Kaebus kingitusena. Tagasiside kliendi - turundusstrateegia tööriistaga (RTF)

Selle töö panust ja kannatlikkust peame tänada paljusid inimesi. Esiteks tahame öelda tänu klientideleTmi(varem tuntud kuiAega.Juht., International.) Seminari osalejad, samuti inimesed, kes on meile kaebuste kohta rääkinud. Teiseks oleme võlgu kõigile, kes loevad selle raamatu käsikirja võimalusi ja teatas meile oma arvamusele. Nende hulgas Jeffrey Mishlav (tõsine panus raamatu toimetajasse), Elsie Villa (mitmed ideed ja näited), Jan tasemel (pidev toetus), Sally Ann Hewson, Alan Milham, Debora Hayden, Leslie Puit, Judith Davison, Chris Lane , Jim Driscoll, Liz Tiborg ja Mary Ann Wetzork.Samuti peame väljendama oma tunnustust töötajatele.Berrett.- Koehler.ja eriti Stephen Pierrasanti, kes esitas oma kaebusi kõige heatahtlikult. Amy Wil-Ner, meie kirjandusredaktor, tegi tohutu töö kohmakas inglise autorite parandamiseks, tehes raamatu loetava raamatu.Täname ka meie esindaja Rita Rosencranzi, ta mitte ainult aitas kaasa selle raamatu sisule, vaid uskus ka projekti algusest peale. Ja lõpuks, me vabandame paljudele inimestele, kes kuulsid USAst "No & Raquo nendes aastatel, kui me selle raamatu kirjalikult tegelesime. Me hindame teie arusaamist.

Paljude ettevõtete jaoks on parim suhtumine kaebuste ja usalduse tagastamise vastu pettunud klientidele parim võimalus näidata, et nad saaksid tegelikult teha viimaste jaoks. Tööstuses, kus on sageli ettearvamatu ebaõnnestumised tekivad ja on suur konkurents, osutuvad suurepärased olukorrad, mis nõuavad teeninduspersonali spontaanseid reaktsioone, osutuvad kõige olulisemaks vahendiks tõeliste probleemide ja huviga klientidele tõendamiseks.
Teenindussektor erineb oluliselt materiaalsete toodete loomise valdkonnas. Teenindussektoris on tarbija osa & raquo tootmisprotsessist ". Hoolimata asjaolust, et peaaegu ükski organisatsioon, ja vähem kui lennuettevõtja ei saa endale lubada oma äriplaanile või ettevõtte tegevuskavale või ebaselgedele, nõuab kasvav konkurents juhiste vabastamist ja rakendada maksimaalset arvu erinevate klientide kaebuste lahendamiseks .
Teisisõnu, teenus on emotsionaalsed subjektiivsed kogemused. Absoluutselt sama teenus kellelegi tundub suurepärane ja keegi täiesti vastuvõetamatu. See rõõmustab, et valdav enamus meie kliendid soovivad meile edu kõigile, peaaegu me kõik tahame olla võitjate seas. Me peame lihtsalt oma töötajaid veenma, et anda neile vajaliku toetuse ja inspireerida neid saavutada hea kvaliteediga teenust päeva pärast päeva, rasketes tingimustes, kui olukord väljub kontrolli all.
Ilmselgelt on hea teeninduse võti haldamine ja mitte teeninduspersonali käes. Hea teenus algab kindlasti ettevõtte sees. Minuisiklik kogemus raamatu autoritega "Kaebus kingituseks ja raquo on seotud nende koolituste ja programmide osalemisega. Nende lähenemine on praktiline ja kättesaadav. Nende programmidega olemeBritish Airways. nad tulid aru, et meie suhtumine väliste klientide poole sõltub otseselt ettevõtte atmosfäärist. Ja kaks nende heateenistuse põhimõtteid tähendavad tõhusat kliendi usalduse ja kaebuste tagastamist. Üks selle raamatu autorite tugevusi on nende erakordne võime selgelt ja huvitavalt teavitada teavet paljude kuulajate ja lugejate kohta. Ma olen kindel, et nüüd see väljaanne levitab oma ideid suurepärase teenuse üle kogu maailma.
Sir Colin Marshall, direktorite nõukogu esimees Briti Hingamisteede.

Sõna « kaebav& Raquo.« kaebus.& Raquo (Eng.) Kaebus, kaebus. -Märge. ed. Kunagi ei kasutata positiivselt. See tuli meile ladina verbiplonge ja algselt tähendas "tabas & raquo ja metafooriliselt" peksid ennast rindkere ja raquo. Täna on kaebus seotud valu, rahulolematuse või ärritusega. Samuti võib ta tähendada haigus või halb enesetunne ning kohtuasjade või tasude esitamise õiguslikus kontekstis. Inglise slängis on järgmised sünonüümid: loobuge, näriv, rop, kubsi, grizzle, lihvimine, moans ja ohkamad, pehmendavad, klammerdumine, saagimine, uimed, kaebused, hing.See ei ole üllatav, et keegi ei taha kaebusi vastu võtta. Aga kliendi jaoks on see viis meile, kuidas töötada!Meie, see tähendab, et näo higis me loome materjali väärtusi, pakume teenuseid ja kliendid on ülbus, et öelda meile, et kõik meie jõupingutused ei sobi neile? Ja me peaksime sellist avaldust ja vaenulik käitumist tervitama? Jah. See on kõik küsimus. Rääkides Marshall Maclahan, võib kaebus ollaekspressiooni vahend. Tarbijad Moan ja ohkama, sest tundub ebaõiglane, kuid nende sõnum on meie ettevõtte jaoks oluline teave.Selles raamatus kasutame teist metafoori: "Kaebus on kingitus & raquo. Kaebused on tagasisidemehhanism, mis aitab organisatsioonidel kiiresti ja odavat toote kvaliteeti, hooldusstiili ja töösuunda kliendi vajaduste rahuldamiseks. Aga lõpuks maksavad nad kontodelt ja see on nende jaoks, et me teeme oma äri. On aeg kõik organisatsioonid mõelda kaebuse strateegilise vahendina teisisõnu, võimalus õppida oma tooteid ja teenuseid, mida me ikka ei tea. Siis saavad kaebused meie varadeks, mitte kahjudeks või kuludeks.Tarbijaid ja ettevõtteid pole. Siiski tundub, et nende kohalolek avastati üsna hiljuti. Ainult viimase 1015 aasta jooksul hakkasime rääkima tarbijatest rohkem või vähem tõsiselt. Täna, näiteks fraasid nagu:täielik tarbijate hooldus; tarbijaturg; tarbijate rahulolu indeks; Tarbijapõhine organisatsioon; Kaubandus, mis keskendub ostja huvidele; Klientide hooldamine; tarbijate tundlikkus; sisemised ja välissurverid; Klient ärikeskuses ja isegipehme ja raske suhtumine tarbijale, ja teised sarnased ei tule ettevõtjate, eriti konsultantide keelest.
Kaebusi esindab üks kõige olulisema vahend otsese suhtlemise kliendiga. "Kliendi kindluse ja raquo tagastamine (või rahulolematute klientide nõuete täitmiseks) maailma kõige populaarsem seminar. Kaasaegses teenindussektoris on kvaliteedi ja teenuse idee lahutamatult seotud. Arvuti otsingumootori "dialoogi ja raquo abil leidsime spetsiaalsetes valdkondlikel ajakirjades, alustades 1981. aastast, mis mainivad kaebusi ja leidsime selle teema vastu suureneva huvi (vt riisi. 1).

Kliendi esindused laiendasid ka. Nüüd ei ole mitte ainult see, kes lihtsalt maksab, vaid iga isik, kes kasu teenindavad või tooted, sealhulgas patsiendid haiglates, õpilased ja koolilapsed, ühistranspordi reisijad. Pealegitogo ilmus sisemise kliendi kontseptsioon sisaldab kolleege ja ülemused. Kliendi kontseptsioon võib isegi sõpru ja sugulaste läheneda.
Idee on selge. Kliendidleidis end arutelu keskel. Või me võime öelda, et nad on organisatsiooni hierarhilise struktuuri ülaosas. Ja mis tahes raamat, mis on pühendatud juhtkonnale, teenusele või kvaliteedile, kordustena: Klient põhineb meie ettevõttel.
Kuid me liiga sageli unustame seda. Tundub, et me räägime palju ja oleme selles suunas palju vähem lubatud. Kümned kliendi küsitlused näitavad: meil on vaja suhetes palju muuta. Kliendid kogevad sageli rahulolematust. Töötajad, tooted, teenindusstrateegiad ja süsteemid takistavad kliente positiivse kogemusega klientidele.
Kui ettevõte on tõeliselt huvitatud kliendile orienteeritud kultuuri arendamisest, hoolitsege tema eest või täieõiguslike teenuste osutamise eest, siis peaks see rahulolematus leidmatähelepanu keskpunktis. See, mida me nimetame kaebuse, on tegelikult üks kõige vahetum ja olulisemaid viise ettevõtte rahulolematuse väljendamiseks. Oleks parem, kui "kaebus & raquo öelda" tagasiside & raquo.
Tegelikult kaaluvad enamik ettevõtteid kaebusi nende ebaõnnestumiste kinnitustega, mida nad ei taha ära tunda, või nende kahtlusi seoses tarbijate suhtes: nad ütlevad ainult ja unistage tasuta kaupadest ja teenustest. Ja hoolimata asjaolust, et ettevõtted on sunnitud kaebusi vastu võtma, püüavad nad nende arvu vähendada. Paljud isegi panevad eesmärgi vähendada saadud kaebuste arvu.
See meenutab meile korda, mil stressi juhtimist peeti ja deklareeriti stressi vähenemisena. 1970. aastate keskel oli veendumus, et stressi tuleks vähendada ja seda paremini vältida. Kuid inimesed, kes suudavad probleemi olekusse sügavamale vaadata, hakkasid mõistma, et stressil on positiivsed osapooled ja et varem peate stressi juhtima. Täna räägib peaaegu igaükskontorstress ja mitte temavähenemine.See idee on kohaldatav kaebuste suhtes. Selle asemel, et lahkuda kiusatusest vähendada kaebuste arvu, peame rääkima kaebuste haldamisest või nende vastuvõtmisest, välja arvatud äärmuslikud asjaolud. Tarbijatele kaebab kõige otsesem ja tõhusam viis aru andash see puudutab asjaolu, et tal on väljavaated paranduste jaoks. Ja kui konkurendi valdkonnasnethern Market võitlusparandused ei juhtu, tarbijad tegelevadalates teised organisatsioonid. Kaebuste kuulamine, meenutame esimesed asunikud, kes rakendasid kõrva maa peale, et püüda ära vahemaa tagant. Need helija anna meile väärtuslik signaaltäiendavate meetmete kohta ja keegi ei pea ignoreerige sellist teabeallika.
See raamat kaebab igale, kes tegeleb Klivalamuja ma tahaksin saada nende ülevaateid. Me usume, et ettevõte vajab suhtumise täielikku muutust.etkaebused, kui ta kavatseb "tegutseda & raquo ja mitte" rääkida & raquo umbes kliendile orienteeritud kultuur. Kui ettevõtted saavad kingitusena kaebuseks, avavad nad täiesti uue tee kliendisuhete ja kasu võimalusi kõigile.
Meie eesmärk näita teile kui kliendi kaebusi saab kasutada strateegilise vahendina ettevõtete arendamiseks.
Raamat "Kaebus kingituseks ja raquo on jagatud kolmeks osaks. Esimene osa, "Kaebus: elutee, mis viib kliendile ja Raquo uurib filosoofiat, millega saate suhet muuta kliendi kaebustega ja assimileerida nende kuulamise tähtsust. Samuti räägib ta kaebuste rollist ettevõtluse arendamise strateegilise vahendina ja tõstataks küsimuse, miks pettunud kliendid teevad harva kaebusi harva (valdava enamuse kunagi). Oleme esitanud näiteid sellest, mida nad ütlevad, mida nad teevad ja mida nad soovivad rahulolematud kliente.

Teine osa, \\ t « Kaebus kingitusena& Raquo. Strateegia praktikas & Raquo on pühendatud tehnilistele tehnikatele. Alustame kaheksa-mishagovi valemiga "kaebusega \u003d kingitus & raquo arendada meie keelt, koostoimeid ja tegevusi vastavalt veendumusele, et kaebus on kingitus. See osa annab ka soovitusi rahulolematute klientide ümberkujundamiseks "Terroristide & Raquo" partnerite ja Raquo ". Me arutame kirjalike kaebuste erilist kategooriat. Ja lõpuks kaalume tagasiside rolli meie isiklikes suhetes. Üks parimaid viise mõistmiseks, mida klient soovib, kuulata tema kaebust. Ja üks parimaid viise isiklike suhete tugevdamiseks tähele, et nad ärritavad inimest ja püüavad konflikti lahendada. Kui sõbrad ja sugulased on meiega rahul, teavitavad nad meid tavaliselt otseselt või kaudselt. Lühike dialoogi, mis viib loa, või teisisõnu, kaebuse haldamise, võib säilitada suhete harmoonia ja isegi muuta need tugevamaks. Seetõttu peaks alati olema kriitikale avatud. Kui vastuseks vihjetele vastumeelsusele, et kuulata sõdureid, ütlevad meie partnerid midagi, see ei tähenda, et nad on kõigiga rahul. Nagu kliendid, võivad nad meid ilma ühe sõnata jätta.

7 Tavaline

Review Getabstract

Kuigi ettevõtted kulutavad miljoneid dollareid uute klientide meelitamiseks, pakuvad raamatu autorid lihtsaid ja odavaid võimalusi olemasolevate klientide hoidmiseks ja sellest, kuidas tarbija kaebusi aitavad ettevõtluse arengut aidata. Valguse kirjutatud raamatus täiendab statistiliste andmetega üldist teavet üldarvet üldist teavet. Autorid ise on tuntud konsultant ja bussi ja Janell Barlow ja Klaus Meller, kes sai laialdase tunnustamise ajajuhtimisprogrammide, ütlevad, et kavandatav materjal on mõeldud töötajatele, kes suhtlevad klientidega ja sooviksid kasu nende ülevaateid kasu ettevõttele. See raamat võib siiski olla abivalmis ja ettevõtete juhid, kes on huvitatud kliendi säilitamise selge töö ja eelkõige tarbijate kaebuste kaalumiseks. Lisaks on kasulik kõigile, kes peavad tegelema ebakorrektse kvaliteediga kaupade ja teenustega, kuna see sisaldab järk-järgult konstruktiivse ja tõhusa kaebuse loomise ja esitamise strateegiat. getabstrakt Soovitab seda raamatut juhtidena ja need, kes edastavad iga päev klientidega. Kui pea tutvustab oma klienditeeninduse töötajaid, võib see olla esimene samm kliendi kaebuste tegemise süsteemi ehitamise suunas.

Raamatu lühikirjeldusest õpid:

• Miks te ei tohiks kliendi kaebusi solvata;
• Miks vaidlus kliendiga oma kaebuste järjepidevuse kohta teie jaoks mõlemad;
• Kuidas korraldada sihvakas süsteem klientide kaebustega.

Autorite kohta

Janell Barlou - Teadusteadlane, õpetab filosoofiliste uuringute ülikooli, on autor koolitusprogrammi juhtide "osaduse oma teadvuse" ja mitmed raamatud, sealhulgas "brändi orienteeritud teenus". Claus Möller. - juhtiv konsultant ja lektor juhtimises, arvukate auhindade laureaat uuenduslike ideede ja projektide jaoks.

Kaebused - kõige olulisem sidekanali klientidega

Kaebused on strateegiline ressurss, mis aitab teie ettevõttel kasvada. Nad on tõeline kingitus, mida teie kliendid teile esitavad. Kaebused on suurepärase tarbija- ja turundusteabe allikaks, mis on vajalik ettevõtluse arendamiseks. Need võivad olla teie ettevõtte kvaliteedi parandamise programmide aluseks teie ettevõtte kvaliteedi parandamise programmide aluseks. Seetõttu peate hoolitsema selle eest, et kliendid jagavad teiega hea meelega teie ettevõtte arvamust.

Muuhulgas tagavad kaebused ainulaadse võimaluse oma klientide probleemide kohta õppida ja neid aidata nende lahendamisel. Siis jäävad kaebusega seotud isikud kindlasti teie kaupade ja teenuste regulaarsete tarbijate seas. Kujutage ette, et klient esitab teile kingituse spetsiaalselt teile kirjutatud blogi: "Võimalus ellujäämiseks: kuulake mind ja päästa oma äri." Võtke see kingitus tunnustuse ja tänada selle eest.

Kuidas teha kaebus tänu

Kaebustega töötamine koosneb kaheksast sammust. Koos lisavad nad valemis "kaebuses \u003d kingitus." Kujutage ette neid elu ideaalis järgib alltoodud järjekorda.

1. "Ütle mulle" Aitäh ...

Claus Muller - Taani ärimees ja majandusteadlane, mitme juhtimisraamatu autor, koolituse ja konsultatsioonifirma asutaja TMI, kellel on praegu kontorid 38 riigis (sealhulgas Venemaal).
Janell Barlow - filosoofia ja psühholoogia arst, juhtimisraamatute autor, TMI Ameerika filiaali president.

Raamatu autorid pakuvad kaebusi uut pilk - neid vaadatakse kingitustena, nagu odav ja tõhus viis toote kvaliteedi ja teenuse parandamiseks ning äri optimeerimiseks. Raamat esitab palju näiteid elust, mis illustreerib nii pettunud klientide usaldus edukat tagastamist ja ärikahjumit, mis on tingitud negatiivse hoiakute poliitikat äriühingus vastu võetud kaebuste poliitikat. Pakume teile kahe esimese peatükki selle raamatu.

Meie filosoofia on kingitusena kaebus

"Need ostjad suus suus ei pane. Nad püüavad meid teavitada ja kaupu tasuta saada. "
"Sellised kliendid on lihtsalt kättesaadavad, nad lähevad kaugemale väärtuse piiridest."
"Kas nad ei näe, et ma olen hõivatud?"
"See oleks parem, kui nad lihtsalt lugesid juhiseid enne helistamist ja kaebamist."
"Nad ei oota hea sõna nendest."
"Nad kaebavad alati iga jama umbes."

Kujutage ette, et teie vana sõber, kes pole palju aastaid näinud, tegemist teie sünnipäeva jaoks, millel on meeldiv kingitus käes. Kindlasti pärast tervituste jagamist väljendate kõigepealt oma tänu talle: "Ma olen kohutavalt õnnelik. Kui hea, et sa tulid ja tänu sellise suurepärase kingituse eest. " Teie verbaalne ja mitteverbaalne keel edastab lõbusaid signaale kohtumisel sõbraga ja saades kingituse.

Ja mis juhtub selle kingituse lahtipakkimise ajal ja leidte spetsiaalselt teie jaoks valitud raamatu? Teie reaktsioon? "Aitäh, see on suurepärane! Ma tahtsin seda raamatut! Ma olen väga puudutanud, et sa valisid selle minu jaoks. Nüüd, kui ma seda lugesin, meenutab ta alati mulle. " Te ei pruugi olla nii ilutav, kuid tähendus on selline.

Ja nüüd kujutage ette, et klient kutsub teid kaebuse: "Minu nimi on Sally Smith, ma tellisin teile kaks paari pükse, ühe pruuni ja teise sinise paari. Ja nüüd posti teel ma tulin kaks sinist. Kuidas see juhtub? Ma kontrollisin tellimust väga hoolikalt. " Kas sa ütled vastusena: "Tänan teid väga kõne ja teabe eest. Me oleme teile nii tänulikud? " Ebatõenäoline.

Sünnipäeva saamise vastuvõtmine on siiski kõhklemata väljendama oma tänu. Me ütleme: "Aitäh." Miks? Sest aeg kingituse ostmiseks veetis sõber ja nüüd saame täpselt seda, mida nad tahtsid. Aga kaebamise klientidega? Kes nad on - sõbrad või vaenlased? Mida nad saavutavad?

Rahulolematud kliendid on inimesed, kes andsid teile võimaluse õppida oma probleemidest ja seetõttu aitavad neil neid aidata. Selle tulemusena on neil igal põhjusel oma teenuseid ära kasutada või osta oma tooteid. Nad näivad meile anda "raamatu" (kingitus) nimega: "Võimalus ellujäämiseks: kuulake mind ja säästate oma äri." Seetõttu ei ütle: "Puhkus, mul on juba raamatu ja ma ei taha teist lugeda. Ma olen väga hõivatud ".

Pärast ostjat, kes heidab ette, et ta sai kaks paari sinise püksi, tellis samal ajal paar pruunist ja paar sinist, paljud ettevõtete esindajad reageerivad selle stiili kohta: "Teie perekonnanimi? Kuidas ta kirjutas? Teie aadress? Millal te taotlete? Määrake oma taotluse number. Kas olete tasunud konto või tegi krediidi tellimuse? Kas olete kindel, et te ei tellinud kaks sinist paari? Kas sa mäletad, kes me rääkisime? ". Sellises olukorras saavad nad süüdistada kättetoimetamisteenust: "Ma ei tea, kuidas see juhtus, kuid nüüd ei saa midagi teha." Harvadel juhtudel kuuleb ostja vabandused ja ainult väike ettevõtte töötaja ütleb: "Aitäh."

Nüüd kujutage ette, et teie sünnipäeval esitatakse teile raamatuga ja te küsite doonorilt: "Kuhu sa selle ostsid? Kas maksate sularaha või kaardi? Kas maksate kogumaksumuse või ostsite selle diskonteeritud kaupade kauplusesse? Mis on tema kaal? Mitu lehekülgi selles? Ja sa ise lugesid seda? Miks sa annad talle, kui ma ise ei lugenud? Kas sa arvad, kuna see raamat sai kümme müügiedendajat, kas ma veedan oma aega teda? " Sa ei näita sellist jultunud teadmatus doonori suhtes. Te ütlete "aitäh" ja te kogete tänu.

Kuidas õppida kaebuste tegemiseks kingituseks?

Mis on kaebus?

Lihtsaim viis kaebuse määramiseks põhjendamatute ootuste kohta avalduseks. Kuid kaebus osutub - ja võib-olla on palju tähtsam - võimalus organisatsiooni võimalust rahuldada rahulolematu kliendi asukoha tagastamise, teenuse või toote puuduste kõrvaldamise. Seega on kaebus kingitus, mida tarbija teeb organisatsiooni. Ettevõte võitis ainult siis, kui ta hoolikalt paljastab "pakendi" ja vaadake sees.

Esmapilgul koosneb kliendi kaebuse tunne aruandest, et tema uus kampsun istus pärast pesemist või poleerimist valgete asjade mägi rikkumise tõttu. Sügavamal tasemel annab klient kaupluse, kus ta omandas kauba, võimaluse astuda samme, et jätkata asjade ostmist samalt tarnijalt.

Tundub, et klient kaebab lihtsalt, et tema pagasiruumi lihtsalt ostetud stiilne auto on halvasti suletud. Kuid sügavamal tasemel, ütleb ta, et ta saab omandada järgmise auto sama edasimüüjalt, kui ta meeldib, kuidas ta oma väikese probleemi lahendada. Sel viisil kontrollib see klient auto edasimüüja.

Esmapilgul on koduperenaine supermarketiga rahul: Türgi, mida ta seal ostis, ei olnud jama ja see avastati tänupüha, kui kauplus ei tööta. Sügavamal tasemel tahab ta teada, kas ta usub supermarketisse oma sõna ja kuidas seda pettumuseks taaselustada.

Tundub, et tarbijad deklareerivad oma kindlustusagendid ühemõtteliselt, et keegi reageerib oma kõnedele kindlustusseltsile lihtsatele küsimustele. Kuid sügavamal tasemel annab kliendid neile aru järgmistest arusaamadest: kui aeg laiendada poliitikat, võivad nad viidata nende konkurentidele.

Kas te arvate, et enamik ettevõtte esindajaid on kuulnud - banaalne kaebus või sügavam sõnum? Meie arvates kahjuks tajuvad töötajate töötajad peamiselt otseselt pealiskaudse kaebuse. Selle tulemusena viivad valesti arusaadavad kaebused kaasa klientide kadumise.

Pärast kuulamise oma klientide ilma piiraks, organisatsioon on võimeline esitama kaebuse kingitusena. Kahjuks ei meeldi peaaegu keegi väidete olemus: me ehitame kurtide psühholoogilisi tõkkeid. Ja tõsisemalt (me räägime hiljem sellest), enamik kliente ei saa isegi meile kaebusi. Nad lihtsalt pöörduvad teiste organisatsioonide poole.

Miks me ei armasta kaebusi

Esmapilgul on ilmselge, miks kaebus on halb maine. Isik ütleb teile, et see, mis toimub mitte maitse järgi. Kes on hea meel seda kuulda? Psühholoogilisest seisukohast on kaebus negatiivne teave. Midsteri seisukohast on see süüdistus.

Meeldivad sündmused inimesed kipuvad omistama oma kontole või teeme teenete. Näiteks võtab naine komplimente oma kontole hästi valitud kleidite kohta, isegi kui müügiesindaja ise leidis selle mudeli tema jaoks, tõi kinnitusruumi ja veendunud ostma.

Ebaõnnestumise korral, vastupidi. Kui midagi läheb valesti, eelistavad enamik süüdistada teisi inimesi ja isegi ühte või teist süsteemi. Kliendid, rahulolematud teenused või kaubad, töötajad on tavaliselt süüdi, eriti need, kes langesid kuuma käega. Viimane teeb sama - kui nad kaebusi kuulavad, kalduvad süüdistama kliente. Kuid enamasti töötajad mõistavad, et süüdistusi Kliendi on kehtetu vastus vastuseks rahulolematus töö või kaupade. Seetõttu varjavad nad oma tundeid ja üritavad säilitada inimväärsuse raames, selgitades, miks probleem tekkis. Tavaliselt jõuavad nad järeldusele, et organisatsioon ja selle poliitika on süüdi. Töötaja võib kliendile öelda: "Mul oleks hea meel teid aidata, aga ma ei saa midagi teha. Selline poliitika meie firma ... "

Kahjuks kliendipoliitikaga klientidele ega kuum ja töötajad ise ei saa ilusamaks. Isegi kui töötajad väljendavad oma organisatsiooni poliitikaga lahkarvamusi, mis ei võimalda neil klientide taotlusi rahuldada, ei suuda enamik sellest enamasti oma ettevõttest oma ettevõttest eraldada. Isa kaasaegse "attriisi teooria", Fritz Hyderi, usub, et me oleme rohkem kalduvus teha süü inimeste kui asjaoludel, mis on seotud ebaõnnestunud ostu või teenusega. Näiteks teenuse pakkuva ettevõtte töötaja ütleb: "Ma tean, et see tundub kummaline, aga ma pean ..." Ja klient mõtleb: "Kui see tundub kummaline, siis miks sa mulle selle kehtestad?" . Rike, Klient süüdistab töötajat, sõltumata põhjustest ja asjaoludest koos sellega seotud. Ja kes soovivad olla süüdi, isegi kui rahulolematust ei väljendata otseselt?

Kaebuta kaebustena kingitusena, peame kõigepealt võtma järgmise väite: klientidel on alati õigus rahulolematusele - isegi kui me kaalume nende kaebusi naeruväärse, ebamõistliku või tahtlusega. Vermont kalavarustuse tootja, Orvis Inc., tunnistab seda põhimõtet: "Klient on alati õige, isegi kui tead täpselt täpselt, mida see ei ole õige." Stew Leonard "S, supermarket ketid Connecticut, hoidke kaks reeglit graveeritud graniitplaat inimese kõrgus:" Reegel 1: Klient on alati õige. Reegel 2: Kui klient ei ole õige, lugege reegel 1 ". Meie Uskuge, et ostmine, tarbija näib sõlmitud kokkuleppe, mille kohaselt see saab õigeks, kui kauba määratleb teda või ei vasta sellele taotlustele või standarditele või lihtsalt muudab nende meelt, rääkida sellest.

Kui me tahame kaaluda kaebusi kingitustega, peame täielikult ümber vaatama oma rolli kaasaegsetes ärisuhetes. Niisiis, sa peaksid õppima emotsioonide kaebusi eraldama ja ei süüdista kedagi. See omakorda nõuab esiteks, võime siseneda pettunud inimeste positsiooni ja teiseks kaebuse väärtuse mõistmine ettevõtluse eesmärkide saavutamiseks .

malote ja nõuded on ettevõtte üks ebameeldivamaid komponente. Kurdavad kõigile, isegi kõige lahedamatele toodetele ja ideaalsetele töötajatele. Mida teha sel juhul? 😑 Match Thunder ja tõmblukk, jätke mitte-paljab personali või vaikselt nutma nurgas? Raamatu autorid, mille kohta me täna ütleme, pakuvad kolmandat suunda: kaaluma kaebust ettevõtte hindamatu kingitusena. 🎁

Ja kes on kohtunikud?

Ja kohtunikud, st autorid - juhataja Klaus Möller ja Janal Barlowi dr. Sciences. Claus - Claus Møller's Looja: ettevõtted, kes pakuvad juhtide koolitust, tuntud ajajuhtide arendaja ja tulemuste vahendit, bestselleri "mehe tulemuste tööriista, autorit", "inimkvaliteedi tegur", "juhtimise ja personali partnerlus" "Ja tegelikult raamatuid, mida me täna ütleme.

Janell on kogunud ülevaateid ja kommentaare nende loengute, raamatute, artiklite stiili kohta 30 aasta jooksul. Ta reisib palju maailmas, rääkides sellest, kuidas töötada kaebuste ja kaebustega ning teisendada ettevõtete paremaks.

Kes see raamat on?

Kindlasti on see kasulik iga taseme ettevõtete juhtidele - kui nad on loomulikult keskendunud teenuse parandamisele. Enamik ettevõtteid eelistavad neile tähelepanu pöörata, mitte tunnustada oma "showals" või vastupidi, karistada töötajaid muutmata töö mõiste tervikuna. Vähesed inimesed eemaldavad kaebustest - nende vahel võivad aidata ettevõtte arengus aidata kaasa kliendile orienteeritud ja märgatavalt suurendada kasumit!
Samuti on raamat kasulik igale isikule, kes on kunagi oma armastatud kriitikat tekitanud. Nõuete (mõnikord isegi ebaõiglaseks) pööramiseks oma arengu stiimuliks - hea oskus, eks?

Mis see raamat on?

1. Lahendas kaebuses, saate rahulolematu kliendi asukoha tagastada, kõrvaldades teenuse või toote puuduste kõrvaldamise. Kvaliteedi parandamine võtab kasumi kasumit.

2. Kaebused näitavad klientide tegelikke vajadusi - nende väidetes väljendavad nad sellest, mida nad soovivad ettevõttelt näha või vastupidi, mida nad peavad halva idee mõtlema.

3. Kaebused on kõige tõhusam ja odavam viis tagasiside saamiseks. Te ei pea kulutama raha küsitlustele, uuringule, sest saate lihtsalt otse küsida: poisid nagu sina?

4. Kaebused suurendavad klientide lojaalsust, võimaldavad tarbijatega väga tugeva suhte moodustada. Selliste ühenduste puudumine toob kaasa ainult klientide kadumise - nad jooksevad, kus nad on suletud ja mugavad. (Hea näidete esitatakse meie pealkirja "Diana Creeps").

5. Kaebused juhtida juhiseid käsitsi töötajatele, kes diskrediteerida firma - Hamyat, ei tööta hästi, petta jne

"Ja kui ettevõtted kuulavad oma kliente, õpivad nad toote või teenuse muutmist nende vajaduste täitmiseks, kuidas uuendada sisemisi protsesse suurema kiiruse ja täpsuse saavutamiseks ning selle parima klienditeeninduse saavutamiseks.- Siin on ehk peamine idee kogu raamatu.

8 kaebuste töö etappi

Niisiis, kuidas töötada õigesti kaebustega, et saavutada oma klientide täiusliku teeninduse ja siirase armastuse? Pigem kirjutage alla!

1. Ütle mulle "Aitäh."

2. Selgitage, miks te kaebust tervitate.

3. Vabandage vea eest.

4. Lubage kohe probleemi lahendamiseks kohe võtta.

5. Uuri vajalikku teavet.

6. Kiiresti parandage viga.

7. Veenduge, et klient on rahul.

8. Vältige vead tulevikus.

Ja kui sa kaebad minust?

Väikeste muudatustega saab neid põhimõtteid kasutada isikliku kriitika algoritmi jaoks.

1. Täname tagasiside eest.

2. Kui te tegite vea, tunnistage seda.

3. Vabandage vajadusel.

4. Lubage olukorda parandada ja seda parandada.

5. Võtke samme oma käitumise muutmiseks.

6. Küsige armastatud inimest hindama teie edusamme.

Raamatute plussid

1. Teooria ja praktika tasakaal. Autorid maksavad palju tähelepanu tarbija psühholoogiale, selgitades, miks inimesed kurdavad ja mis toimub hingega rahulolematundis. Miks paljud inimesed vastupidi kardavad teha kaebusi (ühine juhtum - koolipoi ema kardab, et kursis õpetajale või direktorile, sest see arvab, et tema laps lihtsalt pigistatakse. Tuttav, eks?) Samal ajal ei ole praktiline väärtus unustatud: ülaltoodud on valmis algoritm. Töötage koos kaebustega, mida saab praegu katsetada.

2. Tegelik kasu.Autorid ise on enda üle uhked, mis põhineb üksnes Vene väljaandes "kaebus", üks Ukraina äriühing uuendas oma lähenemisviisi rahulolu klientidele. Kas autorid ei saavutanud seda?

3. Suurepärane näidetest elust. MARVIN Windowsi juhtkond sai teada, et Windowsi ja ukse mädade jaoks toodetud puidust raamid. Põhjus oli puidu antiseptilised vahendid, kuid selle tootjad ei tahtnud vastutust võtta. Selle tulemusena asendati Marvini aknad rikutud tooteid, keeldus halva antiseptilise toimetamisest ja leidis parimaid säilitusaineid, mis võimaldasid garantii pikendada aastas 10 aastat. Varsti anti sellel ettevõttel suur skoor maailma infoturunduse ettevõtte järjestuses ja auhinna. Antiseptilise tootjate kohta pole midagi kuulnud - tundub, et elu tabas oma peadest kroonist. Siin võib-olla kõige visuaalse näide paremale ja mitte väga seotud kaebustega.

4. Corporate kultuuri pumpamise nõuanded. Kuidas neid hindamatuid kaebusi saavutada? Autorid pakuvad mitmeid rõõmu võimalusi: asutamise "kuulamispunktid", tasuta telefoniliinid, teha lihtsaid küsimustikke klientidele ülevaateid, pakkuda neile võimaluse kaevata otse peaga. Kuid pidage meeles: luua sõbralikud kaebused, peate koolitama personali klientide vajaduste rahuldamiseks, annab töötajatele ammendavat ideed klientide ootustest ja lootustest, välja töötama poliitiliste meikide põhimõtete põhimõtetest. Ja muidugi peavad kõik ettevõtte töötajad selliseid poliitikavaldkondi jagama.

I ja minu partnerid rohkem kui üks kord tulid vastik teenuse juhtudel. Pealegi otsustasin ma ühe sellise juhtumi pärast anda tagasisidet teenindustaseme juhtimisele - just ettevõtja ettevõtjana. Ma ei näinud mõtet helistada kõnekeskusele, otsustasin ma leida saidi juhendi kontaktid, kuid ma leidsin seal tagasiside vormi. Kuna ma sõitsin, olin ma ebamugav kirjutada ja üldiselt ma ei tahtnud probleemi kirjeldada, kuigi ma jagaksin seda hea meelega.

See asjaolu lubas koheselt idee luua, et meil on vaja ka isikliku konto lehekülge, millega saate mulle kirjutada ja minu probleemi Diana haldusprobleemidele või kutsuda meile otse mobiiltelefoni numbreid. Lõppude lõpuks, et saada sellist teavet, investeerivad ettevõtted sihtrühma erinevatesse uuringutesse ja küsitlustesse ning siin kliendid pakuvad abi teenuse parandamisel.

Kui saate kliendilt tagasisidet, lahendada oma probleem ja rakendada ettevõtte tööriistu, mis võimaldavad selliseid probleeme tulevikus vältida, siis on võimalik areneda lihtsalt kosmilistele kaaludele. See on loll ja ebaefektiivne loobuda sellisest võimalusest. Ja kui palju ettevõtteid reageerivad kriitikale ebapiisavalt ja süüdistavad klienti, nagu oleks ta loll ise, selle asemel, et konflikti luua ja parandada oma toote ja teenuse kvaliteeti. See on ettevõte, mis on süsteemi probleem, mitte konkreetsed töötajad.

Väga oluline raamat on, selgub, et üks rahulolematu klient, kes väljendas oma rahulolematust, langeb 27, mis vaikis ja lihtsalt lahkusid. Pärast seda raamatut lugesin, otsustasin ma leiutada ja tutvustada mehhanisme, mis lükkavad "Molchunov" väljendamiseks. Nüüd kutsume neid, kes meie teenuseid keeldusid ja küsivad, miks nad seda tegid. Paljud tagastatakse!

Sõbrad, kui olete rahul meiega või soovid meile - palun väljendage, kirjutage! Me peame meile parimat kingitust. Me kuulame sind ja kindlasti korrigeerime. Muidugi, see on võimalik kohe, kuid te kindlasti fikseerida, me teavitame teid kohe! "

Callubacklleri meeskond

Kas sulle meeldib see lähenemine? Kas olete nõus asjaoluga, et kaebus on kingitus? Kuidas tunnete end isikliku kriitika või nõuete kohta klientidelt? Milliseid tagasiside võimalusi rakendatakse?

Temaatilised materjalid:

Ideaalne tööriistad keha niisutamiseks

Kuidas teha nahast vöö oma kätega

Avaleht Laser Epilaator: parimate mudelite ülevaated

Kuidas tugevdada küünte või küünte vitamiine

TNAD Naine kudumissuurused

Heegeldamise suvi BERETTI: Knitting vastavalt käivitamisskeemidele

Kuidas teha nikerdamist juukseid: me mõistame koos

Sex infektsioonid: kuidas nad raseduse mõjutavad