जे। बारलो,
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मॉलर
एक कमाल।मैं।एक उपहार।एक रणनीतिक उपकरण के रूप में ग्राहक प्रतिक्रिया का उपयोग करनाजेनेल
बरलोवा
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क्लाउस
Möller।
म।आरेबीलेकिन जैसे
वर्तमानश्लोक मेंसंचारसेग्राहक साधनविपणनरणनीति
बेररेट-कोहलर प्रकाशकसैन फ्रांसिस्को।
कंपनी«OlimpBusiness और Raquo मास्को, 2006
यूडीसी 339.138 बीबीके 65.2 9 0-2 बी 253 "एक इच्छा पुस्तक & Raquo वाक्यांश दें, जो सोवियत काल के बाद से अच्छी तरह से जानता है। पुरानी पीढ़ी के कई प्रतिनिधियों को दीवारों पर लटकने वाले बक्से याद हैं, जिनमें से पतली, शर्मीली कवर शर्मीली थीं। बेशक, नाराज और क्रोधित लोगों ने कभी-कभी एक इच्छाशक्ति पुस्तक जारी करने की मांग की, जो कि मेरा विश्वास था, आसान नहीं, और क्या हुआ के विस्तृत विवरण को भी खेद नहीं था। हालांकि, आत्मा की गहराई में, हर कोई अपने प्रयासों की व्यर्थता को समझता था, यह जानकर, शायद कुछ समय बाद और एक संदेश के साथ एक पत्र प्राप्त करें कि दोषी को दंडित किया गया था, पुरस्कारों से वंचित हो गए थे या व्यवहार के लिए फटकार लगाई गई थीं, सोवियत आदमी, और शायद कोई भी खुद को यह भी नहीं देगा।
अंग्रेजी से अनुवादितA. Logvinskaya
B253।
बारलो जेनेल, मोलर क्लॉस
एक उपहार के रूप में शिकायत। ग्राहक उपकरण विपणन रणनीति / प्रति के साथ प्रतिक्रिया। अंग्रेजी से एम।: ओएलईएमपी बिजनेस और राक्वा सीजेएससी, 2006. 288 पी।
आईएसबीएन।5-9693-0013-6
यह सेवा क्षेत्र में लगे लोगों के लिए एक व्यावहारिक मैनुअल है। लेखक शिकायतों पर एक नया रूप प्रदान करते हैं जो वे उन्हें उपहार के रूप में मानते हैं, जैसे उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करने और व्यवसाय को अनुकूलित करने के लिए एक सस्ता और प्रभावी तरीका। जानें-कैसे लेखकों आठ हागोवाया फॉर्मूला "शिकायत \u003d उपहार & raquo। लेखक कंपनी के अंदर जलवायु में सुधार करने के लिए सलाह देते हैं, जो आपको फ्रेम की तरलता को रोकने की अनुमति देता है।
पुस्तक कंपनी में अपनाए गए शिकायतों के नकारात्मक दृष्टिकोण की नीति के कारण निराश ग्राहकों और नकारात्मक दृष्टिकोण की नीति के कारण व्यवसाय की हानि पर सफल वापसी और व्यापार की हानि को चित्रित करने वाले जीवन के बहुत सारे उदाहरण प्रस्तुत करती है।
यूडीसी 339.138 बीबीके 65.2 9 0-2
कॉपीराइट पर रूसी संघ के कानून द्वारा संरक्षित। किसी भी रूप में पूरी किताब या उसके हिस्से बजाना प्रकाशक की लिखित अनुमति के बिना निषिद्ध है।
> 1996
जेनेल बारलो और क्लॉस m0ller द्वारा पहली बार बेररेट-कोहलर पब्लिशर्स, इंक द्वारा प्रकाशित,सैन फ्रांसिस्को।,
सीए।,
अमेरीका।। सब।अधिकार।आरक्षित.
आईएसबीएन।
5-9693-0013-6 (RUS।)
एफएसबीएन।
1-881052-81-8 (ENG।)
सीजेएससी ओलिंप बिजनेस & Raquo, आरयूएस में अनुवाद। याज़, डिजाइन, 2006 सभी अधिकार सुरक्षित।
विषयसूची:
प्रस्तावना
रूसी प्रकाशन के लिए
यह बहुत अच्छा है कि अंततः रूसी पाठक जेनेल बारलो और क्लॉस मोलर द्वारा पुस्तक से परिचित हो सकते हैं "एक उपहार और राक्वा के रूप में शिकायत, जो इन लेखकों की कई अन्य पुस्तकों की तरह, सचमुच विभिन्न देशों में लाखों लोगों के जीवन को बदल दिया है ।
यह पुस्तक मालिकों और शीर्ष प्रबंधकों के लिए दिलचस्प और महत्वपूर्ण है जो संगठन की कॉर्पोरेट संस्कृति को परिभाषित करती हैं और विशेष रूप से, शिकायतों के प्रति दृष्टिकोण की नीति; संगठन के उत्पादों और सेवाओं के बारे में क्या सोचते हैं, इसके बारे में प्रभावी जानकारी में रुचि रखने वाले विपणन विभागों के लिए; उन लोगों के लिए जो कमियों पर विचार करते हैं और बाजार के रुझानों को याद करने और प्रतिस्पर्धी लाभ को बनाए रखने के लिए उत्पादों और सेवाओं में सुधार करते हैं।
यह सेवा विभाग के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, जिनके कर्मचारियों को सीधे विभिन्न प्रकार की स्थितियों का सामना करना पड़ता है कि वे ग्राहकों को "सत्य के क्षण & raquo में" विचार और विचार करेंगे क्योंकि यह मुख्य रूप से एक प्रतिष्ठा और कंपनी की छवि है।
फिर भी, सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि, मेरे दृष्टिकोण से, यह हम में से प्रत्येक को वास्तविक पुस्तक दे सकता है। आखिरकार, हमारी भूमि पर जो कुछ भी होता है वह या दूसरा आदमी से जुड़ा होता है। आप सिस्टम बना सकते हैं, नियम लिख सकते हैं, मानों की घोषणा कर सकते हैं, लेकिन आखिरकार केवल लोग घटनाओं के पाठ्यक्रम को परिभाषित कर सकते हैं। इसलिए, हमारे संबंध से जीवन के साथ, एक दूसरे, सुधार की इच्छा से, हमारे समाज का भविष्य बेहतर के लिए बदल जाएगा।
इस उपहार की शिकायत क्यों है? क्योंकि कोई भी परिवर्तन, विकास की जागरूकता के साथ विकास शुरू होता है। और साइड (शिकायत) से आलोचना नहीं होने पर जागरूकता के लिए सबसे अच्छा धक्का हो सकता है? सीखना, थाके बारे में आसपास के मूल, दोस्तों, विरोधियों, ग्राहकोंहमारे बारे में सोचें, हमें बेहतर बनने का मौका मिलता है।
हमारी पुस्तक आपको सही ढंग से सीखने में मदद करेगी, आलोचना का रचनात्मक रूप से इलाज करेगी और प्रभावी रूप से अपने दोनों के लिए और अपने प्रियजनों, सहयोगियों और अपने पूरे संगठन के लाभ के लिए इसका उपयोग करेगी।
यह पुस्तक हमें सभी को थोड़ा बेहतर बनने में मदद करेगी। जानें, अपने पूरे जीवन को विकसित करें।
आपके लिए सफलता!
उपराष्ट्रपति टीएमआई-रूस नादेज़दा बोगदानोवा
जिम
कोस।,
एक
का
लेखकों
पुस्तकें
«
जो अपने
नेतृत्व।
चुनौती।
तथा।
विश्वसनीयता।& raquo।
डियान स्निडीकर,
अध्यक्षकेचम।
विज्ञापन
(सैन फ्रांसिस्को)
बारलो और मोलर ने बड़ी और छोटी कंपनियों की क्षमता की गहरी समझ का प्रदर्शन किया ताकि ग्राहक आत्मविश्वास के लिए लगातार संघर्ष में सकारात्मक रूप से नकारात्मक दृष्टिकोण को चालू किया जा सके।
रॉड एडिंगटन,
प्रबंध निदेशक
कैथे।
शांत
वायुमार्ग।
जेनेल बारलो,पीएच। डी।, अच्छी तरह से जानता है कि प्रतिक्रिया क्या है। बीस साल से अधिक के लिए, उन्हें अपने भाषणों और प्रबंधन संगोष्ठियों के लिए महत्वपूर्ण समीक्षा मिली। दर्शकों के व्यवहार में महत्वपूर्ण बदलावों को प्राप्त करने की इसकी क्षमता आंशिक रूप से एशिया में तीन साल के ठहरने के दौरान बनाई गई, जहां यह प्रबंधन के लिए विभिन्न दृष्टिकोणों की सूक्ष्म समझ तक पहुंच गई। 1 9 70 के दशक में, डॉ। बारलो ने संयुक्त राज्य अमेरिका के पश्चिमी तट पर मानव क्षमताओं के बारे में सम्मेलन आयोजित किया। 1981 में, उसने प्रवेश कियाटीएमआई (मूल समय प्रबंधन, अंतर्राष्ट्रीय), यूरोपीय ट्रे अंतर्राष्ट्रीय प्रशिक्षण के लिए सलाहकार के रूप में Ninggova और परामर्श कंपनी। आज वह कंपनी की अमेरिकी शाखा के अध्यक्ष हैं और ग्राहकों के साथ संचार करती हैंटीएमआई पूरे अमेरिका, यूरोप और एशिया। डॉ। बारलो ने शाखाओं के निर्माण में भाग लियाटीएमआई हांगकांग में, ताइवान और फिलीपींस में।
उनकी पुस्तक "द स्टैंग मैनेजर & Raquo ("तनाव प्रबंधन & raquo) का उपयोग उसी नाम के लोकप्रिय नाम में किया जाता हैTMI। उन्होंने एक प्रबंधन कार्यक्रम भी विकसित किया: "आपका दिमाग रोशनी: एक रचनात्मक व्यक्ति बनने की स्वतंत्रता & raquo, जो व्यापारिक लोगों को रचनात्मक शुरुआत की खोज करने के लिए सिखाता है। इस कार्यक्रम में "जिमनास्टिक फॉर माइंड एंड राक्वा" नामक 365 अभ्यासों का एक कोर्स शामिल है। जेनेल बारलो राष्ट्रीय व्याख्याता संघ के सदस्य हैं और उन्हें स्नातक पेशेवर व्याख्याता का खिताब मिला है। उन्होंने बर्कले (बर्कले विश्वविद्यालय) में अपनी थीसिस का बचाव किया, जहां उन्होंने राजनीति और शिक्षा का अध्ययन किया। उन्हें पिट्सबर्ग विश्वविद्यालय में अंतर्राष्ट्रीय संबंधों और सोनोमा विश्वविद्यालय (कैलिफ़ोर्निया) में मनोविज्ञान के दूसरे मास्टर में अंतरराष्ट्रीय संबंधों में भी मास्टर डिग्री मिली। जेनेल की शादी डॉ जेफरी मिश्लेव से हुई है, एक बेटा, लुईस बारलोवे है।
क्लॉस मोलर। डेनिश व्यापार विशेषज्ञ। उन्होंने कोपेनहेगन में स्कूल ऑफ इकोनॉमिक्स एंड मैनेजमेंट से स्नातक की उपाधि प्राप्त की, 1 9 75 तक उन्होंने अंतर्राष्ट्रीय सेवा में लगे कंपनी के कार्यकारी निदेशक के रूप में काम किया। उस समय उन्होंने कंपनी की स्थापना कीटीएमआई, जिसमें इस दिन निदेशक मंडल के अध्यक्ष की स्थिति से आयोजित किया जाता है। इसके अलावा, वह कई सरकारी एजेंसियों और कंपनियों को सलाह देते हैं और लगातार एक उत्कृष्ट व्याख्याता के रूप में अपनी प्रतिष्ठा की पुष्टि करते हैं, जो दुनिया भर में रिपोर्ट के साथ बोलते हैं।
1 9 75 में विकास के अलावा, समय प्रबंधन कार्यक्रम, क्लाउस मोलर ने कई बेस्टसेलर्स जारी किएटीएमआई, "बुकिंग पीपुल्स फर्स्ट एंड राक्वा ("आदमी मुख्य रूप से" & raquo)"व्यक्तिगत गुणवत्ता & raquo ("व्यक्तिगत गुणवत्ता & raquo),"मेरा जीवन वृक्ष & raquo ("मेरे जीवन का पेड़ & raquo) औररोजगार और Raquo ("Implisip & Raquo)। वायुसेना ने एक टीवी कार्यक्रम बनाया: यह लोकप्रिय हो गया और 1 9 87 में हवा में पहले बाहर निकलने के बाद इसे कई बार दिखाया गया था। 1 99 1 में, ब्रिटिश मंत्रालय और उद्योग मंत्रालय, क्लॉस मोलेर, जिसे "यूरोपीय गुरु गुणवत्ता & raquo कहा जाता है। क्लॉस डेनमार्क में रहता है, वह विविक मोलर से विवाहित है। उनके पास एक बेटा कैस्पर और म्यू की बेटी है।
टीएमआईदुनिया की सबसे बड़ी प्रबंधन कंपनियों में से एक में गुलाब,
इसमें 38 देशों में कार्यालय हैं। 150 से अधिक प्रशिक्षक विचार हैंटीएमआई 24 भाषाओं में। 1988 में, यूरोपीय फोरम सेवाओं सेवाओं मेंटीएमआई हमने यूरोप में अग्रणी प्रशिक्षण कहा, जिसके बाद यूरोपीय राष्ट्रमंडल के 14,000 कर्मचारी "सभी के लिए प्रबंधन" प्रबंधन थे। हर साल दुनिया भर के बड़े और छोटे संगठनों के 250,000 से अधिक लोग कार्यक्रमों में भाग लेते हैंटीएमआई, समय, लोगों और काम को बेहतर तरीके से प्रबंधित करने का तरीका जानने के लिए; सेवा और गुणवत्ता की पेशकश; संगठन की संस्कृति को बदलें और उपहार के रूप में शिकायतों को देखें।
इस काम और धैर्य में योगदान के लिए, हमें कई लोगों को धन्यवाद देना चाहिए। सबसे पहले, हम ग्राहकों के लिए धन्यवाद कहना चाहते हैं
टीएमआई(पहले के रूप में जाना जाता हैसमय।प्रबंधक।, अंतरराष्ट्रीय।) संगोष्ठी प्रतिभागियों, साथ ही साथ लोग जिन्होंने हमें शिकायतों के बारे में बताया है। दूसरा, हम उन सभी के ऋणी हैं जिन्होंने इस पुस्तक की पांडुलिपि के विकल्पों को पढ़ा है और हमें उनकी राय की सूचना दी है। उनमें से, जेफरी मिश्लेव (पुस्तक के संपादक में गंभीर योगदान), एल्सी विला (कई विचार और उदाहरण), जन स्तर (निरंतर समर्थन), सैली एन हेवसन, एलन मिलहम, डेबोरा हेडन, लेस्ली वुड, जुडिथ डेविसन, क्रिस लेन , जिम ड्रिस्कोल, लिज़ टिबॉर्ग और मैरी एन गीलेज़ोर।हमें कर्मचारियों को अपनी प्रशंसा व्यक्त करने की भी आवश्यकता है।बेररेट- कोहलरऔर विशेष रूप से स्टीफन पियरसंती, जिन्होंने अपनी शिकायतों को सबसे अधिक उदार तरीके से प्रस्तुत किया। एमी विल-एनईआर, हमारे साहित्यिक संपादक ने पुस्तक को पठनीय बनाकर अनाड़ी अंग्रेजी लेखकों को सही करने के लिए एक बड़ा काम किया।हम अपने एजेंट रीटा रोजेनकेनज़ का भी धन्यवाद करते हैं, उन्होंने न केवल इस पुस्तक की सामग्री में योगदान दिया, बल्कि परियोजना में बहुत शुरुआत से ही माना। और आखिरकार, हम उन लोगों से जुड़ने वाले कई लोगों से माफी मांगते हैं जिन्होंने उन वर्षों में "नहीं & raquo जब हम इस पुस्तक को लिखने में लगे थे। हम आपकी समझ की सराहना करते हैं। परिचयकई कंपनियों के लिए, शिकायतों के प्रति एक प्रभावी दृष्टिकोण और निराश ग्राहकों में विश्वास की वापसी दिखाने का सबसे अच्छा अवसर है, ताकि वे वास्तव में बाद के लिए कर सकें। उन उद्योगों में जहां अप्रत्याशित असफलताओं को अक्सर उत्पन्न किया जाता है और बड़ी प्रतिस्पर्धा होती है, परिस्थितियों को सेवा कर्मियों से सहज प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है, वास्तविक चिंताओं और रुचि वाले ग्राहकों को प्रदर्शित करने के लिए सबसे महत्वपूर्ण साधन बन जाते हैं।
सेवा क्षेत्र भौतिक उत्पादों के निर्माण के क्षेत्र से काफी अलग है। सेवा उद्योग में, उपभोक्ता "उत्पादन प्रक्रिया" का हिस्सा है & raquo। इस तथ्य के बावजूद कि लगभग कोई संगठन नहीं, और एयरलाइन से कम त्रुटियों को आत्मसात करने और कंपनी के अपने व्यापार योजना या नैतिकता को याद करने का जोखिम उठा सकता है, बढ़ती प्रतिस्पर्धा के लिए निर्देशों की रिहाई की आवश्यकता होती है और विभिन्न ग्राहकों की शिकायतों को हल करने के लिए अधिकतम तरीकों को लागू करने की आवश्यकता होती है ।
दूसरे शब्दों में, सेवा भावनात्मक व्यक्तिपरक अनुभव है। पूरी तरह से किसी के लिए एक ही सेवा उत्कृष्ट लगेगी, और कोई पूरी तरह से अस्वीकार्य होगा। यह संतुष्ट हो रहा है कि हमारे ग्राहकों की भारी बहुमत हमें सफलता की कामना करती है, लगभग हम सभी हम विजेताओं में से एक बनना चाहते हैं। हमें बस हमारे कर्मचारियों को यह मनाने के लिए, उन्हें आवश्यक समर्थन प्रदान करने और कठिन परिस्थितियों में, कठिन परिस्थितियों में, जब स्थिति के नियंत्रण में आने पर उन्हें एक अच्छी गुणवत्ता सेवा प्राप्त करने के लिए प्रेरित किया जाता है।
जाहिर है, अच्छी सेवा की कुंजी प्रशासन में है, न कि सेवा कर्मियों के हाथों में। एक अच्छी सेवा निश्चित रूप से कंपनी के अंदर शुरू हो रही है। मेरेपुस्तक के लेखकों के साथ व्यक्तिगत अनुभव "एक उपहार के रूप में शिकायत & raquo उनकी प्रशिक्षण और कार्यक्रमों में भागीदारी से जुड़ा हुआ है। उनका दृष्टिकोण व्यावहारिक और सुलभ है। इन कार्यक्रमों के साथ हम में हैंब्रिटिश एयरवेज़। वे समझने के लिए आए थे कि बाहरी ग्राहकों के प्रति हमारा दृष्टिकोण सीधे कंपनी के भीतर वातावरण पर निर्भर करता है। और अच्छी सेवा के उनके सिद्धांतों में से दो ग्राहक आत्मविश्वास और शिकायतों की प्रभावी वापसी का अर्थ है। इस पुस्तक के लेखकों की एक शक्तियों में से एक श्रोताओं और पाठकों की एक विस्तृत श्रृंखला को स्पष्ट रूप से और दिलचस्प रूप से सूचित करने की उनकी असाधारण क्षमता है। मुझे पूरा भरोसा है कि अब यह संस्करण अपने विचारों को दुनिया भर में उत्कृष्ट सेवा के बारे में फैलाएगा।
सर कॉलिन मार्शल, निदेशक मंडल के अध्यक्ष
अंग्रेजों
वायुमार्ग।
शब्द «
उपालंभ देना& raquo।«
शिकायत।& Raquo (Eng।) शिकायत, शिकायत। -ध्यान दें। ईडी।
सकारात्मक अर्थ में कभी उपयोग नहीं किया जाता है। यह लैटिन क्रिया से हमारे पास आयाप्लैंगेरे
और शुरुआत में "हिट करने के लिए & raquo, और रूपक रूप से" छाती में खुद को हराया & raquo। आज शिकायत दर्द, असंतोष या जलन से जुड़ी है। यह एक बीमारी या मालीज का भी संकेत दे सकता है, और मुकदमे या शुल्क की प्रस्तुति के कानूनी संदर्भ में। अंग्रेजी स्लैंग में, निम्नलिखित समानार्थी शब्द हैं: छोड़ें, घबराहट, रोपोट, कुडज़टनी, ग्रिज़ल, पीसने, moans और sighs, नरम, clinging, sawing, fins, शिकायतें, प्रति आत्मा खींचें।यह आश्चर्य की बात नहीं है कि कोई भी शिकायतों को प्राप्त करना पसंद नहीं करता है। लेकिन ग्राहक के लिए यह एक तरीका है कि हमें कैसे काम करना है!हम, इसका मतलब है, चेहरे के पसीने में हम भौतिक मूल्य बनाते हैं, हम सेवाएं प्रदान करते हैं और ग्राहकों को यह बताने के लिए अहंकार है कि हमारे सभी प्रयास उनके अनुरूप नहीं हैं? और हमें इस तरह के बयान और शत्रुतापूर्ण व्यवहार का स्वागत करना चाहिए? हाँ। यह सब मामला है। मार्शल मैकलाहन द्वारा बोलते हुए, एक शिकायत हो सकती हैअभिव्यक्ति का साधन।
उपभोक्ताओं को मोन और श्वास के रूप में लगता है, लेकिन उनका संदेश हमारे व्यापार के लिए महत्वपूर्ण जानकारी है।इस पुस्तक में, हम एक और रूपक का उपयोग करते हैं: "शिकायत एक उपहार है & raquo। शिकायतें एक प्रतिक्रिया तंत्र हैं जो ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए संगठनों को जल्दी और सस्ते उत्पाद की गुणवत्ता, सेवा शैली और काम की दिशा में मदद करती है। लेकिन अंत में, वे खातों पर भुगतान कर रहे हैं, और यह उनके लिए है कि हम अपना व्यवसाय बनाते हैं। यह सभी संगठनों के लिए शिकायत के बारे में शिकायत के बारे में दूसरे शब्दों में रणनीतिक उपकरण के रूप में सोचने का समय है, जो उनके उत्पादों और सेवाओं के बारे में जानने का अवसर है, हम अभी भी क्या नहीं जानते हैं। फिर शिकायतें हमारी संपत्ति बन जाएंगी, नुकसान या व्यय नहीं।कोई उपभोक्ता और व्यवसाय नहीं। हालांकि, ऐसा लगता है कि उनकी उपस्थिति काफी हाल ही में की गई थी। केवल पिछले 1015 वर्षों में हमने उपभोक्ताओं के बारे में अधिक या कम गंभीरता से बात करना शुरू कर दिया। आज, ऐसे वाक्यांश जैसे:पूर्ण उपभोक्ता रखरखाव; उपभोक्ता बाज़ार; उपभोक्ता संतुष्टि सूचकांक; उपभोक्ता उन्मुख संगठन; व्यापार, खरीदार के हितों पर केंद्रित; ग्राहकों की देखभाल; उपभोक्ता संवेदनशीलता; आंतरिक और बाहरी उपभोक्ता; व्यापार केंद्र में ग्राहक
और भीउपभोक्ता के लिए नरम और कठिन रवैया,
और जैसे व्यवसायिक लोगों, विशेष रूप से सलाहकारों की भाषा से नहीं आता है।
क्लाइंट के साथ प्रत्यक्ष संचार के सबसे महत्वपूर्ण माध्यमों में से एक द्वारा शिकायतों का प्रतिनिधित्व किया जाता है। "ग्राहक विश्वास की वापसी & raquo (या असंतुष्ट ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने के तरीके) दुनिया का सबसे लोकप्रिय संगोष्ठी। आधुनिक सेवा क्षेत्र में, गुणवत्ता और सेवा का विचार अनजाने में जुड़ा हुआ है। एक कंप्यूटर सर्च इंजन की मदद से "संवाद & raquo, हम 1 9 81 में शुरू होने वाले विशेष क्षेत्रीय पत्रिकाओं में पाए गए, शिकायतों के उल्लेख के साथ लेख और इस विषय में बढ़ती दिलचस्पी (चावल देखें). 1).
ग्राहक के प्रतिनिधित्व भी विस्तारित हुए। अब यह केवल वह नहीं है जो सिर्फ भुगतान करता है, लेकिन किसी भी व्यक्ति जो सेवा या उत्पादों से लाभान्वित करता है, जिसमें अस्पतालों, छात्रों और स्कूली बच्चों, सार्वजनिक परिवहन के यात्रियों सहित रोगियों शामिल हैं। अलावाटोगो, आंतरिक ग्राहक की अवधारणा में सहयोगियों और मालिकों को शामिल किया गया। ग्राहक अवधारणा मित्रों और रिश्तेदारों तक पहुंच सकती है।
विचार स्पष्ट है। ग्राहकोंखुद को चर्चा के केंद्र में पाया। या हम कह सकते हैं कि वे संगठन की पदानुक्रमित संरचना के शीर्ष पर हैं। और एक गूंज के रूप में प्रबंधन, सेवा या गुणवत्ता के लिए समर्पित कोई भी पुस्तक, दोहराता है: ग्राहक हमारे व्यापार पर आधारित है।
हालांकि, हम भी अक्सर इसके बारे में भूल जाते हैं। ऐसा लगता है कि हम बहुत बात कर रहे हैं और इस दिशा में बहुत कम भर्ती कर रहे हैं। दर्जनों ग्राहक चुनाव दिखाते हैं: हमें उनके साथ संबंधों में बदलने के लिए बहुत कुछ चाहिए। ग्राहक अक्सर असंतोष का अनुभव करते हैं। कर्मचारियों, उत्पादों, सेवा रणनीतियों और प्रणालियों ने सकारात्मक रूप से सकारात्मक अनुभव वाले ग्राहकों को रोक दिया।
यदि व्यवसाय वास्तव में एक ग्राहक उन्मुख संस्कृति के विकास, उनके लिए देखभाल या पूर्ण सेवाओं के प्रावधान में रूचि रखता है, तो इस असंतोष को मिलना चाहिएध्यान का केंद्र। हम शिकायत कहते हैं वास्तव में कंपनी के लिए नाराजर व्यक्त करने के लिए सबसे तत्काल और महत्वपूर्ण तरीकों में से एक है। यह बेहतर होगा अगर "शिकायत & raquo" प्रतिक्रिया & raquo।
वास्तव में, ज्यादातर कंपनियां अपनी असफलताओं की पुष्टि के साथ शिकायतों पर विचार करती हैं जिन्हें वे पहचानना नहीं चाहते हैं, या उपभोक्ताओं के बारे में उनके संदेह: वे कहते हैं, केवल और मुफ्त सामान और सेवाओं का सपना। और इस तथ्य के बावजूद कि कंपनियों को शिकायतों को स्वीकार करने के लिए मजबूर किया जाता है, वे अपनी संख्या को कम करना चाहते हैं। कई लोगों ने भी प्राप्त शिकायतों की संख्या को कम करने का लक्ष्य रखा।
यह हमें समय की याद दिलाता है जब तनाव प्रबंधन को तनाव में कमी के रूप में माना जाता है और घोषित किया गया था। 1 9 70 के दशक के मध्य में, एक दृढ़ विश्वास था कि तनाव को कम किया जाना चाहिए, और इससे बचने के लिए बेहतर होना चाहिए। हालांकि, जो लोग समस्या के सार में थोड़ा गहराई से देख सकते हैं, यह समझना शुरू कर दिया कि तनाव में सकारात्मक पार्टियां हैं और जल्द ही आपको तनाव का प्रबंधन करने के तरीके को सीखने की आवश्यकता है। आज, लगभग हर कोई बात करता हैकार्यालयतनाव और उसके बारे में नहींकमी।यह विचार शिकायतों पर लागू होता है। शिकायतों की संख्या को कम करने के लिए प्रलोभन छोड़ने के बजाय, हमें कुछ चरम परिस्थितियों के अपवाद के साथ शिकायतों के प्रबंधन के बारे में बात करने या उन्हें स्वीकार करने की आवश्यकता है। उपभोक्ताओं के लिए रिपोर्ट करने के लिए सबसे प्रत्यक्ष और प्रभावी तरीका शिकायत करता हैश्री यह इस तथ्य के बारे में है कि इसमें सुधार के लिए संभावनाएं हैं। और अगर प्रतियोगी के क्षेत्र मेंनीदर बाजार संघर्षसुधार नहीं होता है, उपभोक्ता सौदा करेंगेसे अन्य संगठन। शिकायतों को सुनकर, हम पहले बसने वालों को याद दिलाते हैं जिन्होंने दूरी में खुरों को पकड़ने के लिए पृथ्वी पर कान लागू किया। ये ध्वनिऔर हमें एक मूल्यवान संकेत देंआगे की क्रियाओं के बारे में, और किसी को भी नहीं करना पड़ेगा
सूचना के इस तरह के स्रोत को अनदेखा करें।
यह पुस्तक प्रत्येक के लिए अपील करता है जो KLI से संबंधित हैइतरिमाऔर मैं उनकी समीक्षा से लाभ उठाना चाहूंगा। हम मानते हैं कि व्यापार को रवैये के पूर्ण परिवर्तन की आवश्यकता है।सेवा मेरेशिकायतें यदि वह "कार्य & raquo, और नहीं" बात करने का इरादा नहीं है & raquo
ग्राहक उन्मुख संस्कृति। यदि कंपनियां उपहार के रूप में शिकायत बन जाती हैं, तो वे ग्राहक संबंधों और लाभ के अवसरों के लिए एक पूरी तरह से नया तरीका खोलेंगे।
हमारा लक्ष्य
आपको दिखाएं क्योंकि ग्राहक शिकायतों को व्यापार विकास के लिए रणनीतिक उपकरण के रूप में उपयोग किया जा सकता है।
पुस्तक "एक उपहार के रूप में शिकायत & raquo तीन भागों में बांटा गया है। पहला भाग, "शिकायत: क्लाइंट की ओर जाने वाली जीवन की सड़क & raquo दर्शन की जांच करता है जिसके साथ आप ग्राहक शिकायतों से संबंध बदल सकते हैं और उन्हें सुनने के महत्व को आत्मसात कर सकते हैं। यह व्यावसायिक विकास में रणनीतिक उपकरण के रूप में शिकायतों की भूमिका के बारे में भी बात करता है और सवाल उठाता है कि निराश ग्राहक शायद ही कभी शिकायतें (कभी भी भारी बहुमत) बनाते हैं। हमने जो भी कहा है, उनके उदाहरण प्रस्तुत किए हैं, वे क्या करते हैं और वे असंतोषजनक ग्राहकों को क्या चाहते हैं।
का दूसरा भाग « एक उपहार के रूप में शिकायत& raquo। अभ्यास में रणनीति & Raquo तकनीकी तकनीकों के लिए समर्पित है। हम आठ-मिशागोव फॉर्मूला "शिकायत \u003d उपहार & raquo के साथ हमारी भाषा, बातचीत और कार्यों को विकसित करने के लिए शुरू करते हैं कि शिकायत एक उपहार है। यह हिस्सा "आतंकवादियों & raquo" भागीदारों & raquo से असंतुष्ट ग्राहकों के परिवर्तन के लिए सिफारिश भी प्रदान करता है। हम लिखित शिकायतों की एक विशेष श्रेणी पर चर्चा कर रहे हैं। और अंत में, हम अपने व्यक्तिगत संबंधों में प्रतिक्रिया की भूमिका पर विचार करते हैं। यह समझने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक जो ग्राहक चाहता है, उसकी शिकायत सुनें। और व्यक्तिगत संबंधों को मजबूत करने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक है कि वे किसी व्यक्ति को परेशान करते हैं, और संघर्ष को हल करने का प्रयास करते हैं। जब मित्र और रिश्तेदार हमारे साथ नाखुश होते हैं, तो वे आमतौर पर हमें इसके बारे में सीधे या अप्रत्यक्ष रूप से सूचित करते हैं। एक छोटी वार्ता, जो अनुमति की ओर ले जाती है, या, दूसरे शब्दों में, शिकायत का प्रबंधन, संबंधों की सद्भावना को संरक्षित कर सकती है और यहां तक \u200b\u200bकि उन्हें मजबूत भी बना सकती है। इसलिए, यह हमेशा आलोचना के लिए खुला होना चाहिए। यदि, सैनिकों को सुनने के लिए अनिच्छा के लिए संकेतों के जवाब में, हमारे सहयोगी कुछ भी नहीं कहते हैं, इसका मतलब यह नहीं है कि वे सभी के साथ खुश हैं। ग्राहकों की तरह, वे एक भी शब्द के बिना हमें छोड़ सकते हैं।
7 सामान्य
जबकि कंपनियां नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए लाखों डॉलर खर्च करती हैं, पुस्तक के लेखक मौजूदा ग्राहकों को रखने के लिए सरल और सस्ती तरीके प्रदान करते हैं और मुझे बताते हैं कि उपभोक्ता शिकायतें व्यावसायिक विकास में कैसे सहायता कर सकती हैं। एक प्रकाश, स्पष्ट भाषा द्वारा लिखी गई पुस्तक में, सामान्य जानकारी व्यवस्थित रूप से सांख्यिकीय डेटा द्वारा पूरक है। लेखक स्वयं जेनेल बारलो और क्लाउस मेलर के एक प्रसिद्ध परामर्शदाता और कोच हैं, जिन्होंने समय प्रबंधन कार्यक्रमों की व्यापक मान्यता प्राप्त की, कहें कि प्रस्तावित सामग्री उन कर्मचारियों के लिए है जो ग्राहकों के साथ संवाद करते हैं और उनकी समीक्षा से लाभान्वित करना चाहते हैं कंपनी के लिए लाभ। हालांकि, यह पुस्तक उपभोक्ताओं से शिकायतों पर विचार करने के लिए ग्राहक प्रतिधारण और विशेष रूप से, ग्राहक प्रतिधारण पर स्पष्ट कार्य स्थापित करने के तरीके में रुचि रखने वाली कंपनियों के सहायक और प्रबंधक हो सकती है। इसके अलावा, यह किसी भी व्यक्ति के लिए उपयोगी होगा जो अनुचित गुणवत्ता के सामान और सेवाओं से निपटने के लिए है, क्योंकि इसमें रचनात्मक और प्रभावी शिकायत बनाने और प्रस्तुत करने के लिए एक चरण-दर-चरण रणनीति शामिल है। गेटबस्ट्रैक्ट इस पुस्तक को प्रबंधकों और उन लोगों के रूप में अनुशंसा करता है जो ग्राहकों के साथ हर दिन संवाद करते हैं। यदि सिर इसके साथ अपने ग्राहक सेवा के कर्मचारियों को पेश करेगा, तो यह ग्राहक शिकायतों के साथ काम करने की प्रणाली बनाने की दिशा में पहला कदम हो सकता है।
जेनेल बरलोउ - डॉक्टर ऑफ साइंस, दार्शनिक अध्ययन विश्वविद्यालय में सिखाता है, "उनकी चेतना के कम्युनियन" के नेताओं और "ब्रांड उन्मुख सेवा" सहित कई पुस्तकों के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम का लेखक है। क्लॉस मोलर। - प्रबंधन में अग्रणी सलाहकार और व्याख्याता, अभिनव विचारों और परियोजनाओं के लिए कई पुरस्कारों की विजेता।
शिकायतें एक रणनीतिक संसाधन है जो आपके व्यवसाय को बढ़ने में मदद कर सकती है। वे एक सच्चे उपहार हैं जो आपके ग्राहक आपको प्रस्तुत करते हैं। शिकायतें व्यावसायिक विकास के लिए आवश्यक उपभोक्ता और विपणन जानकारी का एक उत्कृष्ट स्रोत हैं। वे आपकी कंपनी में माल और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए कार्यक्रमों का आधार हो सकते हैं। इसलिए, आपको ध्यान रखना चाहिए कि ग्राहक आपके व्यवसाय के बारे में आपके साथ एक राय साझा करेंगे।
अन्य चीजों के अलावा, शिकायतें आपके ग्राहकों की समस्याओं के बारे में जानने के लिए एक अनूठा अवसर प्रदान करती हैं और उन्हें हल करने में उनकी सहायता करती हैं। फिर जो लोग शिकायत के साथ बदलते हैं वे निश्चित रूप से आपके सामान और सेवाओं के नियमित उपभोक्ताओं में से एक रहेगा। कल्पना कीजिए कि ग्राहक आपको विशेष रूप से लिखे गए ब्लॉग के लिए उपहार के रूप में प्रस्तुत करता है: "उत्तरजीविता के लिए मौका: मेरी बात सुनो और अपना व्यवसाय बचाओ।" इस उपहार को प्रशंसा के साथ लें और इसके लिए धन्यवाद।
शिकायतों के साथ काम करने में आठ कदम होते हैं। साथ में वे सूत्र "शिकायत \u003d उपहार" में जोड़ते हैं। उन्हें कल्पना कीजिए कि वे आदर्श रूप से नीचे दिए गए क्रम का अनुसरण करते हैं।
क्लॉस मुलर - डेनमार्क व्यवसायी और अर्थशास्त्री, कई प्रबंधन किताबों के लेखक, प्रशिक्षण और परामर्श कंपनी टीएमआई के संस्थापक, वर्तमान में 38 देशों (रूस में सहित) में कार्यालय हैं।
जेनेल बारलो - डॉक्टर ऑफ फिलॉसफी एंड साइकोलॉजी, मैनेजमेंट बुक्स के लेखक, टीएमआई की अमेरिकी शाखा के अध्यक्ष।
पुस्तक के लेखक शिकायतों पर एक नया रूप प्रदान करते हैं - उन्हें उपहार के रूप में देखा जाता है, जैसे उत्पाद की गुणवत्ता और सेवा को बेहतर बनाने और व्यवसाय को अनुकूलित करने के लिए एक सस्ता और प्रभावी तरीका। पुस्तक कंपनी में अपनाए गए शिकायतों के नकारात्मक दृष्टिकोण की नीति के कारण निराश ग्राहकों और व्यापार हानि के आत्मविश्वास की सफल वापसी दोनों को दर्शाती जीवन से बहुत सारे उदाहरण प्रस्तुत करती है। हम आपको इस पुस्तक के दो पहले अध्याय प्रदान करते हैं।
"मुंह में ये खरीदारों की उंगली नहीं डालती है। वे हमें सूचित करने और सामान मुक्त करने की कोशिश कर रहे हैं। "
"ऐसे ग्राहक सिर्फ सुलभ हैं, वे सभ्यता की सीमा से परे जाते हैं।"
"क्या वे नहीं देखते कि मैं व्यस्त हूं?"
"यह बेहतर होगा अगर वे सिर्फ कॉल करने और शिकायत करने से पहले निर्देशों को पढ़ते हैं।"
"वे उनसे एक अच्छे शब्द की प्रतीक्षा नहीं करेंगे।"
"वे हमेशा प्रत्येक बकवास के बारे में शिकायत करते हैं।"
कल्पना कीजिए कि आपके पुराने दोस्त जिन्होंने कई वर्षों तक नहीं देखा है, आपके जन्मदिन के लिए आपके हाथों में एक सुखद उपहार के साथ आता है। बधाई साझा करने के बाद, आप पहले अपने कृतज्ञता को व्यक्त करते हैं: "मैं बहुत खुश हूं। आप कितने अच्छे हैं और इस तरह के एक अद्भुत उपहार के लिए धन्यवाद। " आपकी मौखिक और गैर-मौखिक भाषा एक दोस्त के साथ बैठक से मजेदार संकेतों को प्रेषित करेगी और एक उपहार प्राप्त करेगी।
और जब आप इस उपहार को अनपैक करते हैं और विशेष रूप से आपके लिए चुनी गई पुस्तक को ढूंढते हैं तो क्या होगा? आपकी प्रतिक्रिया? "धन्यवाद, यह बहुत अच्छा है! मैं इस पुस्तक को रखना चाहता था! मैं तुम्हारे लिए बहुत छुआ हूँ मेरे लिए यह चुना है। अब जब मैं इसे पढ़ूंगा, वह हमेशा मुझे याद दिलाएगी। " आप इतनी वाक्प्रचार नहीं हो सकते हैं, लेकिन इसका अर्थ इस तरह के बारे में है।
और अब कल्पना करें कि ग्राहक आपको शिकायत के साथ बुलाता है: "मेरा नाम सैली स्मिथ है, मैंने आपको दो जोड़े पतलून, एक भूरा, और एक और नीला आदेश दिया। और अब मेल द्वारा मैं दो नीले आए। यह कैसे हो सकता है? मैंने बहुत सावधानी से आदेश की जांच की। " क्या आप जवाब में कहेंगे: "कॉल के लिए और जानकारी के लिए बहुत बहुत धन्यवाद। हम आपके लिए बहुत आभारी हैं? " संभावना नहीं है।
हालांकि, जन्मदिन का वर्तमान प्राप्त करना, हम बिना किसी हिचकिचाहट को व्यक्त करते हैं। हम कहते हैं: "धन्यवाद।" क्यों? क्योंकि उपहार की खरीद के लिए समय एक दोस्त बिताता था, और अब हम वही प्राप्त करते हैं जो वे चाहते थे। ग्राहकों को शिकायत करने के बारे में क्या? वे कौन हैं - दोस्तों या दुश्मन? वे क्या हासिल करते हैं?
असंतुष्ट ग्राहक ऐसे लोग हैं जिन्होंने आपको अपनी समस्याओं के बारे में जानने का अवसर दिया, और इसलिए उनकी मदद की। नतीजतन, उनके पास आपकी सेवाओं का लाभ लेने या आपके सामान खरीदने का हर कारण होगा। वे हमें "पुस्तक" (उपहार) देने के लिए कहते हैं: "उत्तरजीविता के लिए मौका: मेरी बात सुनो, और आप अपने व्यापार को बचाएंगे।" इसलिए, मत कहो: "छोड़ दो, मेरे पास पहले से ही एक किताब है, और मैं एक और पढ़ना नहीं चाहता। मैं बहुत व्यस्त हूँ"।
खरीदार के बाद जो शिकायत करता है कि उन्हें नीले रंग के पतलून के दो जोड़े मिले, जबकि कुछ भूरे और दो नीले रंग का आदेश दिया, कंपनियों के कई प्रतिनिधियों ने इस शैली के बारे में जवाब दिया: "आपका उपनाम? उसने कैसे लिखा है? तुम्हारा पता? आपने कब आवेदन किया? अपना आवेदन नंबर निर्दिष्ट करें। क्या आपने एक खाता चुकाया है या क्रेडिट पर आदेश दिया है? क्या आप वाकई दो नीले जोड़े का आदेश नहीं देते हैं? क्या आपको याद है कि हमने किससे बात की? "। ऐसी स्थिति में, वे डिलीवरी सेवा का आरोप लगा सकते हैं: "मुझे नहीं पता कि यह कैसे हुआ, लेकिन अब कुछ भी नहीं किया जा सकता है।" दुर्लभ मामलों में, खरीदार क्षमा याचना सुनेंगे, और कंपनी का केवल एक छोटा कर्मचारी कहेंगे: "धन्यवाद।"
अब कल्पना करें कि आपके जन्मदिन पर आपको एक पुस्तक के साथ प्रस्तुत किया जाता है, और आप एक दाता से पूछते हैं: "आपने इसे कहां खरीदा? क्या आपने नकद या कार्ड का भुगतान किया? क्या आपने पूरी लागत का भुगतान किया या छूट वाले सामानों की दुकान में खरीदा? उसका वजन क्या है? इसमें कितने पेज हैं? और आप इसे पढ़ते हैं? अगर मैंने खुद को नहीं पढ़ा तो तुम उसे क्यों देते हो? क्या आपको लगता है, क्योंकि यह पुस्तक शीर्ष दस बेस्टसेलर को मिली है, क्या मुझे अपना समय बिताना चाहिए? " आप दाता के प्रति कभी भी इस तरह की अस्पष्ट अज्ञानता नहीं दिखाएंगे। आप "धन्यवाद" कहेंगे और आप कृतज्ञता का अनुभव करेंगे।
एक उपहार के रूप में शिकायतों का इलाज करने के लिए कैसे सीखें?
शिकायत को अन्यायपूर्ण उम्मीदों के बारे में एक बयान के रूप में निर्धारित करने का सबसे आसान तरीका। लेकिन शिकायत हो गई है - और, शायद, यह अधिक महत्वपूर्ण है - संगठन की संभावना को पुनर्निर्मित ग्राहक के स्थान को वापस करने की संभावना, सेवा या उत्पाद की कमियों को समाप्त करने की संभावना। इस प्रकार, शिकायत एक उपहार है कि उपभोक्ता संगठन बनाता है। कंपनी केवल "पैकेजिंग" को प्रकट करती है और अंदर देखती है तो कंपनी केवल जीत जाएगी।
पहली नज़र में, ग्राहक की शिकायत की भावना में रिपोर्ट शामिल है कि उनके नए स्वेटर सफेद चीजों के पहाड़ को खराब करके धोने या पॉलिश करने के बाद बैठे थे। गहरे स्तर पर, ग्राहक उस स्टोर को देता है जहां उन्होंने सामान हासिल किया, एक ही आपूर्तिकर्ता से चीजों को खरीदने के लिए कदम उठाने का मौका।
ऐसा लगता है कि ग्राहक बस शिकायत करता है कि उसकी एक खरीदे गए ठाठ कार का ट्रंक खराब हो गया है। हालांकि, एक गहरे स्तर पर, वह कहती है कि अगर वह उसे एक छोटी सी समस्या को हल करती है तो यह एक ही डीलर से अगली कार हासिल कर सकती है। इस तरह, यह ग्राहक अपने कार डीलर की जांच करता है।
पहली नज़र में, गृहिणी एक सुपरमार्केट से असंतुष्ट है: तुर्की, जिसे उसने वहां खरीदा था, बकवास नहीं था, और यह थैंक्सगिविंग पर खोजा गया था, जब स्टोर काम नहीं करता है। एक गहरे स्तर पर, वह जानना चाहती है कि क्या वह सुपरमार्केट में अपने शब्द में विश्वास करेगी और इसे निराशा के लिए इसे कैसे पुनर्जीवित किया जाए।
ऐसा लगता है कि उपभोक्ता अपने बीमा एजेंटों को स्पष्ट रूप से घोषित करते हैं कि कोई भी बीमा कंपनी को सरल मुद्दों के लिए अपनी कॉल पर प्रतिक्रिया नहीं करता है। लेकिन एक गहरे स्तर पर, ग्राहक उन्हें निम्नलिखित को समझने के लिए देते हैं: जब नीति का विस्तार करने का समय आता है, तो वे अपने प्रतिस्पर्धियों को अच्छी तरह से संदर्भित कर सकते हैं।
क्या आपको लगता है कि कंपनियों के अधिकांश प्रतिनिधियों को सुना जाता है - एक बैनल शिकायत या गहरा संदेश? हमारी राय में, दुर्भाग्यवश, संगठनों के कर्मचारी मुख्य रूप से केवल सतही अपील को समझते हैं। नतीजतन, गलत तरीके से शिकायतों को ग्राहकों के नुकसान का कारण बनता है।
पूर्वाग्रह के बिना अपने ग्राहकों को सुनने के बाद, संगठन एक उपहार के रूप में शिकायत करने में सक्षम है। दुर्भाग्यवश, लगभग कोई भी दावों के सार में भर्ती करना पसंद नहीं करता है: हम बहरे मनोवैज्ञानिक बाधाओं का निर्माण करते हैं। और, अधिक गंभीरता से (हम इसके बारे में बाद में बात करेंगे), ज्यादातर ग्राहकों को हमें शिकायत भी नहीं मिलती है। वे बस अन्य संगठनों की ओर मुड़ते हैं।
पहली नज़र में, यह स्पष्ट है कि शिकायत एक बुरी प्रतिष्ठा क्यों है। एक व्यक्ति आपको बताता है कि स्वाद के लिए क्या हो रहा है। यह सुनकर प्रसन्नता हो रही है? मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से, शिकायत नकारात्मक जानकारी है। मिड्स्टर के दृष्टिकोण से, यह एक आरोप है।
सुखद घटनाएं लोग अपने खाते में विशेषता रखते हैं या योग्यता बनाते हैं। उदाहरण के लिए, एक महिला अपने खाते में अच्छी तरह से चुने हुए कपड़े के बारे में प्रशंसा करती है, भले ही विक्रेता ने खुद को यह मॉडल ढूंढ लिया हो, तो फिटिंग रूम में लाया और खरीदने के लिए आश्वस्त हो।
विफलता के मामले में, दूसरी तरफ। जब कुछ गलत हो जाता है, तो अधिकांश अन्य लोगों और यहां तक \u200b\u200bकि एक या किसी अन्य प्रणाली को दोषी ठहराते हैं। ग्राहक, असंतुष्ट सेवाएं या एक वस्तु, श्रमिक आमतौर पर दोषी होते हैं, खासकर जो लोग गर्म हाथ से नीचे गिरते हैं। उत्तरार्द्ध वही करता है - जब वे शिकायतें सुनते हैं, तो ग्राहकों को दोषी ठहराते हैं। हालांकि, ज्यादातर कर्मचारी समझते हैं कि क्लाइंट का आरोप काम या सामान के साथ असंतोष के जवाब में एक अमान्य प्रतिक्रिया है। इसलिए, वे अपनी भावनाओं को मुखौटा करते हैं और सभ्यता के ढांचे में रखने की कोशिश कर रहे हैं, यह बताते हुए कि समस्या क्यों उत्पन्न हुई। आम तौर पर वे इस निष्कर्ष पर आते हैं कि संगठन और इसकी राजनीति को दोष देना है। एक कर्मचारी ग्राहक को बता सकता है: "मुझे आपकी मदद करने में खुशी होगी, लेकिन मैं कुछ भी नहीं कर सकता। हमारी कंपनी की नीति है ... "
दुर्भाग्यवश, ग्राहकों को ग्राहक नीतियों के साथ, न ही गर्म, और कर्मचारी स्वयं सुंदर नहीं बनते हैं। यहां तक \u200b\u200bकि यदि कर्मचारी अपने संगठन की नीतियों के साथ असहमति व्यक्त करते हैं, जो उन्हें ग्राहक अनुरोधों को पूरा करने की अनुमति नहीं देता है, तो अधिकांश भाग के लिए कर्मचारी को अपनी कंपनी से अलग करने में सक्षम नहीं हैं। फ्रिट्ज हाइडर, आधुनिक "सिद्धांत के सिद्धांत" के पिता का मानना \u200b\u200bहै कि हम असफल खरीद या सेवा से संबंधित परिस्थितियों की तुलना में लोगों पर अपराध करने के इच्छुक हैं। उदाहरण के लिए, सेवाओं को प्रदान करने वाली कंपनी का एक कर्मचारी कहता है: "मुझे पता है कि यह अजीब लगेगा, लेकिन मुझे ...", और ग्राहक सोचता है: "अगर यह अजीब लगता है, तो आप मुझे क्यों लगाएंगे?" । विफलता में, ग्राहक इस तरह के कारणों और परिस्थितियों के बावजूद कर्मचारी का आरोप लगाएंगे। और कौन दोषी होना पसंद करेगा, भले ही असंतोष सीधे व्यक्त नहीं किया जाता है?
उपहार के रूप में शिकायतों पर विचार करने के लिए, हमें सबसे पहले निम्नलिखित दावे का पालन करना होगा: ग्राहकों को हमेशा असंतोष का अधिकार होता है - भले ही हम हास्यास्पद, अनुचित या विचार-विमर्श के साथ अपनी शिकायतों पर विचार करें। वरमोंट मत्स्य पालन उपकरण निर्माता, ओरवीस इंक, इस सिद्धांत को स्वीकार करता है: "ग्राहक हमेशा सही होता है, भले ही आप वास्तव में जानते हैं कि यह सही नहीं है।" स्टू लियोनार्ड में, कनेक्टिकट में सुपरमार्केट चेन में, दो नियमों को एक ग्रेनाइट प्लेट पर मानव ऊंचाई में उत्कीर्ण किया जाता है: "नियम 1: ग्राहक हमेशा सही होता है। नियम 2: यदि ग्राहक सही नहीं है, तो नियम 1 को दोहराएं"। हम मान लीजिए कि, खरीदारी करना, उपभोक्ता एक समझौते को समाप्त करता प्रतीत होता है जिसके अनुसार यह सही हो जाता है अगर माल उसे परिभाषित करेगा या अनुरोधों या मानकों को पूरा नहीं करेगा, या यह इसके बारे में बात करने के लिए अपने दिमाग को बदल देगा।
अगर हम उपहारों के साथ शिकायतों पर विचार करना चाहते हैं, तो हमें आधुनिक व्यापार संबंधों में अपनी भूमिका को पूरी तरह से पुनर्विचार करने की आवश्यकता है। तो, आपको भावनाओं से शिकायतों को अलग करना सीखना चाहिए और किसी को दोष नहीं देना चाहिए। बदले में, सबसे पहले, निराश लोगों की स्थिति में प्रवेश करने की क्षमता की आवश्यकता होती है और दूसरी बात, व्यापार में लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए शिकायत के मूल्य को समझना .
alote और दावा कंपनी के सबसे अप्रिय घटकों में से एक है। सभी पर शिकायत, यहां तक \u200b\u200bकि सबसे अच्छे उत्पादों और आदर्श कर्मचारियों। इस मामले में क्या करना है? 😑 मैच थंडर और जिपर, गैर-ब्रेड कर्मियों को खारिज करें या कोने में चुपचाप रोओ? पुस्तक के लेखकों, जिसके बारे में हम आज बताते हैं, तीसरा तरीका प्रदान करते हैं: शिकायत को कंपनी के लिए एक अमूल्य उपहार के रूप में मानने के लिए। 🎁
और न्यायाधीश, यानी, लेखक - प्रबंधक क्लाउस मोलर और जेनेल बारलो के डॉ। विज्ञान। क्लॉस - क्लॉस मोलर के निर्माता: कंपनियां जो प्रबंधकों के लिए प्रशिक्षण प्रदान करती हैं, प्रसिद्ध समय प्रबंधक® योजना और परिणाम उपकरण के डेवलपर, बेस्टसेलर "मैन फर्स्ट", "मानव गुणवत्ता कारक", "नेतृत्व और कर्मियों की साझेदारी के लेखक "और, वास्तव में, किताबें जो हम आज मुझे बताती हैं।
जेनेल 30 वर्षों से अधिक प्रबंधन की शैली पर उनके व्याख्यान, किताबें, लेखों के लिए समीक्षा और समीक्षा एकत्र कर रहा है। वह दुनिया में बहुत यात्रा करती है, शिकायतों और शिकायतों के साथ काम करने और बेहतर के लिए फर्मों को परिवर्तित करने के बारे में बात करते हैं।
निश्चित रूप से यह किसी भी स्तर की कंपनियों के प्रबंधकों के लिए उपयोगी है - यदि वे निश्चित रूप से सेवा में सुधार करने पर केंद्रित हैं। ज्यादातर कंपनियां पूरी तरह से काम की अवधारणा को बदलने के बिना कर्मचारियों को दंडित करने के लिए, उनके "शॉल्स" या इसके विपरीत, उनके "शोल्स" को पहचानने के लिए पसंद नहीं करती हैं। कुछ लोग शिकायतों से हटाते हैं - उन लोगों के बीच, वे कंपनी के विकास में मदद कर सकते हैं, इसे ग्राहक उन्मुख और उल्लेखनीय रूप से लाभ में वृद्धि कर सकते हैं!
इसके अलावा, पुस्तक किसी भी व्यक्ति के लिए उपयोगी होगी जिसने कभी अपने प्यारे की आलोचना का सामना किया है। अपने विकास के लिए एक प्रोत्साहन में दावों (कभी-कभी अनुचित) को चालू करने के लिए - एक अच्छा कौशल, है ना?
1. शिकायत पर हल, आप असंतुष्ट ग्राहक के स्थान को वापस कर सकते हैं, सेवा या उत्पाद की कमियों को समाप्त कर सकते हैं। गुणवत्ता में सुधार, कंपनी को लाभ प्राप्त होता है।
2. शिकायतें ग्राहकों की वास्तविक आवश्यकताओं को प्रकट करती हैं - उनके दावों में वे व्यक्त करते हैं कि वे कंपनी से क्या देखना चाहते हैं या इसके विपरीत, वे बुरा विचार क्या मानते हैं।
3. शिकायतें प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए सबसे कुशल और सबसे सस्ता तरीका है। आपको चुनाव, सर्वेक्षण पर पैसे खर्च करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि आप सीधे पूछ सकते हैं: आप जैसे लोग?
4. शिकायतें ग्राहक वफादारी में वृद्धि करते हैं, उपभोक्ताओं के साथ एक बहुत ही मजबूत संबंध बनाने के लिए संभव बनाते हैं। ऐसे कनेक्शनों की कमी केवल ग्राहकों के नुकसान की ओर ले जाती है - वे जहां वे बंद और आरामदायक हैं वहां चलते हैं। (हमारे शीर्षक "डायना रेंग" में अच्छे उदाहरण दिए गए हैं)।
5. शिकायतें उन कर्मचारियों पर मैनुअल का ध्यान आकर्षित करती हैं जो कंपनी को बदनाम करते हैं - हम्याट, अच्छी तरह से काम नहीं करते, धोखाधड़ी आदि।
"और जब भी कंपनियां अपने ग्राहकों को सुनती हैं, तो वे सीखेंगे कि उनकी आवश्यकताओं का अनुपालन करने के लिए उत्पाद या सेवा को कैसे बदलना है, अधिक गति और सटीकता प्राप्त करने के लिए आंतरिक प्रक्रियाओं को अपग्रेड करने के लिए, और सर्वोत्तम ग्राहक सेवा कैसे रखना है।- यहां पूरी किताब का मुख्य विचार है।
तो, सही सेवा और अपने ग्राहकों के ईमानदार प्यार को प्राप्त करने के लिए शिकायतों के साथ सही तरीके से कैसे काम करें? इसके बजाय, लिखें!
1. मुझे बताओ "धन्यवाद।"
2. समझाएं कि आप शिकायत का स्वागत क्यों करते हैं।
3. त्रुटि के लिए क्षमा करें।
4. समस्या को हल करने के लिए तुरंत कदम उठाने का वादा करें।
5. आवश्यक जानकारी का पता लगाएं।
6. त्रुटि को जल्दी से सही करें।
7. सुनिश्चित करें कि ग्राहक संतुष्ट है।
8. भविष्य में त्रुटियों को रोकें।
एक मामूली संशोधन के साथ, इन सिद्धांतों का उपयोग व्यक्तिगत आलोचना के लिए एल्गोरिदम के लिए किया जा सकता है।
1. उनकी प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद।
2. यदि आपने कोई गलती की है, तो इसे स्वीकार करें।
3. यदि आवश्यक हो तो माफी मांगें।
4. स्थिति को ठीक करने का वादा - और इसे सही करें।
5. अपने व्यवहार को बदलने के लिए कदम उठाएं।
6. अपनी प्रगति की सराहना करने के लिए किसी प्रियजन से पूछें।
1. सिद्धांत और अभ्यास का संतुलन। लेखक उपभोक्ता के मनोविज्ञान पर बहुत ध्यान देते हैं, यह बताते हुए कि लोग शिकायत क्यों करते हैं और आत्मा में एक असंतुष्ट ग्राहक में क्या हो रहा है। इसके विपरीत, कई लोग शिकायत करने से डरते हैं (एक आम मामला - एक स्कूल की मां शिक्षक या निदेशक को शिकायत करने से डरती है, क्योंकि ऐसा लगता है कि उसका बच्चा बस निचोड़ा जाएगा। परिचित, सही?) पर एक ही समय, व्यावहारिक मूल्य भुलाया नहीं गया है: उपरोक्त तैयार एल्गोरिदम है। शिकायतों के साथ काम करें जिसे अभी परीक्षण किया जा सकता है।
2. वास्तविक लाभ।लेखकों को खुद पर गर्व है, जो विशेष रूप से "शिकायत" के रूसी संस्करण में आधारित है, एक यूक्रेनी कंपनी ने विस्थापिक ग्राहकों के साथ काम करने के लिए अपने दृष्टिकोण को पूरी तरह से संशोधित किया है। क्या लेखकों ने इसे हासिल नहीं किया?
3. जीवन से उत्कृष्ट उदाहरण। मार्विन विंडोज प्रबंधन ने सीखा कि खिड़कियों और दरवाजे सड़ांध के लिए इसके द्वारा उत्पादित लकड़ी के फ्रेम। कारण लकड़ी के लिए एंटीसेप्टिक माध्यम था, लेकिन इसके निर्माता जिम्मेदारी नहीं लेना चाहते थे। नतीजतन, मार्विन खिड़कियों ने खराब उत्पादों को बदल दिया, एक बुरा एंटीसेप्टिक देने से इनकार कर दिया और सबसे अच्छा संरक्षक पाया, जिसने वर्ष से 10 वर्षों में वारंटी का विस्तार करने की अनुमति दी। जल्द ही इस कंपनी को रैंकिंग में उच्च स्कोर और विश्व सूचना विपणन कंपनी का पुरस्कार दिया गया था। एंटीसेप्टिक के निर्माताओं के बारे में कुछ भी नहीं सुना है - ऐसा लगता है कि जीवन ने अपने सिर से ताज मारा। यहां, शायद, दाईं ओर सबसे अधिक दृश्य उदाहरण और शिकायतों से संबंधित नहीं है।
4. कॉर्पोरेट संस्कृति पंपिंग युक्तियाँ। इन अनमोल शिकायतों को कैसे प्राप्त करें? लेखक कई प्रसन्न विकल्प प्रदान करते हैं: "सुनना अंक", मुफ्त टेलीफोन लाइनों की स्थापना, समीक्षाओं के लिए ग्राहकों के लिए सरल प्रश्नावली बनाते हैं, उन्हें सीधे सिर पर शिकायत करने का अवसर प्रदान करते हैं। लेकिन याद रखें: एक संगठन बनाने के लिए जो दोस्ताना शिकायत है, आपको ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है, कर्मचारियों को उम्मीदों और ग्राहकों की उम्मीदों के बारे में एक संपूर्ण विचार दें, नीति मेकअप नीतियों के सिद्धांतों को पूरा करें। और, ज़ाहिर है, कंपनी के सभी कर्मचारियों को ऐसी नीतियां साझा करनी होंगी।
मैं और मेरे साथी एक से अधिक बार घृणित सेवा के मामलों में आए। इसके अलावा, ऐसी घटना के बाद, मैंने सेवा स्तर प्रबंधन को प्रतिक्रिया देने का फैसला किया - जैसे कि एक उद्यमी उद्यमी के रूप में। मुझे कॉल सेंटर को कॉल करने के लिए समझ नहीं आया, मैंने साइट पर गाइड के संपर्कों को खोजने का फैसला किया, लेकिन मुझे प्रतिक्रिया का रूप मिला। चूंकि मैं गाड़ी चला रहा था, मैं लिखने के लिए असहज था, और आम तौर पर मैं समस्या का वर्णन नहीं करना चाहता था, हालांकि मैं ख़ुशी से इसे साझा करूंगा।
इस तथ्य ने तुरंत इस विचार को उत्पन्न करने की अनुमति दी कि हमें व्यक्तिगत खाते में एक पृष्ठ की भी आवश्यकता है, जिसके साथ आप मुझे और मेरे मुद्दे को डायना के प्रशासनिक मुद्दों पर लिख सकते हैं या सीधे मोबाइल फोन नंबरों पर कॉल कर सकते हैं। आखिरकार, ऐसी जानकारी प्राप्त करने के लिए, कंपनियां लक्षित दर्शकों के विभिन्न अध्ययनों और सर्वेक्षणों में निवेश करती हैं, और यहां ग्राहक स्वयं सेवा में सुधार करने में सहायता प्रदान करते हैं।
यदि आप क्लाइंट से प्रतिक्रिया प्राप्त करते हैं, तो अपनी समस्या को हल करने और कंपनी में टूल को लागू करने के लिए, जो भविष्य में ऐसी समस्याओं से बचने के लिए संभव बना देगा, फिर ब्रह्माण्ड स्केल के लिए विकसित करना संभव है। यह एक मौका छोड़ने के लिए बेवकूफ और अक्षम है। और कितनी कंपनियां आलोचना का जवाब देती हैं और ग्राहक को दोषी ठहराते हैं, जैसे कि वह संघर्ष स्थापित करने और अपने उत्पाद और सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने के बजाय मूर्खतापूर्ण है। यह वह कंपनी है जो सिस्टम की समस्या है, और विशिष्ट कर्मचारी नहीं हैं।
पुस्तक का एक बहुत ही महत्वपूर्ण चिप है, यह पता चला है कि एक असंतुष्ट ग्राहक, जिसने अपने असंतोष व्यक्त किया, 27 गिरता है, जो चुप थे और बस छोड़ गए थे। इस पुस्तक को पढ़ने के बाद, मैंने उन तंत्रों का आविष्कार करने और पेश करने का फैसला किया जो "मोलचुनोव" को व्यक्त करने के लिए प्रेरित करेगा। अब हम उन लोगों को बुलाते हैं जिन्होंने हमारी सेवाओं से इनकार कर दिया, और पूछा कि उन्होंने ऐसा क्यों किया। कई लौटे हैं!
दोस्तों अगर आप हमारे साथ असंतोष रखते हैं या हमें शुभकामनाएं देते हैं - कृपया व्यक्त करें, लिखें! हम इसे हमारे लिए सबसे अच्छा उपहार मानते हैं। हम आपको सुनेंगे और निश्चित रूप से सही होंगे। बेशक, यह तुरंत संभव नहीं है, लेकिन आप निश्चित रूप से इसे ठीक कर देंगे, हम आपको तुरंत सूचित करेंगे! "
कॉलबैक्लर टीम
क्या आपको यह दृष्टिकोण पसंद है? क्या आप इस तथ्य से सहमत हैं कि शिकायत एक उपहार है? आप ग्राहकों से व्यक्तिगत आलोचना या दावों के बारे में कैसा महसूस करते हैं? प्रतिक्रिया के किस तरीके पर लागू होते हैं?
