لا توجد تجارة بدون عملاء، وفي بعض الأحيان يبدو من غير المعقول مدى سهولة خسارة عميل في تجارة التجزئة. من خلال فهم ما سيضرك، يمكنك تجنب المشاكل والسماح للأمور بالتقدم. خصيصًا لك، وبعد دراسة تجربة عملائنا، قمنا بتطوير الدليل الأكثر فعالية حول كيفية تجنب العملاء الدائمين والجدد. مع هذا الدليل، سيكون متجرك مريحًا على مدار الساعة!
ازدراء العملاء القدامى
اسمح للعملاء الجدد فقط بالدخول إلى نظام الخصم، ولا تكافئ العملاء القدامى على الولاء. لا تنس أن العميل العادي هو ابن عرس مؤذ اعتاد التسوق معك ويقوم باستمرار بإزالة البضائع من على الرفوف. إذلاله! دعه يعرف أنك سئمت منه وأن موظفيك لا يهتمون به.
قم بحساب استراتيجية التسويق مرة أخرى من وجهة نظر العميل العادي. سيساعدك Workabox على تحديد مجموعات المنتجات ومبالغ الخصم بشكل صحيح، ومهمتك هي توزيع الفوائد لصالح العملاء المنتظمين.
إخفاء علامات الأسعار
لا يهمك مقدار الوقت الذي يقضيه العميل في المتجر، ولست مهتمًا بجعل المتجر جذابًا؟ بالإضافة إلى ذلك، لا تزال هناك حاجة إلى طباعة بطاقات الأسعار ولصقها، وسيستغرق ذلك وقتًا يمكن للبائع أن يقضيه في النوم على المنضدة. ثم هناك هؤلاء العملاء المزعجون الذين يزعجونك بالأسئلة. أشفق على البائع الخاص بك!
بحرص! سيعود العميل إذا...
سوف يتعلم موظفوك كيفية طباعة بطاقات الأسعار ووضعها. أوافق، من الأسهل بكثير كتابة علامات الأسعار ليس يدويًا، ولكن إنشاءها وطباعتها تلقائيًا؛ لا يضيع البائع الوقت في الحسابات الميكانيكية وملء بيانات القالب، ويتلقى العميل المعلومات دون إضاعة الوقت في أسئلة لا معنى لها.
لا توجد بطاقات عمل وسرية تامة
لا تطبع بطاقات العمل وترفض كتابة رقم هاتفك وعنوانك للمشتري بحجة “الضغط بالورق”. أو قم على الفور بتوزيع جزء من قائمة الأسعار، مع صورة ضبابية بالأبيض والأسود في الخلف.
بحرص! سيعود العميل إذا...
اطلب بطاقات العمل وغيرها من المنتجات الترويجية اليوم، وابدأ بتوزيعها غدًا، ليس حسب الطلب، بل طوعًا. بالمناسبة، مع Workabox يمكنك إنشاء وحساب جميع المنتجات الترويجية.
السعر هو حجتك
بيع البضائع الرخيصة فقط، لأن السعر هو أسهل طريقة "لقتل" منافس! منتجات جيدة وخدمة ممتازة وتسويق يأخذ في الاعتبار وقت ومكان البيع - ستقضي وقتًا في ذلك بينما يبحث منافسك عن طريقة لخفض السعر في المنزل. ومع ذلك، إذا كانت البضائع الموجودة في متجر قريب أرخص، فهذا رائع، الآن سيتعين على البائعين الآخرين التعامل مع حشد العملاء!
بحرص! سيعود العميل إذا...
اقضِ ما لا يقل عن الوقت الذي تفكر فيه في خفض التكاليف لمعرفة كيفية تحسين الجودة وتحقيق الربح للمتجر. بالمناسبة، مع Workabox، يمكنك معرفة مقدار الربح المستلم باستخدام التحليلات، وتحديد المنتجات سيئة البيع الموجودة على الرفوف الخاصة بك، وكذلك إنشاء برامج ولاء مثيرة للاهتمام.
الضغط على العملاء!
ما بعد البيع معقول جدًا، ثق بهذه الإستراتيجية بشكل أعمى. ليس عليك معرفة ما يحتاجه كل مشتري. قدم دائمًا لعميلك المزعج شيئًا لا يحتاج إليه. تجول في المتجر خلف المشتري بعبارة: "هل هناك أي شيء آخر؟ شراء مكنسة؟" هذا حل مبتكر سيجعله بالتأكيد يشتري شيئًا غير ضروري. اضغط عليه، وفرض تفضيلاتك، ولا تنس القاعدة - العميل ابن عرس ضار.
بحرص! سيعود العميل إذا...
البدء في جمع المعلومات عن العملاء. وفي وقت لاحق، لن تتمكن فقط من فهم تفضيلات العملاء الدائمين، ولكن أيضًا تقديم تنبؤات دقيقة للعملاء الجدد.
أخرج العملاء و"أفضل المنتجات" من رأسك
لا تتبع تكتيك "كل بائع تجزئة لديه منتجات "إستراتيجية" وعملاء "إستراتيجيين". أنها لا تشكل الأساس للأعمال التجارية. اعلم أن عملائك المهووسين ومنتجاتك لن يتفوق عليهم أحد أبدًا، ولا حتى الاتجاهات الجديدة والعملاء الجدد الواعدين. عزيزي تجار التجزئة، ضع رهانك على هذا الحصان...
بحرص! سيعود العميل إذا...
قم بإعداد قائمة بالعملاء الذين لا يمكنك تحمل خسارتهم. ثم فكر فيما يأتون إليك من أجله. فيما يلي قائمة بالسلع ذات الأهمية الاستراتيجية. أنت بحاجة إلى حفظ البيانات في نظام واحد - وبين يديك "المفتاح الذهبي"، وهو خطة محسوبة لشراء السلع الضرورية. من الآن فصاعدا، لا تتردد في البدء في الارتجال باستخدام النظام السحابي.
جعل حل المشكلات مؤلمًا
مستندات إرجاع أو استبدال المنتجات في خمس نسخ وإيصالات... اسمح للبائع بالاتصال بك شخصيًا في أي موقف مثير للجدل - كل هذا يسمح لك بإبقاء العميل في المتجر طوال اليوم. لماذا لا، بعد كل شيء، لقد جاء إليك لتناول كوب من الشاي مع البائع، ليس من المهم جدًا ما إذا كان شخص ما سيحل مشكلته بسرعة وفعالية.
بحرص! سيعود العميل إذا...
وضع قواعد عامة للموظفين والسماح لهم بحل مشكلات الإرجاع والاستبدال بشكل مستقل وسريع. غياب النزاعات والجو اللطيف والحد الأدنى من الوقت الضائع - كل هذا سيسمح لك بإقامة علاقة ثقة بين البائع والعميل.
كم تذكر؟ لا شك أن هناك العديد من الطرق لخسارة العملاء، ولكن على الأقل، سيسمح لك Workabox بالتأكيد بالتخلص من هؤلاء السبعة!
للتأكد من عدم مواجهة مشاكل يومية مع العملاء وعدم تعرضهم للضرر، استخدم وظيفة Workabox:
وكما لاحظ الخبراء، فإن معظم المشترين يقررون الرفض بناءً على انطباعهم الأول. وهم يتركون انطباعهم الأول بناءً على الأحاسيس التي تنشأ أثناء المشاهدة، وغالبًا ما يكون ذلك دون وعي. لذلك، اللحظات الأكثر إثارة للاشمئزاز:
يشم. الرائحة مهمة، بدءًا من الاقتراب من المدخل، إذا كانت هناك سلة مهملات غير نظيفة في مكان قريب، وإذا كانت رائحة الدرج تشبه رائحة الطابق السفلي، أو شلال القمامة، وما إلى ذلك، فهذا على الفور ناقص 20٪ من المشترين. رائحة دخان السجائر، وخاصة القديمة، لها تأثير قوي للغاية، سواء على الدرج، وخاصة في الشقة نفسها. حتى الأشخاص الذين يدخنون يتفاعلون معه بشكل سلبي. "لا ينبغي عليك رائحة شقتك بالعطور والتوابل والبخور - فالناس يتفاعلون بشكل مختلف تمامًا مع الروائح القوية، ولا يمكنك إلا إفساد كل شيء. "الرائحة الأكثر متعة للجميع هي القهوة، لذلك يمكنك استخدامها"، ينصح نيكولاي لافروف، رئيس برنامج الإسكان الأقاليمي "الانتقال إلى سانت بطرسبرغ".
الظلام والشفق. تبدو أي غرفة مظلمة صغيرة، لكن الناس يرغبون في شراء شقة كبيرة، ولا يهم ما هو مكتوب في المستندات. من أجل عدم تخويف المشترين، فمن المستحسن ضمان أقصى قدر من الإضاءة للشقة. على سبيل المثال، في النهار لا تحتاج إلى ستائر، فقط تول رقيق وشفاف على النوافذ النظيفة، وفي الظلام - أقصى قدر من الإضاءة. لذلك من الأفضل عدم التوفير في مصابيح LED الحديثة. بالمناسبة، الألوان الصفراء هي دائما أكثر إرضاء للعين من اللون المزرق البارد. لون الجدران مهم أيضًا، فالألوان الداكنة أو الزاهية جدًا تخيف المشترين المحتملين أيضًا.
"الشقق الميتة"عدد قليل جدًا من الأشخاص قادرون على رؤية مستقبلهم السعيد بين الثقوب الموجودة في الجبس وورق الحائط الممزق، وإذا كان متسخًا أيضًا، فسوف يخيف 90٪ من المشترين.
في الواقع، يكفي دلو من الطلاء المائي: فهذا سيسمح لك "بلف" جميع الأسطح، باستثناء الأرضية، باللون الأبيض. الأسطح البيضاء المطلية حديثًا، حتى تلك المنقوشة، ستخلق مساحة لتخيلات المشترين السعيدة لتطير.
المالكين والمستأجرين. ومن الغريب أن وجود الأشخاص الذين يعيشون في هذه الشقة وقت المشاهدة يمكن أن يخيف المشترين بسهولة، لأنهم في أحلامهم يريدون العيش هناك بأنفسهم. وإذا بدأ المالك عن طريق الخطأ، أو بدأ المستأجر على وجه التحديد في الشكوى من الأنابيب والجيران والحياة، ونتيجة لذلك، سيحصل المالك على رفض بنسبة 100٪ تقريبًا.
أشياء صغيرة مهمة.الفوضى والأشياء المتناثرة، والعيوب في الإصلاحات - هذه هي الأشياء الصغيرة التي لم يعد أصحابها ينتبهون إليها، لكنهم يلفتون انتباه شخص جديد. اتضح أن لدينا العديد من المشترين الكماليين الذين لا يستطيعون تحمل أدنى اضطراب في مشاهدتهم للأشياء، على الرغم من أنه لا يمكنك معرفة ذلك من خلال مظهرهم أو من خلال الترتيب في شققهم.
إعادة التطوير غير المصرح بها. استوديو أو شقة من غرفتين بدلاً من شقة من غرفة واحدة ومطبخ كبير بسبب مجرى الهواء - كل هذا بالطبع رائع. ومع ذلك، وفقًا لناتاليا كروجلوفا، المدير العام لمجموعة Metrium Group، إذا لم يتم تقنين مثل هذه التغييرات، فسيؤدي ذلك أيضًا إلى تخويف المشترين المحتملين. لذلك، عادة ما يتم طرح الشقق التي تم إعادة تطويرها بشكل غير قانوني للبيع بسعر مخفض، على الأقل بالمبلغ المطلوب لإعادة العقار إلى حالته الأصلية. ترفض العديد من البنوك، بما في ذلك Sberbank والمؤسسات الائتمانية العاملة مع AHML، قبول الإسكان مع إعادة تطوير غير مصرح بها كضمان. وبناء على ذلك، ناقص مشتري الرهن العقاري، والذي، خاصة في العاصمة، حيث يتم تنفيذ معظم المعاملات باستخدام الأموال المقترضة، سوف يقلل بشكل كبير من عدد المشاهدات.
حي غير مرغوب فيه. لاحظ المتخصصون من شركة NDV-Real Estate أن "الجيران السيئين" يمكن أن يصبحوا "ناقصًا" خطيرًا للمشترين المحتملين - بالمعنى الحرفي والمجازي. على سبيل المثال، تعد المنطقة الصناعية أو مكب النفايات أو مركز الاحتجاز السابق للمحاكمة بجوار المنزل مشكلة كبيرة يمكن أن تقلل من عدد العملاء. لا يمكن حلها إلا بمساعدة الخصم، ومع ذلك، فإن حجمها يعتمد على الوضع والخصائص الفردية للكائن، وإذا كانت جميع المعلمات الأخرى للشقة في أفضل حالاتها، فسيتم العثور على المشتري "الخاص بها" بالتأكيد . يقع الجيران المزعجون أو غير المرتبون ضمن هذه الفئة أيضًا. ومع ذلك، في هذه الحالة، سيتعين عليك اللجوء إلى الخصومات فقط كحل أخير، فلا تزال هناك فرصة للتوصل إلى اتفاق مع جيرانك. خلاف ذلك، بالطبع، قد تزيد فترة تعرض الشقة بشكل كبير.
أصحاب متضاربون. أحد العوامل المهمة التي يمكن أن تقلل من جاذبية الشقة للمشترين هو الصراعات بين المالكين. إذا كان أكثر من شخص يمتلك منزلاً، فمن المهم التصرف بطريقة منسقة. أي معلومات متضاربة يتلقاها المشترون المحتملون، أو عدم الاتساق في الإجراءات بين البائعين، يمكن أن تؤدي إلى إفساد الصفقة، ويمكن أن يتأخر حل مشكلة الإسكان إلى أجل غير مسمى.
وبالتالي، فإن المكافأة عند بيع شقة ستكون إعدادًا إلزاميًا قبل البيع، وتجديدات تجميلية جديدة ورخيصة (في هذه الحالة، لن تؤتي الإصلاحات باهظة الثمن ثمارها، ولكن حتى الجدران المطلية فقط تعطي إحساسًا بشقة جديدة). “تنظيف كبير للشقة ويفضل أن يكون من قبل شركة تنظيف، بما في ذلك غسل النوافذ ويفضل جميع الأسطح. "الترتيب الكامل للأشياء في وقت المشاهدة، ورائحة القهوة الخفيفة - هذه التدابير ستعيد إليك ما يصل إلى 90٪ من حسن نية العملاء"، يلخص نيكولاي لافروف. حسنًا ، من أجل بيع شقة بسرعة بها "ميزات" لا يمكن تغييرها بـ "حركة خفيفة لليد" ، فمن المنطقي التفكير في البداية في خصم معقول.
بمجرد أن يُظهر البائع إصرارًا مفرطًا في المرحلة الأولى من البيع، يقول العميل تلقائيًا العبارة: "شكرًا، سألقي نظرة فقط..." وبعد ذلك يتجنب المستشار المزعج. دعونا نفكر أخطاء البائعالتي تخيف عملائك.
الخطأ 1. الحماية الزائدة للعميل في الدقائق الأولى
قضيت أسبوعًا في تحليل البيانات من كاميرات المراقبة المثبتة في المتجر. وأدركت أن البائعين يرتكبون أخطاء في المرحلة الأولية من الخدمة، ولهذا السبب نفقد العملاء. والسبب هو أن البائع، بعد أن استقبله، تبع العميل حرفياً. والأهم من ذلك أنه نظر إليه دون انقطاع. لم يستطع المشتري تحمل مثل هذا الاهتمام وغادر المتجر.
بعد الترحيب بالعميل، يتظاهر البائع بأنه مشغول. لذلك، في صالون المجوهرات، يمكنك ضبط المجوهرات وبطاقات الأسعار، وتحريك مرآة الأرضية، والتقاط الأوراق أو المفاتيح. الشيء الرئيسي هو عدم إدارة ظهرك للزائر، وعدم الجلوس وعدم الذهاب إلى غرفة أخرى.
يلجأ العملاء إلى مندوب مبيعات مشغول للحصول على المساعدة عن طيب خاطر. إذا وقف المشتري عند نافذة عرض واحدة لأكثر من 15 ثانية، فهذه إشارة للاقتراب منه. في متجر المجوهرات، يمكنك التركيز على عدد حالات العرض التي فحصها العميل. إذا نظر العميل إلى خمس حالات عرض، فإن الموظف يقترب منه في الحالة السادسة. تختلف هذه القاعدة حسب حجم المتجر. الشيء الرئيسي هو عدم بدء الحوار حتى اللحظة التي يتجه فيها العميل نحو الخروج.
الخطأ 2. طرح الأسئلة في بداية المحادثة
لقد حددنا خمس عبارات مبيعات تتسبب في مغادرة 75% من العملاء المحتملين. هذه هي الأخطاء الخطيرة التي يرتكبها البائعون:
حذف هذه العبارات. لبدء الحوار، من الأفضل التحدث بشكل عرضي عن المنتج الذي يدرسه العميل. بعد ذلك، بعد توقف لمدة ثلاث إلى أربع ثوان، اطرح سؤالاً مفتوحًا. على سبيل المثال، يقوم البائع بتصحيح بطاقات الأسعار ويقول: "هذه المجموعة من المجوهرات تختلف عن البقية". بعد السؤال "ماذا؟" يقول أنه يستخدم الأحجار الكريمة الطبيعية. ثم يوضح لمن عملية الشراء. بالطبع، يمكنك أيضًا سماع عبارة "سأنظر فقط" ردًا على هذه العبارات، ولكن في كثير من الأحيان أقل. مهمتنا هي زيادة احتمالية الانتقال إلى المرحلة التالية من التواصل مع العميل في إطار الراحة والثقة.
الخطأ 3. التردد أو عدم القدرة على التعرف على تفضيلات العميل
يرتكب مندوبو المبيعات خطأ عندما يتخطون خطوة "تحديد الحاجة". على سبيل المثال، بمجرد "لمس" العميل للنموذج، يبدأ مستشارو المجوهرات في إخبار كل ما يعرفونه عنه. ولكن هناك عوامل أخرى قد تكون معايير اختيار مهمة. لذلك، يختار العديد من الأشخاص المجوهرات التي تتناسب مع ملابسهم أو ملامح وجوههم. إذا كان البائع يفكر فقط في كيفية البيع، فإن فرص تقديم المنتج المناسب للمشتري تقل.
قسم أسئلة البائع إلى فئتين:
قم بتكوين خوارزمية اتصال منهم. قم بتسجيل عملية الخدمة على مسجل الصوت. أنا متأكد من أنه بعد الاستماع إلى الحوار، ستجد أفكارًا لتحسين التواصل.
الخطأ 4. الموقف "نحن الأفضل، والمنافسون كذلك"
قمت بزيارة أحد متاجر المجوهرات بوصفي "متسوقًا غامضًا". استقبلني المستشار بحرارة. واقترح عدة نماذج. لكن رداً على اعتراضي الأول: “لماذا هو مكلف جداً بالنسبة لك؟ قطعة المجوهرات المماثلة أرخص في متجر قريب! سمعت صوتًا خاسرًا: «أوه، على الأرجح أنه ذو نوعية رديئة. هناك الكثير من المنتجات المزيفة الآن. وليس لدينا سوى المجوهرات عالية الجودة. إذا انتقد مندوب المبيعات المنافسين، فقد استنفدت فوائد المنتج الذي يبيعه.
اعترف ببعض عيوب منتجك، لكن ركز على نقاط قوته.
الخطأ 5. البيع المتطفل لمنتجات إضافية
خطأ شائع آخر يرتكبه البائعون. كان المشتري يختار الثلاجة. البائع لم يكن نشطا. ولكن عندما قام العميل بالاختيار، عرض عليه ضمانًا ممتدًا، والتسليم، والتركيب. وقد تسبب هذا في العداء بين المشتري. قرر أنهم يريدون فرض شيء ما عليه، ففضل دفع ثمن البضائع في أسرع وقت ممكن.
عند عرض منتجات إضافية، اتبع كما في الحالة رقم 3. تحديد حاجة العميل لخدمات أو منتجات إضافية.
يُسمح بنسخ المواد دون إذن إذا كان هناك رابط تابع لهذه الصفحة
الإنترنت مكان مثير للجدل. مقابل كل موقع جيد ومثير للاهتمام ومفيد هنا، هناك مصدر احتيالي واحد أو حتى عدة مصادر تم إنشاؤها لخداع المستخدمين المطمئنين. ونظرًا لعددهم المتزايد، يضطر الناس إلى تعلم كيفية التعرف على علامات التوقف وتجنب جميع المناطق المشبوهة. لسوء الحظ، يحدث أيضًا أنه حتى الموقع الصادق يقع ضمن الفئة "المشكوك فيها"، خاصة إذا زاره زائر شديد الحذر.
لكن ما ورد أعلاه لا يعني أنه لا يمكن فعل أي شيء حيال ذلك. اقرأ مقالتنا حول العلامات الواضحة لموقع الاحتيال، ثم تحقق من موقعك لمعرفة ما إذا كان هناك أي شيء يمكن أن يخيف العملاء المحتملين؟
يلعب اسم النطاق نفس الدور الذي يلعبه اسمك. إنه يؤثر على الانطباع الأول لزوار الموقع، ويبقى في الذاكرة ويثير ارتباطات معينة. ، ضع في اعتبارك أن تغييره لن يكون سهلاً، لذا خذ الأمر على محمل الجد.
إشارة التوقف:غالبًا ما يستخدم المحتالون عبر الإنترنت أسماء نطاقات مشابهة لعلامات تجارية مشهورة - وذلك لإرباك المشتري على وجه التحديد. لا تفعل هذا. قد تحب Beyoncé، على سبيل المثال، ولكن لا تسجل beyoncediscounts.com (إلا إذا كنت تنوي بيع المنتجات بشكل قانوني باسمها). إن الاسم الذي يعكس جوهر عملك بشكل أفضل سيساعدك على كسب ثقة عملائك.
باستخدام هذه النوافذ، من السهل إجراء الاستطلاعات ومعرفة جمهورك المستهدف أو الإبلاغ عن المبيعات أو تقديم الطلبات - ستحتاج إليها عند إطلاق حملة بريد إلكتروني مصنوعة في Wix ShoutOut. الشيء الرئيسي هو عدم إزعاجها وعدم استخدامها كثيرًا.
إشارة التوقف:يجب ألا يبدو النص المكتوب في النافذة غامضًا. لا تطلب أبدًا من العملاء الحصول على معلومات مالية، وبالطبع لا تعطيها أبدًا لأي شخص بنفسك.
إذا كنت تعمل في مجال الأعمال الصادقة، فليس لديك أي أسباب موضوعية لإخفاء معلومات الاتصال وتجنب التواصل مع العملاء.
إشارة التوقف:إن عدم وجود اتصالات هو علامة مميزة على وجود "مكتب مشبوه". ننصحك بعدم الاتصال بالشركات بدون رقم هاتف أو بريد إلكتروني والتأكد من أن موقع الويب الخاص بك يحتوي على قسم يحتوي على أحدث المعلومات.
هل ترغب في شراء شيء ما على موقع يحتوي على أخطاء نحوية، والذي يهدف مؤلفه إلى التسبب في الألم؟ ضع في اعتبارك أن الشركات التي ترغب في ترك انطباع جيد تحاول أن تبدو احترافية. حتى لو لم تكن ماهرًا في الصياغات المصقولة، فلا شيء يمنعك من تدقيق النصوص بشكل صحيح والامتناع عن التجارب المعجمية.
إشارة التوقف:إذا لم يكلف مالكو الموقع عناء التحقق من النص بحثًا عن الأخطاء، فيمكنهم التعامل مع كل شيء آخر بنفس القدر من الاستخفاف.
بعد التدقيق الإملائي وعلامات الترقيم، انتبه إلى كيفية عرض المنتجات على موقعك. تعد الصور الفوتوغرافية عالية الجودة مهمة جدًا، خاصة إذا كان لديك متجرًا - فهي تجذب الانتباه وتساهم في زيادة المبيعات.
إشارة التوقف:عند التخطيط لشراء شيء ما عبر الإنترنت، انظر بعناية إلى صورة المنتج. إذا بدا لك الأمر مزيفًا، فلا تخاطر به. لمنع منتجاتك من أن تبدو مزيفة، اقرأ هذا المقال المفيد حول كيفية تصويرها بشكل صحيح للبيع.
الصور الجيدة ليست هي الشيء الوحيد الذي يجب أن تضعه في الاعتبار عندما يتعلق الأمر باتخاذ قرارات مرئية جيدة. ربما تحب النقوش المشتعلة بصدق، لكن المشكلة هي أن الناس ليسوا على استعداد لأخذ مواقع الويب المصممة على طراز التسعينيات على محمل الجد.
إشارة التوقف:تعد الطباعة المتهورة ووفرة الرسوم المتحركة و "الأيقونات الرائعة" علامة أكيدة على أن الأشخاص الذين فعلوا كل هذا ليسوا محترفين على الإطلاق. اقرأ مقالتنا حول المشتركة
> كيف لا تخيف المشتري؟ 5 نصائح لقسم المبيعات
تقدم رئيسة أدوات البيع الذكية وخبيرة المبيعات نانسي ناردين خمس نصائح عملية حول كيفية تجنب تخويف العملاء.
1. استمع وكن مسموعًا
في كثير من الأحيان، في المحادثة، ينتظر البائعون ببساطة اللحظة المناسبة "للتقدم" بعرضهم الإعلاني. وفي الوقت نفسه، قيمة المحادثة هي أن تسمعها ليس بعقلك، بل بقلبك. إذا استمعت حقًا إلى ما يقوله عملاؤك المحتملون، فسوف تستجيب باهتمام حقيقي، وتطرح أسئلة صادقة، وتعرب عن رغبتك في المساعدة. وهذا ما سوف يميزك عن منافسيك.
2. البقاء على الموضوع
إن إجراء محادثة "عالية الجودة" مع العميل أمر صعب للغاية. يجب أن تكون كل محادثة مناسبة ومدروسة بأدق التفاصيل. إذا اقتربت من العميل دون فهم موضوع المحادثة، فلن يكون هناك نجاح. لذلك، من المهم معرفة موضوع المحادثة جيدًا، مما سيسمح لك بالإجابة بكفاءة وثقة على الأسئلة التي سيطرحها العميل بالتأكيد. مثل هذه المحادثة واعدة، وسيتذكرها العميل بالتأكيد وسيترك انطباعًا جيدًا عنك.
3. اطرح أسئلة مهمة
إذا تم جدولة الاجتماع بالفعل، فإن اختيار الأسئلة يعتمد بشكل مباشر على من تتحدث إليه بالضبط. يقدم كتاب نانسي بليك، المحادثات التي تبيع، أمثلة على المحادثات المشتركة بين أنواع الشخصيات المختلفة. ولكن خلاصة القول هي: اطرح الأسئلة التي تهم عملائك. "هل يمكنك إخبارنا عن مشروعك الحالي؟"، "ما الذي سمح لك بتحقيق النتائج المرجوة؟"، "كيف تقيم النتائج من وجهة نظر اليوم؟" في الواقع، ليس لدى العملاء الكثير من الوقت للتفكير في وضعهم الحالي. ومن المفيد جدًا أن تدفعهم إلى هذه الفكرة، وفي نفس الوقت تشارك بمقترحاتك في تحسين الوضع أو تطويره. ومن خلال مساعدتهم على القيام بذلك، سوف تفصل نفسك عن حشد البائعين الآخرين.
4. كن محددًا
إن إخبار العميل أنك ستساعد أعماله أو مشروعه هو أمر مبالغ فيه. لذلك لن يكون مهتمًا بك. لقد سمع كل ذلك من قبل من أي شخص آخر. تدريجيا أصبحت هذه الكلمات بلا معنى. كن دقيقا. أخبرنا كيف ساعد اقتراحك شركات معينة وأصحاب الأعمال. أخبرهم أن منتجك ساعد في زيادة المبيعات (أعط نسبًا محددة وأطرًا زمنية للتحسينات). يزداد انتباه العميل عندما يسمع أمثلة لموقف معين يجد نفسه فيه الآن. بهذه الطريقة يستطيع أن يسمع كيف سيساعده الحل الذي تقدمه.
4. لا تتلاشى في الخلفية
غالبًا ما يتصل مندوبو المبيعات الكسالى بالعميل ليسألوا: "هل تحدثت بالفعل مع المدير حول عرضنا؟" لكن الهدف الحقيقي لمندوبي المبيعات هو قيادة عملية البيع، وليس التكيف معها. إنهم يدركون أنه إذا لم يتصلوا بهم مرة أخرى، فمن الواضح أن العميل لم يفكر حتى في التحدث إلى الإدارة. لمعرفة ذلك على وجه اليقين، لن يقوم مندوب المبيعات المحترف بالاتصال والسؤال مباشرة. بدلاً من ذلك، قد تكون مكالمة إعادة الاتصال المحتملة شيئاً من هذا القبيل: "لقد أكملنا للتو دراسات الحالة التي يمكن أن تعزز موقفك في المحادثة مع المدير وتساعدك على تقديم المقترحات إلى رؤسائك. سيكون من المفيد الحصول على هذه المعلومات قبل الاجتماع مع المدير. متى سيكون أكثر ملاءمة بالنسبة لك؟" ساعده في إعداد الإجابات على الأسئلة المحتملة من مديره مسبقًا.
5. إلهام المشتري
أفضل طريقة لإلهام المشتري هي تقديم حافز لتغيير تفكيره. هناك لحظات يتغير فيها شيء ما في الرأس، مما يؤدي إلى تغيير في طريقة التفكير المعتادة. وهذا يحفز المشترين على فعل شيء ما، أو اتخاذ بعض الإجراءات. بعد مثل هذه اللحظات، من الصعب بالفعل الاستمرار في القيام بالأشياء بالطريقة التي كانت تتم بها من قبل. كن الشخص الذي يلهم المشتري لإجراء مثل هذه التغييرات ويحفزه على اتخاذ الإجراءات اللازمة.
تم تصميم أنظمة CRM خاصة لتحقيق الراحة والكفاءة، على سبيل المثال، تستخدم العديد من أقسام المبيعات الحلول التي تقدمها الخدمة السحابية Simple Business لهذه الأغراض.
