамках коллективной работы с целью получения определенного результата. Традиционно принято выделять несколько видов делового общения.
Деловое общение представляет собой слаженную систему взаимодействия целых групп людей друг с другом. Традиционно принято выделять несколько основных функций делового общения. Все они должны рассматриваться в тесной взаимосвязи друг с другом, потому что сам процесс делового общения — это единый механизм.
Деловое общение всегда происходит в несколько этапов, которые следуют поочередно друг за другом. Нельзя опустить ни один из них, так как в совокупности они способствуют формированию процесса адекватного делового общения. , как правило, подразумевает четкое следование всем правилам. Нормы делового общения не могут быть соблюдены в полной мере без учета основных этапов делового общения.
Деловое общение тем и отличается от личных контактов, что обладает рядом характеристик, которые выделяют его из всех других взаимодействий. Что же это за особенности? Давайте рассмотрим их в совокупности друг с другом.
Деловое общение требует от всех участников процесса максимальной сосредоточенности. Умение эффективно взаимодействовать с клиентами, коллегами, даже конкурентами – очень ценный и необходимый опыт. Нужно не только иметь непосредственные знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать важные особенности взаимодействия. Остановимся на них подробнее.
В бизнесе нельзя показывать свои настоящие эмоции. Эту аксиому знают все преуспевающие предприниматели. Если хочешь достичь больших результатов в своей индивидуальной деятельности, научись в какой – то момент стискивать зубы. Крайне важно держать руку на пульсе, контролировать все, что происходит: новые сделки, подписание контрактов, собственные чувства и сомнения по этому поводу. Ведь если руководитель будет постоянно размышлять о том, действительно ли правильно он поступает, компания вряд ли придет к успеху.
Контроль над текущей ситуацией позволяет постоянно находиться в курсе событий, какими бы они не были. Возможность предпринять активные действия возникает только тогда, когда есть четкий план, уверенность в том, что все шаги правильные и спланированы заранее.
Если собеседник ведет себя крайне несдержанно, никогда не присоединяйтесь к нему. Словесная перепалка, жаркий спор – это не компоненты успешного бизнеса. Настоящими составляющими преуспевающего предпринимателя всегда являются терпение и неустанный труд.
На заре развития любого дела необходимо явственно осознавать, что является главным в бизнесе. А важнейшим элементом всегда становится персона клиента. Целевая аудитория – это то, на что направлена вся деятельность. Умение работать с клиентами, учитывать их потребности и желания – основа успеха. Чем бы ни занималось ваше предприятие, оно только выиграет от такого выгодного вложения. Вкладывать необходимо не только в развитие производства, но и в сферу обслуживания, в то, чтобы посетители чувствовали себя легко и комфортно.
Запросы аудитории – это задачи фирмы, которые нужно решить. Всегда нужно стараться максимально удовлетворить потребности вашего клиента, чтобы он ушел довольный качеством вашей работы.
Кто – то скажет, что бизнес – очень суровая вещь и, безусловно, окажется прав. Деловое общение тем и отличается, что требует полнейшей сосредоточенности, погружения, самоотдачи. Иногда нужно отбросить все второстепенное и смотреть только вперед. Любые неудачи только закаляют, заставляют профессионально расти и совершенствоваться.
Жизнь современного руководителя полна ежедневных стрессов. Каждый день на него обрушивается мощный поток информации, которую требуется систематизировать, анализировать и применять на практике. Найти главную задачу и посвятить ей основное количество времени – уже сделаться победителем. Талантливый руководитель всегда это понимает.
Люди иногда склонны смешивать между собой работу и взаимодействие с сотрудниками. Если какой – то человек по тем или иным причинам кажется нам неприятным, то это вовсе не значит, что он не может быть полезен бизнесу. Находясь в крупной компании, иногда приходится работать с совершенно разными представителями, учитывать мнение коллег и считаться с самыми противоположными мнениями. Не стоит смешивать работу и личную жизнь. К развитию предприятия следует подходить весьма ответственно, чтобы впоследствии не пришлось об этом сильно сожалеть. Деловое общение как нельзя лучше помогает человеку сконцентрироваться на желаемых задачах.
Есть знаменитое справедливое утверждение – бизнес должен быть чистым. Ради совершения удачной сделки нельзя хитрить, обманывать, использовать других людей. Все эти некрасивые поступки могут вылиться в подрыв репутации, потерю уважения и доверия со стороны клиентов. Правдивость хороша в любой деятельности. Ведь если клиент поймет, что оказался обманутым, вряд ли это приведет к развитию и процветанию вашей деятельности. Деловое общение – это фундамент, на котором строятся доверительные отношения.
Этика делового общения представляет собой основополагающую составляющую эффективного взаимодействия в сфере бизнеса. Сотни людей ежедневно пытаются найти ответ на вопрос: как именно нужно общаться с клиентами, как вести переговоры, чтобы достичь максимального успеха? Как вести себя с разными людьми? Эти и другие вопросы будут рассмотрены ниже.
Умение признавать свои ошибки является фундаментальным качеством, которое ведет к прогрессу. Если вы случайно допустили оплошность и знаете, что она может повлиять на решение клиента, пользоваться или нет ему вашими услугам, не нужно драматизировать события. Просто извинитесь за причиненное неудобство и продолжите корпоративную беседу. В этом случае и посетитель будет думать, что ничего страшного не произошло.
Традиция предлагать клиентам кофе зародилась не очень давно, но весьма эффективна в своем применении. Чайные и другие напитки обычно предлагают для того, чтобы создать у посетителя чувство расслабленности, удовлетворения и позитивного настроя. Именно в таком расположении духа, чаще всего, заключаются выгодные контракты.
Намерение быть максимально полезным всегда производит значительный эффект. Клиент должен уйти из компании, полностью решив свою проблему или вопрос. В противном случае ему больше никогда не захочется иметь с вами дела. Сегодня каждый хочет быть преуспевающим и востребованным. Станьте полезным для каждого посетителя, постарайтесь дать ему максимум информации, в которой он так нуждается. Вы завоюете прекрасную репутацию, а клиент останется доволен.
В деловом общении принято традиционно выделять несколько разных стилей руководства. Все они кардинально отличаются друг от друга.
Основан на абсолютной власти начальника и полном подчинении служащих. Выбирая такой стиль руководства, директора хотят видеть четкое выполнение поставленных задач (причем, иногда в достаточно короткие сроки) и особенно не считаются с тем, как себя будут ощущать сотрудники. Авторитарный стиль взаимодействия предполагает, что руководитель подает идеи, а подчиненные должны их реализовывать. При этом их собственное мнение, индивидуальные стремления, личностные достижения очень часто не замечаются и не учитываются.
Начальники, избравшие авторитарный стиль взаимодействия, должны быть готовы к тому, что в коллективе не будет свободных высказываний и по – настоящему креативных мыслей. Сотрудники привыкают думать в соответствии с требованиями руководителя и очень скоро перестают вообще проявлять инициативу. Они выполнят только необходимую работу и при этом не хотят делать ничего сверхурочного. А причиной тому служит невозможность проявить свою творческую фантазию, полет мысли.
Его основой является слаженная работа всего коллектива, в котором учитываются любые смелые и креативные идеи, показавшиеся руководителю интересными и полезными. Начальник демократического склада управления настроен более дружелюбно, чем авторитарный: он справедлив, в меру разумен и больше всего заботится о благополучии компании. Если полезной окажется идея уборщика, то его мысль будет признана и, возможно, работник пойдет на повышение. Демократический стиль взаимодействия признается самым эффективным из всех существующих, поскольку он подчеркивает значимость каждой отдельной личности, поддерживает ее способность к профессиональному росту и развитию.
В коллективе, где царит сугубо демократический дух, у каждого сотрудника увеличивается реальный шанс к самореализации. Если работать под грамотным руководством, то можно получить неплохие навыки, которые весьма пригодятся в будущем. Демократический стиль общения с сотрудниками способствует лучшей производительности труда, высвобождению внутренних сил, появлению интереса к работе, выдвижение новых уникальных идей.
Проявляется в явном безразличии руководства к организации труда и результатам деятельности. Обычно такой стиль взаимодействия выбирает начальник, который действует скорее формально, чем осознанно. Это могут быть и молодые руководители, которым попросту не хватает опыта, и они еще не научились должным образом организовывать коллектив.
Попустительский стиль руководства предполагает, что директор мало интересуется тем, что происходит. Разумеется, такой метод вовсе нельзя назвать конструктивным. При подобном подходе совершенно невозможно профессионально расти и плодотворно работать. Сотрудники привыкают к такому положению дел и вскоре уже считают его допустимой нормой.
В основном используется для составления контрактов и иных деловых бумаг. На важных совещаниях и переговорах деловое общение – это значимый показатель, демонстрирующий общий уровень подготовленности специалистов, поэтому он должен быть проявлен на высоте.
В обычной жизни люди не разговаривают друг с другом намеренно официальными фразами. Однако на деловых совещаниях только так и необходимо проявлять себя, демонстрируя компетентность и осведомленность в важных вопросах. Такой стиль беседы сразу настраивает окружающих на серьезный лад, создает рабочую атмосферу.
Научный стиль в основном используют педагоги и руководители образовательных учреждений. Как бы то ни было, со своей стороны данный метод на деле оказывается весьма эффективным. В результате делового взаимодействия все участники семинаров и иных форм собраний получают достоверную информацию о том или ином предмете или явлении. Научный стиль характеризуется предельной строгостью, выдержанностью и лаконичностью.
Таким образом, формы делового общения, его виды, принципы и правила создают единую картину целостного взаимодействия, в котором и проявляются индивидуальности людей.
