الاستماع التعاطفي مفيد في حالات الصراع. إذا أظهرت لشخص ما أنك تفهم مشاعره، فإن الشدة العاطفية ستهدأ بلا شك ("أرى أنك منزعج جدًا من هذا الموقف ومن غير السار بالنسبة لك أن تشعر أنه لا يمكنك الاعتماد علي دائمًا، لكنك تفهم ... ") الاستماع التعاطفي السلبي النشط
تمرين "الهاتف المكسور": يُنصح بتسجيل تقدم التمرين على جهاز تسجيل أو تصويره بكاميرا فيديو. يخرج جميع المشاركين من الباب. بدعوة من القائد يدخلون واحدًا تلو الآخر. يتم إعطاء تعليمات لكل إدخال.
تعليمات : تخيل أنك تلقيت رسالة هاتفية يجب نقل محتوياتها إلى العضو التالي في المجموعة. الشيء الرئيسي هو أن يعكس المحتوى بدقة وبالتفصيل.
يقرأ المضيف نص الرسالة الهاتفية للمشارك الأول، ويجب عليه نقلها إلى المشارك التالي، وما إلى ذلك. إذا تم تقليل النص أثناء عملية التنفيذ لدرجة أنه يصبح من السهل جدًا نقله، فإن المقدم يقرأ النص مرة أخرى للمشارك التالي.
نص : دعا إيفان إيفانوفيتش. طلب مني أن أنقل أنه تأخر في الرونو، لأنه. توافق على استلام المعدات المستوردة الجديدة لورش العمل، والتي، مع ذلك، ليست أفضل من المعدات المحلية. يجب أن يعود بحلول الساعة 5 مساءً، بداية اجتماع المعلمين، ولكن إذا لم يكن لديه وقت، فعليه إخبار مدير المدرسة أنه يجب عليه تغيير جدول الصفوف العليا ليومي الاثنين والثلاثاء، وإدراج 2 إضافيين. ساعات من علم الفلك هناك.
بعد الانتهاء من التمرين، يستمع أعضاء المجموعة إلى الشريط ويحللون ميزات الاستماع (كيف يمكن أن يؤدي ضعف الاستماع إلى تشويه المعلومات المرسلة).
تمرين مهارة الاستماع. يتم تقسيم جميع المشاركين إلى فريقين. يتم تحديد الفريق بالقرعة الذي سيشغل أحد المراكز البديلة.
على سبيل المثال: فريق واحد يؤيد حضور الطلاب مجانًا والآخر ضده. يتم تقديم الحجج من قبل أعضاء الفريق واحدًا تلو الآخر. وعلى من يأتي دوره في الكلام أن يستمع إلى من سبقه فيرد بـ "آه"، وبعد ذكر الحجج، يطرح سؤالاً توضيحياً إذا لم يكن واضحاً أو يستخدم إعادة صياغة إذا كان كل شيء واضحاً.
يمكن البدء في تقديم الحجج المؤيدة لفريقك بعد أن أكدت الحجج السابقة أنه تم فهمها بشكل صحيح.
والباقي يتأكد من وجود إعادة صياغة، وعدم تطوير الفكر وعدم إسناد ما لم يكن في البيان.
تحليل س: ما الصعوبات التي واجهتك أثناء التمرين؟ هل كانت هناك حالات ساعدت فيها إعادة الصياغة في توضيح الموقف؟ على من يقع اللوم على أن الشركاء لم يفهموا بعضهم البعض - من تحدث أو استمع؟ وما إلى ذلك وهلم جرا.
ممارسة "الدبلوماسية": يعمل المشاركون في أزواج. دارت محادثة مثيرة للاهتمام بينكما. لكن أحد المحاورين في عجلة من أمره ويحتاج إلى مقاطعة المحادثة، والآخر يريد مواصلة ذلك. كيف تكون؟ حاول الخروج من هذا الموقف دون الإساءة إلى المحاور.
تمرين "الوحي": يتم تنفيذ التمرين على 3 مراحل. يعمل المشاركون في أزواج.
المرحلة 1.أحد الشركاء مدعو للحديث عن الصعوبات التي يواجهها في العلاقات مع الآخرين والمخاوف والأحكام المسبقة والشكوك.
والثاني يستمع بانتباه باستخدام تقنيات الاستماع الإيجابية أو السلبية أو التعاطفية:
بناء على إشارة القائد، يغير الشركاء الأدوار. في النهاية - تبادل الانطباعات داخل المجموعة.
تمرين "انعكاس المشاعر": يتم تقسيم المشاركين إلى أزواج. ينطق العضو الأول في الزوجين عبارة مشحونة عاطفياً. الثاني - يكرر بكلماته محتوى ما سمعه (إعادة صياغة). ثم يحاول تحديد الشعور الذي يشعر به الشريك لحظة التحدث (انعكاس المشاعر). يقوم الشريك بتقييم دقة كلا الانعكاسين. ثم هناك تبادل الأدوار.
ممارسة "التعاطف": يجلس جميع المشاركين في دائرة. ينطق المرء عبارة ملونة عاطفيا. يتناوب الأعضاء الآخرون في المجموعة في تسمية الشعور الذي يعتقدون أن المتحدث يحاول التعبير عنه.
تمرين "ما زلت في حالة جيدة، لأن ...": يعمل المشاركون في أزواج. يقول العضو الأول في الزوجين: "إنهم لا يحبونني لأن ...". والثاني، بعد الاستماع، يجب أن يستجيب، بدءا بالكلمات: "على أي حال، لقد قمت بعمل جيد، لأن ...".
ثم يقوم الشركاء بتبديل الأدوار. في النهاية، يتم تنظيم مناقشة جماعية: من لا يستطيع أو لم يكن لديه الوقت لتقديم الدعم ولماذا. كيف كان شعور من وجهت إليه الدعم؟
جاء شاب إلى سقراط في أثينا من بعيد، متقدًا بالرغبة في إتقان فن البلاغة. بعد التحدث معه لبضع دقائق، طالب سقراط بدفع مبلغ مضاعف مقابل تدريس الخطابة. "لماذا؟" تفاجأ الطالب. أجاب الفيلسوف: "لأنني سأعلمك ليس فقط التحدث، بل أيضًا الصمت والاستماع". هذه الإجابة التي تم تقديمها منذ أكثر من ألفي عام، تعكس رأي كاتب القرن العشرين. L. Feuchtwanger، الذي جادل بأن "الشخص يحتاج إلى عامين لتعلم التحدث، وستين عاما لتعلم إبقاء فمه مغلقا".
الاستماع بعناية يعني التركيز على ما يقوله الشخص الآخر. للوهلة الأولى، يبدو هذا التعريف سخيفًا: كيف يمكنك الاستماع دون الانتباه؟
وفي الواقع، هذا ما يحدث في معظم الأوقات. أنت تعتقد أنك تستمع بعناية، ولكن في الواقع أنت لست كذلك. تنهي الجمل لمحاورك وتقاطعه. أنت تتنهد، أو تتنهد، أو تتمتم، أو تبتسم، أو تسعل. أنت تملأ الفجوات التي تنشأ بأفكارك أو قصصك أو نظرياتك. تنظر إلى ساعتك أو تنظر حولك. تفكر في الاجتماعات أو العروض التقديمية القادمة أو ما ستتناوله على الغداء اليوم. تعبس، وتنقر بأصابعك بفارغ الصبر على الطاولة، وتفك مشابك الورق، وتصفح يومياتك. أنت تعطي النصيحة. أنت تعطي الكثير من النصائح. أنت منشغل بأفكارك الخاصة في الوقت الذي يجب أن تشتت انتباهك عنها. أن تكون قادرًا حقًا على الاستماع يعني الانفصال عن أفكارك الخاصة والسماح لأفكار الشخص الآخر بالدخول إلى وعيك.
1.4.1 . تقنيات الاستماع النشط
أ. الأساليب التي تتداخل مع الاستماع النشط 1. التقييم السلبي- التقليل من الشريكيتم استخدام العبارات التي تقلل من شخصية الشريك. يمكن أن يتخذ التقليل من شأن الشريك أشكالًا عديدة:
أ) الإهانة المباشرة (على سبيل المثال، "أحمق"، "الوغد")؛
ب) تقييم سلبي في إطار الحشمة (وهو ما يعادل في الواقع وصف شخص بأنه أحمق أو جاهل)، على سبيل المثال:
ما هذا الهراء الذي تتحدث عنه.
انت لا تفهم شيئا...
هل يمكن ان توضح...
ج) التعليمات: "لا تستخدم الشائعات"، "لا تتوتر"؛
د) مجاملة زائفة: "حسنًا، أخيرًا، لديك فستان عادي، وإلا فإنك لا تفهم ما ترتديه!"؛
ه) النصيحة: عندما لا يطلب منا المحاور بشكل مباشر تقديم المشورة لشيء ما، فقد تؤكد النصيحة بشكل غير مباشر تفوقنا؛
و) الفكاهة الموجهة ضد المحاور: فهم يسخرون من الشريك، على ما يبدو دون غرض الإساءة، ولكن كقاعدة عامة، "من الأعلى إلى الأسفل".
2. تجاهل
المحاور لا يأخذ بعين الاعتبار ما يقوله الشريك، ويهمل تصريحاته. بمساعدة التجاهل، يمكنك إذلال شخص ليس فقط بالكلمات، ولكن أيضًا بدون كلمات. هذه التقنية مؤلمة للغاية بالنسبة للإنسان، وتترك استياءً طويلًا، خاصة إذا تم استخدامها بحضور الآخرين. لا عجب أن من أقوى التأثيرات على الشخص هي مقاطعة مجموعة ما، أي المجتمع. المعنى النفسي لهذه التقنية هو أن الشخص يختفي في عيون الآخرين، ويتوقف عن الوجود. الجهل يمكن أن يتخذ أشكالا عديدة. 3. الأنانية
يحاول المحاور أن يجد لدى الشريك فهمًا لتلك المشاكل التي تهمه فقط. يمكن أن تكون الأنانية نتاجًا للأنانية وعدم الرغبة في فهم مشاكل شخص آخر، ولكنها قد تكون أيضًا نتيجة لعدم القدرة على تولي منصب شخص آخر، ونقص الخبرة في اختراق عالم أجنبي. يمكن أن تكون الأنانية واعية. في بعض الأحيان لا يرغب الشخص في الاستسلام خوفًا من فقدان ميزة الاتصال. في كثير من الأحيان، تكون الأنانية غير واعية. يمكننا أيضًا ملاحظة النزعة الأنانية لدى الأطفال لدى البالغين أيضًا:
وتناول المؤتمر ...
انتظر ماذا قالوا عني؟
من خلال رد فعله الأناني، يسعى الشخص في الاتصالات فقط إلى إرضاء مشاكله وهو غير مبال بمشاكل المحاور.
رأسي يؤلمني كثيراً اليوم..
طيب هل هو ألم؟ وهنا عندي...
الشخص الذي لا يريد أو لا يستطيع أن يأخذ وجهة نظر المحاور، غالبا ما يتطلب منه أن يفهم:
لا تريد أن تفهمني...
أدخل موقفي... ب. التقنيات المتوسطة 1. السؤال.
يطرح المحاور على الشريك سؤالاً تلو الآخر، وتبقى النوايا التي يُطرح بها غير واضحة بالنسبة للمحاور.
عند التحدث، يجب أن تتذكر دائمًا أن الشخص يبحث دون وعي عن الأسباب التي تجعله يُسأل على وجه التحديد مثل هذه الأسئلة: "لماذا يسألني عن هذا؟" في المواقف المتوترة عاطفياً (على سبيل المثال، أثناء المفاوضات)، من السهل بشكل خاص أن تثير الأسئلة القلق والمخاوف، ويرى خلفها عداءًا مخفيًا، وبعض الدوافع السرية، لذلك، إذا سألت شريكًا، فأنت بحاجة للتأكد من أنه يفهم السبب. يتم طرح هذا السؤال بالذات.
يمكن أن تكون الأسئلة مغلقة أو مفتوحة.
فالإجابة الأولى تتطلب إجابة لا لبس فيها بنعم أو لا، على سبيل المثال: "هل أتيت طوعا إلى الوساطة؟"
وهذا الأخير، على العكس من ذلك، يفترض التعبير الحر عن أفكار المحاور ويشجعه على الشرح. تبدأ مثل هذه الأسئلة عادةً بالكلمات "ماذا"، "من"، "كيف"، "لماذا"، على سبيل المثال: "ما هي اقتراحاتك؟"
تسمح لك الأسئلة المغلقة بتسريع مسار المحادثة ووضع حد لـ "i". لكن مع كثرة استخدامها، يحصل لدى المحاور انطباع بأنه يتم استجوابه، مما يحرمه من فرصة التحدث بحرية. ونتيجة لذلك، ينشأ وضع متوتر، ولا نتلقى المعلومات التي نحتاجها، رغم أننا نطلبها «على الجبين».
على العكس من ذلك، فإن الأسئلة المفتوحة تنشط المحاور، وتمنحه الفرصة لاختيار المعلومات والحجج، وتساهم في خلق جو مريح. ولكن مع مثل هذه التكتيكات في المحادثة، فإننا نواجه خطر فقدان المبادرة والسيطرة على مسارها. يتم إنشاء انطباع جيد من خلال ربط الأسئلة بالإجابات التي تلقيتها للتو - وهذا يشير إلى اهتمامنا بالمحاور، ويشجعه.
يمكن أن يكون استخدام فترات التوقف المؤقت مفيدًا أيضًا. لا تتسرع في طرح سؤال جديد مباشرة بعد الإجابة: قد يبدو أن أسئلتك رسمية، وأنك لا تستمع إلى المحاور، ولكن فقط تنتظر منه أن يقول أسئلته (لسوء الحظ، غالبا ما يحدث هذا في الواقع). لا تتفاجأ إذا لم يجيب المحاور على أسئلتك على الفور. وفقًا لنتائج التجارب، من الطبيعي جدًا أن يستغرق التفكير في الإجابة ما يصل إلى 10 ثوانٍ. امنح شريكك فرصة للتفكير.
إذا كنت لا تريد أن تفقد الاتصال بالمحاور، فتجنب طرق الاستجواب التالية:
1. المضي قدمًا (عدم الاستماع والتفكير في السؤال التالي أثناء إجابة المحاور) ؛
2. المقاطعة، وطرح سؤال جديد بفارغ الصبر (حتى لو بدا لك أنك قد فهمت كل شيء بالفعل)؛
3. الكسل (قلة التركيز، وعدم الرغبة في التفكير فيما قيل)؛
4. الانفعالات المفرطة (على سبيل المثال، تفاقم معنى ما قيل: "أرى أن رئيسك السابق كان ببساطة لا يطاق!").
2. ملاحظة حول سير المحادثة
يتم التعبير عن انطباع عن كيفية سير المحادثة: "نحن مشتتون إلى حد ما عن الموضوع"، "نحن نتحدث عاطفيًا لدرجة أنه يزعجنا"، وما إلى ذلك.
تنتمي هذه التقنية إلى التقنيات المتوسطة، لأن الانطباع عنها يعتمد بشدة على الشكل الذي ترتديه.
على سبيل المثال، إذا قمت بإعطاء تقييم سلبي حاد، فقد تكون النتيجة سلبية، على سبيل المثال: "أنت وأنا نقضي الوقت في الهراء". بالإضافة إلى ذلك، فهذه تقنية تواصل فوقية، وهي ليست مناسبة دائمًا ويجب تطبيقها مع مراعاة أسلوب المحادثة.
3. الموافقة
ويرافق المحاور أقوال الشريك بردود أفعال مثل: “نعم، نعم”، “آه”، إلخ.
يعتمد مدى تعزيز هذه التقنية للاتصال والراحة للشريك على درجة إشراك المحاور الموافق. إذا كانت هذه الموافقة ذات طبيعة رسمية ويتم تنفيذها بهواء غائب، فإن هذه التقنية تتبين أنها قريبة من تقنية التجاهل، عندما يُظهر أحد المحاورين للآخر مدى تقديره، مع الحفاظ على "علمانية" السلوك. تصريحاته: "ميلي، إميليا هو أسبوعك". رد الفعل هذا لن يساهم في خلق جو من الثقة والمساواة في الاتصال.
ولكن إذا نطق "نعم، نعم"، "آه" من قبل شخص يشير سلوكه بالكامل إلى اهتمام وثيق بالمحاور، فإن هذه المرافقة لتصريحات الشريك ستخبره عن دعم موقفه، وعن موافقة الشريك المحاور، وسوف يشجعه على التحدث أكثر. إذا رأى الشريك المشاركة، والتعاطف من المحاور، فإن هذه الموافقة تنشط جهة الاتصال، وتعطيها طابع الحوار.
ج. التقنيات التي تعزز الاستماع الفعال (الفهم المتبادل للشركاء)
1. إعادة الصياغة (تقنية الصدى)
ينقل المحاور بكلماته الخاصة بيان أفكار ومشاعر الشريك: "إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ..."، "وبعبارة أخرى ..."، وما إلى ذلك.
الهدف "الفني" الرئيسي لإعادة الصياغة هو توضيح المعلومات. لهذا يتم تحديد النقاط الأكثر أهمية في الرسالة. عند "إرجاع" ملاحظة، لا تضيف أي شيء "بمفردك"، قم بتفسير ما قيل، ولكن في الوقت نفسه، يجب ألا تكون عبارتك تكرارًا حرفيًا لكلمات المحاور. إذا لم يتم اتباع هذه القواعد، فقد يكون هناك تداخل في المحادثة، فستشعر وكأنك لا تستمع حقًا إلى المحاور.
من السمات الرائعة لهذه التقنية أنها مفيدة بشكل خاص في الحالات التي يبدو فيها كلام المحاور مفهومًا ولن نطرح أسئلة للتوضيح. في كثير من الأحيان، يتبين أن هذا "الفهم" مجرد وهم، ولا يوجد توضيح حقيقي لظروف القضية. إعادة الصياغة تحل هذه المشكلة بسهولة وبشكل طبيعي.
على سبيل المثال:
سأكون في انتظارك عند النصب التذكاري لبطرس في الساعة التاسعة.
إذن، سنلتقي غدًا في الفارس البرونزي؟
لا، أقصد التمثال القريب من قلعة الهندسة.
تتيح لك تقنية الصدى إعطاء المحاور فكرة عن كيفية فهمك له، وتشجيع المحادثة حول ما يبدو أكثر أهمية بالنسبة لك في كلماته. من خلال إعادة الصياغة، نساعد المحاور على سماع بيانه من الخارج، وربما ملاحظة الأخطاء فيه، لفهم أفكاره وصياغتها بشكل أكثر وضوحًا. بالإضافة إلى ذلك، باستخدام "الصدى"، نخصص وقتًا للتفكير، وهو أمر مهم بشكل خاص في المواقف التي لا يكون من الممكن فيها العثور على ما نقوله على الفور.
ميزة أخرى مهمة للغاية لتقنية الصدى هي أن لها تأثيرًا عاطفيًا إيجابيًا. عادة ما يكون المحاور سعيدا للغاية عندما يتم إعادة صياغة كلماته، حيث يشير ذلك إلى أنهم يستمعون إليه، ويحاولون فهمه، وبالتالي يعاملونه باحترام، ويحسبون رأيه. إن استخدام تقنية الصدى يعزز الاتصال العميق، ويقلل التوتر، وفي المواقف الصعبة يسهل تدفق الصراع.
في كثير من الحالات، تشجع تقنية الصدى المحاور على تقديم قصة أكثر تفصيلاً وصراحة عن أفعاله ونواياه. ومع ذلك، يحدث أن هناك حاجة إلى تقدم أسرع وأكثر توجيهًا للمحادثة، لذلك، بالطبع، لا ينبغي للمرء أن يقتصر على إعادة الصياغة فقط، بل يجب أيضًا استخدام طرق أخرى للحصول على المعلومات.
على الرغم من بساطة تقنية إعادة الصياغة، إلا أنها تمثل صعوبات بالنسبة للكثيرين، لأنه من الصعب جدًا عليهم رفض تقييم وتفسير عبارة أخرى. 2. تطوير الفكرة
يستنتج المحاور من كلام الشريك نتيجة منطقية أو يطرح افتراضًا بشأن أسباب العبارة: "أنت تعتقد ذلك، على ما يبدو بسبب ..."، "بناءً على ما قلته، إذن ..." هذه التقنية غالبا ما يتم الخلط بينه وبين السابق، لكنه يختلف عنه جوهريا بوجود عنصر التفسير.
يتمتع "تطوير الفكرة" بالعديد من المزايا: فهو يسمح لك بتوضيح معنى ما قيل، والمضي قدمًا بسرعة في المحادثة، ويجعل من الممكن الحصول على معلومات دون أسئلة مباشرة، وما إلى ذلك. في كثير من الحالات، يكون "تطوير الفكرة" هو الضرورة القصوى. ومع ذلك، يجب على المرء أن يدرك خطورة استخلاص نتيجة خاطئة من تصريح المحاور، الأمر الذي يمكن أن يعقد مسار المحادثة. لذلك، أولا، من الضروري تجنب التسرع في الاستنتاجات، وثانيا، فقط في حالة "وضع القش" تحت بيانك.
يتم تحقيق ذلك من خلال الصياغة الناعمة وغير القاطعة لملاحظتك والطريقة والنبرة غير المزعجة في إلقاءها. من الأفضل تجنب عبارات مثل: "نعم، هذا يعني بوضوح ..."، واستخدام "القش": "يبدو لي ..."، "في رأيي ..."، "على ما يبدو ..." وما إلى ذلك. وهذا مهم بشكل خاص إذا كانت استنتاجاتك لها دلالة سلبية. على سبيل المثال:
أنا لا أحب النظام الذي يزدهر فيه العاطلون وأولئك الذين يهتمون حقًا بالعمل لا يتسببون إلا في وقوع أنفسهم في المشاكل.
إذا فهمتك بشكل صحيح، هل أنت في ورطة؟
3. ملخص
يقوم المحاور بإعادة إنتاج بيانات الشريك بشكل مختصر ومعمم، ويصوغ بإيجاز أهمها: "أفكارك الرئيسية، كما أفهمها، هي ..."، "هكذا ...".
يساعد التلخيص في المناقشة والنظر في المطالبات عندما يكون ذلك ضروريًا لحل أي مشاكل. وهو فعال بشكل خاص إذا استمرت المناقشة، أو دارت في دوائر، أو وصلت إلى طريق مسدود. يتيح لك الملخص عدم إضاعة الوقت في محادثات سطحية وغير ذات صلة. يمكن أن يكون التلخيص وسيلة فعالة وغير ضارة لإنهاء المحادثة مع محاور كثير الكلام (بما في ذلك عبر الهاتف).
4. الإبلاغ عن تصور الشريك الآخر
أخبر شريكك كيف تنظر إليه في الوقت الحالي، على سبيل المثال: "أعتقد أن هذا يجعلك منزعجًا للغاية"، "هل هناك شيء محرج في اقتراحي؟"، "تبدو سعيدًا".
من المهم ألا نقول إن محاورك يعاني من مشاعر معينة، ولكن الحديث عن انطباعاته وافتراضاته (على غرار الاحتياطات في تقنية تطوير الفكرة).
باستخدام هذه التقنية، يمكنك مساعدة المحاور على فهم مشاعره والتعبير عنها، وتخفيف التوتر غير الضروري، وإظهار أنك تفهمه وتأخذ في الاعتبار حالته. إنها أيضًا تقنية ما وراء الاتصالات يمكنها مساعدتك في التعرف على الاختلافات في أساليب المحادثة والتغلب عليها.
5. الإبلاغ عما تشعر به
دع شريكك يعرف ما تشعر به تجاه الموقف، مثل: "أنا حزين لأنك لا تصدقني"، "أنا آسف حقًا لسماع ذلك"، "أنا سعيد فقط لأن الأمور تسير على ما يرام". الخروج بشكل جيد."
غالبًا ما يكون التحدث عن حالتك مفيدًا، خاصة في المواقف المشحونة عاطفيًا. وهذا يسمح لنا بالتغلب على العواقب السلبية لعادتنا في السيطرة باستمرار على مشاعرنا: عدم الوعي بها وصعوبة التعبير عنها، فقدان الاتصال العاطفي، جفاف المحادثة وشكليتها. حتى لو كنت تتحدث عن مشاعرك السلبية، فإن هذا يمكن أن يجعلك محبوبًا لدى المحاور، حيث سيظهر صدقك وعدم نفاقك ويعبر بشكل مباشر عما كان لا يزال يشعر به ويضغط على كلاكما.
تعتبر تقنيات التواصل هذه مفيدة عندما يكون هناك عدم تطابق في الأساليب، وعندما لا يبدو المحاور دقيقًا وحساسًا للغاية ويمكن أن يسيء إليك بسهولة دون أن يلاحظ ذلك.
بالطبع، يجب أن يكون انعكاس المشاعر دقيقا ومهذبا قدر الإمكان، وإلا فقد ينشأ الصراع.
1.4.2. العوائق التي تحول دون الاستماع النشط
العائق الأول هو رأي خاطئ،أنه يمكنك القيام بشيئين في نفس الوقت.
على سبيل المثال، أنت تعمل على مشروع مهم، وفي هذا الوقت يقترب منك أحد زملائك لمناقشة مشكلة مختلفة تمامًا. بدلاً من مقاطعة المحاور وتوجيه انتباهك إليه، تستمع بنصف أذن، وتحاول مواصلة عملك. من وقت لآخر، تومئ برأسك، وأحيانا تنظر إلى عيون المحاور وتمتم بشيء ما - فقط من باب المجاملة. لكن انتباهك لا يزال مركزًا على المشروع، ولا تتخيل إلا بشكل غامض ما يتحدث عنه زميلك.
غالبًا ما يحدث هذا الاستماع المجرد عندما نتعرف على شخص ما.
بدلاً من تذكر اسمه والبيانات الشخصية الأخرى، نتشتت في محاولة تقييم نوع الشخص الذي هو عليه: ما إذا كان يتمتع بمظهر جذاب، وما إذا كان يمكنه المساعدة في مسيرتي المهنية، وما إذا كان ذكيًا أم لا، مثيرًا للاهتمام أو مملًا، ما الذي لقد أصبح نوعًا من الأشخاص، انطباعًا عني، سواء كنت أجذبه وما إلى ذلك.
كان الرئيس فرانكلين روزفلت مقتنعا بأن الناس لا يستمعون أبدا إلى ما يقوله لهم، ولكنهم يوافقون على تصريحاته فقط من باب المجاملة.
ولاختبار نظريته، كان يحيي الضيوف أحيانًا بهذه العبارة: "سعيد جدًا برؤيتكم. لقد قتلت جدتي هذا الصباح!
في معظم الحالات، استجاب الضيوف بأدب واستحسان. "تم القبض" على روزفلت مرة واحدة فقط، عندما أومأت المرأة التي وجه إليها اعترافه برأسها متعاطفة وأجابت: "أنا متأكد، سيدي الرئيس، أنها تستحق ذلك!"
يمكنك تجنب فخ الإلهاء عن طريق تحديد الأولويات. إذا كان العمل الحالي أكثر أهمية بالنسبة لك، فأنت بحاجة إلى أن تشرح لزميلك بأدب ولكن بحزم أنه ليس لديك الوقت للاستماع إليه في الوقت الحالي، وتوافق على التحدث عندما يمكنك الاستماع إلى المحاور دون تدخل.
لا تحاول أبدًا الاستماع الفعال إذا كنت غاضبًا أو قلقًا أو محبطًا أو في حالة أخرى الإثارة العاطفية القوية.
يمكن أن تشكل المشاعر القوية عائقًا أمام الاستماع بقدر ما تشكل محاولة القيام بشيئين في نفس الوقت. غالبًا ما يكون هذا أحد الأسباب الرئيسية لسوء الفهم والأخطاء في التواصل بين الأشخاص ذوي الحالات المختلفة. الخوف من التواصل مع شخص يبدو لك أكثر قوة وتأثيراً منك، عادة ما يربط اللسان ويسد الأذنين.
تحرييحدث في تلك الحالات التي قمت فيها مسبقًا بتكوين رأيك حول ما يحاول المحاور قوله.
ونتيجة لذلك، فإنك تنتبه فقط إلى المعلومات التي تؤكد انطباعك الأول، وتتجاهل كل شيء آخر باعتباره غير ذي صلة أو غير مهم.
لا يمكنك تجنب هذا الفخ إلا إذا تعاملت مع أي محادثة بعقل متفتح، دون تقديم أي افتراضات أولية واستنتاجات سابقة لأوانها.
السمع المتحيزيحدث عندما تصدر حكمًا على رسالة شخص ما قبل أن يتم التحدث بها. يزداد خطر الاستماع المتحيز عندما نحاول تقسيم الأشخاص إلى فئات تناسبنا.
على سبيل المثال، الافتراضات بأن جميع الأشخاص طوال القامة واثقون من أنفسهم، وأن جميع الأشخاص الذين يعانون من السمنة المفرطة متواضعون، وذوي الشعر الأحمر سريعو الغضب، وأن الأشخاص الذين يرتدون النظارات أذكياء، يمكن أن يكون لها تأثير كبير على تقييمنا لرسالة معينة.
في محادثة مع شخص صنفناه على أنه ذكي للغاية، حتى الملاحظة الأكثر عادية منه سيتم تلقيها بدرجة معينة من الاحترام، وهو ما لن يحدث عند التحدث مع شخص، في افتراضنا، لديه معدل ذكاء منخفض إلى حد ما .
يمكن تجنب هذا الفخ باستخدام تقنية الاستماع التعاطفي.
ابق منفتحًا.أي تعليقات، خاصة ذات طبيعة انتقادية، تزيد من إحجام المحاور عن الحديث عن المشاكل التي تمسه بشدة. وهذا سيجعل من الصعب عليك التعرف على مشاعره ودوافعه واحتياجاته الحقيقية.
انتبه إلى لهجة الرسالة. أي تناقض بين المحتوى والشكل قد يشير إلى مشاعر قوية عميقة الجذور.
تمارين
تمرين "مقدمة"
الأهداف:
نحن عادة لا نستمع إلى الشخص الآخر بقدر ما نستمع إلى أفكارنا ومشاعرنا التي لدينا ردًا على رسالة الشريك. نحن نفهم القليل مما يقوله الشريك، لأننا غالبا ما نفكر: "ماذا يمكنني أن أفعل، كيف يمكنني مساعدته؟"، أو "هو المسؤول!"، أو "وماذا يتبع من هذا؟" نتيجة لذلك، يتحدث الشريك عن بلده، ونحن نفكر في بلدنا.
القدرة على الاستماع تساعدنا على تطوير أنفسنا روحياً. "رأيت كيف يثريني عندما ينقل لي الناس مشاعرهم وصورهم" (ك. روجرز).
يجب على كل عضو في الدائرة أن يقدم نفسه. للقيام بذلك، ينادي باسمه، ثم صفتان شخصيتان تساعدانه على الاستماع إلى شريكه، وصفتان أخريان تمنعانه من الاستماع إلى شريكه. بعد أن يقدم المشارك الأول نفسه، يجب على المشارك التالي أن يكرر حرفيا ما قاله زميله، ثم يقدم نفسه. يجب على المشارك الثالث أن يكرر ما قاله المشارك السابق عن نفسه، ثم يذكر صفاته الخاصة، وهكذا، حتى تقدم المجموعة بأكملها نفسها. بعد ذلك يتم إجراء استطلاع لكل فرد من المشاركين في الدائرة: ما هو الأسهل - تكرار كلمات شخص آخر أو التحدث عن نفسك.
خلال هذه المناقشة، يدرك بعض المشاركين المشاكل التي تمنعهم من الاستماع بعناية إلى شريكهم.
خيار العمل المستقل
حاول أن تدرك 5-6 صفات تساعدك، وعلى العكس من ذلك، تمنعك من الاستماع إلى الآخرين.
تمرين "المناقشة"
الأهداف:
مقدمة للتقنيات الأساسية للاستماع النشط. يتم اختيار 5 أشخاص من بين المشاركين لإجراء مناقشة حول موضوع تم الإعلان عنه مسبقًا.
مثال "الصفات الشخصية التي يجب أن يتمتع بها المدير المحترف (خمسة على الأقل)"؛ "الصفات الشخصية التي تعتبر موانع لأنشطة المدير" ؛ "مبادئ التفاعل بين المدير والعميل العدواني"، إلخ.
يمكن لكل من المشاركين في المناقشة تقديم وجهة نظره الشخصية أو وجهة نظر فريقه الذي ناقش معه هذه المشكلة في الجزء الأولي من التمرين. المشاركون في المناقشة مدعوون للتوصل إلى قرار مشترك في فترة زمنية محدودة من شأنه أن يحافظ على الأفكار الأكثر قيمة للمشاركين الأفراد.
يتم إجراء التمرين إما عن طريق تسجيل الفيديو، أو يتم تعيين مراقب من بين أعضاء المجموعة الذين لا يشاركون بشكل مباشر في المناقشة لكل مشارك في المناقشة.
ويختتم التمرين بمسح يبحث في درجة الرضا أو عدم الرضا عن العملية ونتائج المناقشة من قبل كل من المشاركين المباشرين. ثم يتقدم المراقبون بتعليقاتهم على دور كل مشارك في مناقشة المشكلة وعلى اللحظات الأكثر والأقل بناءة في المناقشة.
يساعد عرض مقاطع الفيديو ذات الصلة على توضيح عناصر المناقشة التي تختلف آراء المشاركين والمراقبين بشأنها. كقاعدة عامة، نتيجة لهذه المناقشة، تأتي المجموعة إلى استنتاج مفاده أنه في الحوار من الضروري الجمع بشكل معقول بين التعبير النشط عن الذات والاستماع النشط: النشاط المفرط يمكن أن يتداخل مع سماع الشخص الآخر.
تمرين "الهاتف المكسور"
الأهداف:
تكوين وتطوير مهارات الاستماع النشط؛
مقدمة للتقنيات الأساسية للاستماع النشط.
يتم اختيار 5 أشخاص من المجموعة - مشاركين مباشرين في التمرين. يتم إخبارهم أنه سيتم قراءة النص على المجموعة، وسيتعين عليهم نقله لبعضهم البعض من الذاكرة، دون تدوين أي ملاحظات وملاحظات. بعد ذلك، يبقى واحد فقط من الخمسة في الدائرة، وأربعة يخرجون من الباب. تتم قراءة النص له. ثم تتم دعوة المشارك الثاني. الأول يذكر كل ما يتذكره. ثم تتم دعوة المشارك التالي، وهكذا حتى يكرر المشارك الخامس الأخير النص.
في كثير من الأحيان، نتيجة لهذا الإرسال، يتم تشويه معنى النص إلى العكس. يقوم المراقبون بإصلاح الأخطاء والتشوهات في المعنى التي تظهر في كل من المرسلين. أثناء المناقشة، يعبر المراقبون عن آرائهم حول أسباب الأخطاء. ويلاحظون أن الاهتمام الزائد بالتفاصيل، وعدم القدرة على تنظيم المعلومات، وإدخال تفسيراتهم الخاصة يمنعهم من سماع الشريك.
بعد أن تستنتج المجموعة أن مهارات الاستماع بحاجة إلى التدريب، ينتقل الميسر إلى التلخيص والتوجيه.
تمرين "التقييم"
الأهداف:
تكوين وتطوير مهارات الاستماع النشط؛
مقدمة للتقنيات الأساسية للاستماع النشط.
يُطلب من المشاركين تقييم 9 تقنيات محادثة من حيث كيفية مساهمتها في فهم الشريك. تم تجميع هذه التقنيات التسعة، في الملحق الموجود في نهاية توصياتنا، في ثلاثة أقسام: المساعدة على فهم الشريك، وعدم المساعدة على فهم الشريك، والحيادية. عند إجراء فصول جماعية، يقدم القائد التقنيات ليس بالترتيب الذي تم تقديمه به في الملحق، ولكن بتسلسل عشوائي، كما فعلنا في النص.
يُطلب من المشاركين تقييمهم على مقياس مكون من 7 نقاط (-3، -2، -1.0، 1.2، 3)، حيث تعني الدرجة -3 أن التقنية لا تساهم على الإطلاق في فهم الشريك، والنتيجة هي من +3 هو الأكثر فائدة.
خيار العمل المستقل
في المحادثة، نرافق تصريحات الشريك بملاحظات مثل: "أنت تتحدث هراء"، "أرى أنك لا تفهم أي شيء في هذه المسألة"، "يمكنني أن أشرح لك ذلك، لكنني أخشى أنك فزت". "لا أفهم" إلخ.
ونرفق كلام الشريك بعبارات مثل: "نعم، نعم..."، "آه".
نكرر حرفيا تصريحات الشريك. في هذه الحالة، يمكنك البدء بعبارة تمهيدية: "كما أفهمك ..."، "في رأيك ..."، "هل تعتقد ..." وما إلى ذلك.
أثناء المحادثة نقوم بإدخال عبارات مثل: "حان الوقت لننتقل إلى موضوع المحادثة ..."، "نحن مشتتون بعض الشيء عن الموضوع ..."، "دعونا نعود إلى هدف محادثتنا .." ."، إلخ.
نحن نعيد إنتاج تصريحات الشريك بشكل معمم ومختصر، ونصيغ بإيجاز أهم الكلمات في كلماته. يمكنك البدء بعبارة تمهيدية: "أفكارك الرئيسية، كما أفهمها، هي ..." أو "بعبارة أخرى، أنت تعتقد أن ..."، وما إلى ذلك.
نحاول أن نستنتج نتيجة منطقية من أقوال الشريك أو طرح افتراضات حول أسباب التصريح. قد تكون العبارة التمهيدية: "بناءً على ما قلته، اتضح أن ..." أو "أنت تعتقد ذلك، على ما يبدو لأن ..."
نحن نحاول أن نجد في الشريك فهمًا فقط لتلك المشاكل التي تهمنا بأنفسنا.
نحن نطرح على شريكنا سؤالاً تلو الآخر، ومن الواضح أننا نحاول اكتشاف شيء ما، لكننا لا نشرح أهدافنا.
نحن لا نأخذ بعين الاعتبار ما يقوله الشريك، ونهمل أقواله.
يكون عرض التقنيات مصحوبًا بالتعليمات التالية: "قم بتقييم كل أسلوب من حيث مدى قدرته على مساعدتك في فهم شريكك. الجميع يكتب تقييمه على قطعة من الورق. تتم مناقشة التقييمات الفردية لكل تقنية مباشرة بعد عرضها. إذا كانت آراء المشاركين حول دور تقنية معينة تختلف بشكل كبير عن التصنيف الوارد في الملحق، فإنهم مدعوون لتجربة هذه التقنية في ألعاب لعب الأدوار أو في الحياة الواقعية. أي تصنيف نفسي هو مشروط، وربما هذه التجربة يمكن أن تعطينا معرفة جديدة حول طرق التفاهم في التواصل بين الأشخاص.
يمكن أن تكون مناقشة التقييمات المتعارضة موضوعًا مستقلاً للمناقشة في المجموعة.
المرحلة التالية من الجلسة الأولى هي تجربة تقنيات الاستماع النشط: التكرار وإعادة الصياغة والتفسير.
تمرين "المباحث"
الأهداف:
تكوين وتطوير مهارات الاستماع النشط؛
مقدمة للتقنيات الأساسية للاستماع النشط. المجموعة بأكملها تقف في دائرة. يدعو الميسر المشاركين إلى تأليف قصة بوليسية بأي شخصيات ومحتوى. يأتي كل من المشاركين بجملة واحدة فقط، ولكن بحيث تكون استمرارا للقصة السابقة. في الوقت نفسه، قبل تسمية العبارة الخاصة بك، يجب عليك تكرار العبارة السابقة حرفيًا.
يستمر التمرين حتى يجرب الجميع أنفسهم في هذا الإبداع الجماعي.
يتيح هذا التمرين للمشاركين أن يفهموا أن صعوبة تكرار كلمات الشريك تزداد، كلما زاد تأثرنا شخصيًا بالمحادثة. إذا كان الأمر في التمرين 2 يتعلق بتوازن النشاط الخارجي والقدرة على السمع، فإننا هنا نتحدث عن التوازن بين المشاركة الشخصية والقدرة على التراجع.
ممارسة "الحكاية"
الأهداف:
تكوين وتطوير مهارات الاستماع النشط؛
مقدمة للتقنيات الأساسية للاستماع النشط.
يجتمع المشاركون ويخبرون بعضهم البعض بعض القصص أو الحكايات الصغيرة. بعد ذلك، يحكي كل مشارك قصة شريكه في الدائرة، محاولًا نقلها حرفيًا.
تمرين "أجنبي ومترجم"
الأهداف:
تكوين وتطوير مهارات الاستماع النشط؛
مقدمة للتقنيات الأساسية للاستماع النشط.
يتم اختيار اثنين من المشاركين في المجموعة، أحدهما يلعب دور أجنبي، والآخر - مترجم. البقية مدعوون لتخيل أنفسهم كصحفيين يحضرون مؤتمرًا صحفيًا لضيف جاء إلينا. "الأجنبي" يختار صورة بطله بنفسه ويقدم نفسه للجمهور. يطرح عليه الصحفيون أسئلة فيجيب عليها بلغة "أجنبية". في الواقع، يتم إجراء التمرين بأكمله باللغة الروسية. تتمثل مهمة المترجم في نقل ما قاله "الأجنبي" بإيجاز وإيجاز ولكن بدقة.
يمكن للعديد من هذه الأزواج المشاركة في التمرين.
وفي نهاية التمرين، تتم مناقشة أي من المترجمين اتبع التعليمات بشكل أكثر دقة ومن أحبهم أكثر.
كقاعدة عامة، يفضل المراقبون أولئك الذين قدموا تفسيرات بارعة وغير عادية، ومؤلفي البيانات، أي "الأجانب"، الذين نقلوا أفكارهم بدقة أكبر. نتيجة للمناقشة، توصل المشاركون إلى أن إعادة الصياغة تحتوي بالفعل على عناصر تفسيرية، والتي يمكن أن تكون ناجحة جدًا في بعض الحالات، بينما قد يُنظر إليها بشكل سلبي في حالات أخرى. وينبغي أيضا مناقشة أسباب ذلك.
في كثير من الأحيان في مثل هذه المناقشات، يتم تذكر فكرة C. روجرز أن التفسير الدقيق للغاية يمكن أن يسبب الرفض والحماية، والتفسير غير الكافي - يؤكد مرة أخرى الشخص على الشعور بأن لا أحد يفهمه.
تمرين "قصيدة"
الأهداف:
تكوين وتطوير مهارات الاستماع النشط؛
مقدمة للتقنيات الأساسية للاستماع النشط.
يُقرأ المشاركون مقطوعة شعرية أو قصيدة قصيرة، ثم يُطلب منهم تدوين محتواها بإيجاز. يقرأ كل مشارك ملاحظاته.
يفتح هذا التمرين فرصًا لاستخدام الإبداع. يعد تطوير مهارة نقل أفكار الشريك على الفور بكلماته الخاصة أمرًا ضروريًا في ثقافتنا، حيث يؤدي التكرار الحرفي للعبارة التي ينطق بها المحاور أحيانًا إلى المفاجأة أو حتى الانزعاج.
تمرين "الأحداث"
الأهداف:
تكوين وتطوير مهارات الاستماع النشط؛
مقدمة للتقنيات الأساسية للاستماع النشط.
يتحدث أحد المشاركين عما حدث له هذا الصباح أو الليلة الماضية، أو عن الحالة التي هو عليها الآن. بناءً على تعليمات المدرب، يحاول أحد أفراد المجموعة إعادة إنتاج قصته بدقة، ويتحدث شخص ما فقط عن العناصر الرئيسية والأكثر أهمية في القصة، ويفسرها شخص ما. بعد كل إعادة سرد، يسأل المقدم الراوي عما إذا تم نقل الفكرة بشكل صحيح، وما إذا كان الراوي يريد نقل هذا المحتوى إلى المجموعة. إذا لم يكن الراوي راضيا تماما، يطلب الميسر من الأعضاء الآخرين في المجموعة القيام بهذه المهمة مرارا وتكرارا حتى يتم العثور على خيار مناسب. وتناقش المجموعة أسباب اختلاف المعاني: لماذا يخبرنا الراوي، ونسمع شيئًا آخر.
يمكن للجميع ممارسة تقنية إعادة الصياغة في الحياة اليومية. في كثير من الحالات، عندما يبدو لنا أننا فهمنا المحاور بشكل صحيح، يمكننا التحقق من ذلك باستخدام تقنية إعادة الصياغة.
تمرين "العبارة"
الأهداف:
تكوين وتطوير مهارات الاستماع النشط؛
مقدمة للتقنيات الأساسية للاستماع النشط.
تقرأ المجموعة بعض العبارات الفلسفية لمفكر مشهور، على سبيل المثال، 3. فرويد أو أ.شوبنهاور. يطلب الميسر من المشاركين أن يكتبوا على قطعة من الورق من هو مؤلف العبارة، وماذا أراد أن يقول بهذه العبارة، ولماذا تم التعبير عنها.
يوفر هذا التمرين طريقة آمنة للتحقق من دقة تفسيراتك.
تمرين "من أنا؟"
الأهداف:
تكوين وتطوير مهارات الاستماع النشط؛
مقدمة للتقنيات الأساسية للاستماع النشط.
يكتب جميع أعضاء المجموعة على قطعة من الورق اسم ولقب شخص معروف لدى المجموعة بأكملها، ولكن بطريقة لا يراها الجيران. يمكن أن يكون اسم كاتب أو سياسي أو ممثل أو عالم أو حتى اسم شخص حاضر. ثم يدعو المضيف الجميع لإرفاق ملاحظتهم على ظهر أحد الزملاء. أصبح لدى كل عضو في الفرقة الآن ملاحظة مثبتة على ظهره تحمل اسم شخص ما ويمكن لأي شخص آخر قراءتها، لكن لا يمكنهم القراءة بأنفسهم. بناء على إشارة القائد، تأخذ المجموعة أماكنها. يدعو المدرب المشاركين لمعرفة "من أنا" باستخدام الأسئلة المغلقة فقط. لكن عليك أولاً التفكير في الخوارزمية التي يمكنك من خلالها معرفة إجابة هذا السؤال بشكل أكثر فعالية.
توصل المشاركون إلى استنتاج مفاده أنه من الضروري تحديد كتل كبيرة من المعلومات أولاً، ثم الأصغر حجمًا، وعندها فقط اكتشف التفاصيل.
هل هذا الشخص لا يزال على قيد الحياة؟
هل هذا الشخص رجل؟
هل مات في القرن العشرين؟
في التاسعة عشرة؟
في الثامنة عشرة؟
هل كان يعيش في روسيا؟
هل هذا سياسي؟
هل هذا عالم؟
هل هذا لومونوسوف؟
قد يكون من الصعب على المشاركين اتباع الخوارزمية وطرح الأسئلة بتسلسل صارم. غالبًا ما يأخذ المنطق الخاص الشخص جانبًا. على سبيل المثال، بعد أن علم أن الشخص الغامض قد مات بالفعل، قد "يطغى" المشارك فجأة على أن هذا هو ليو تولستوي. هذه اللعبة هي نموذج للعديد من محادثاتنا. في ذلك، نرتكب الأخطاء التي نرتكبها غالبًا في الاتصالات المهنية.
يمكنك استخدام أشكال مختلفة من هذه اللعبة للتدرب على مهارة المحادثة المتسقة.
تمرين "الأسئلة المفتوحة"
هدف:
تنمية مهارات الاستماع النشط.
المشاركون مدعوون لتحديد الأسئلة التي يستخدمونها كثيرًا في الحياة اليومية - مفتوحة أم مغلقة. لا يستطيع الكثيرون الإجابة على هذا السؤال على الفور. يقترح الميسر تجربة الأسئلة المفتوحة. يقف المشاركون في دائرة ويتناوبون في طرح أسئلة مفتوحة على بعضهم البعض. في هذا التمرين، تتاح للمشاركين الفرصة لمعرفة المزيد عن الشخص الآخر وخصائصه الشخصية وآرائه وتفضيلاته. بعد أن أجاب المشارك على السؤال الموجه إليه، قام بنفسه بصياغة سؤال للسؤال التالي. وهكذا حتى يقوم كل عضو في المجموعة بدور المستجيب والواضع. في كثير من الأحيان، سينتقل المشاركون تلقائيًا إلى الأسئلة ذات الإجابات المغلقة. على سبيل المثال، يسألون السؤال: "هل أنت جيد معي؟" بدلًا من السؤال: "ما هو شعورك تجاهي؟"
الاستماع الفعال - طريقة لإجراء محادثة في علاقة شخصية أو تجارية، عندما يُظهر المستمع بنشاط أنه يسمع ويفهم في المقام الأول مشاعر المتحدث.
تقنيات الاستماع النشط.هناك الطرق التالية للاستماع النشط:
يوقف- إنها مجرد وقفة. إنه يمنح المحاور الفرصة للتفكير. وبعد وقفة قد يقول المحاور شيئاً آخر كان سيصمت عنه لولا ذلك. كما يمنح التوقف المؤقت المستمع نفسه الفرصة للتراجع عن نفسه (أفكاره وتقييماته ومشاعره) والتركيز على المحاور. تعد القدرة على التراجع عن نفسك والتحول إلى العملية الداخلية للمحاور أحد الشروط الرئيسية والصعبة للاستماع النشط، مما يخلق جهة اتصال موثوقة بين المحاورين.
إيضاح- وهذا طلب توضيح أو توضيح شيء مما قيل. في الاتصالات العادية، يفكر المحاورون في بعضهم البعض بالتبسيطات البسيطة وعدم الدقة. ولكن عندما تتم مناقشة موضوعات صعبة وذات أهمية عاطفية، غالبًا ما يتجنب المحاورون بشكل لا إرادي إثارة القضايا المؤلمة بشكل صريح. يتيح لك التوضيح الحفاظ على فهم مشاعر وأفكار المحاور في مثل هذه الحالة.
إعادة سرد (إعادة صياغة)- هذه محاولة من قبل المستمع لتكرار ما ذكره المحاور للتو بإيجاز وبكلماته الخاصة. وفي الوقت نفسه، يجب على المستمع أن يحاول إبراز الأفكار واللهجات الرئيسية في رأيه والتأكيد عليها. يعطي إعادة السرد ردود فعل للمحاور، ويجعل من الممكن فهم كيف تبدو كلماته من الخارج. ونتيجة لذلك، يتلقى المحاور تأكيدا بأنه مفهوم، أو يحصل على فرصة لتصحيح كلماته. بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام إعادة السرد كوسيلة للتلخيص، بما في ذلك الوسائل المتوسطة.
تنمية الفكر- محاولة المستمع لالتقاط مسار الفكر الرئيسي للمحاور وتعزيزه.
رسالة الإدراك- يخبر المستمع المحاور بانطباعه عن المحاور الذي يتشكل أثناء الاتصال. على سبيل المثال، "هذا الموضوع مهم جدًا بالنسبة لك."
رسالة إدراك الذات- يقوم المستمع بإبلاغ المحاور بالتغيرات التي تطرأ على حالته نتيجة الاستماع. على سبيل المثال، "يؤلمني سماع هذا".
ملاحظات على مسار المحادثة- محاولة المستمع إيصال كيف يمكن، في رأيه، فهم المحادثة ككل. على سبيل المثال، "يبدو أننا توصلنا إلى فهم مشترك للمشكلة."
ما هي تقنيات الاستماع التي تعرفها؟ ما هو التكرار (التعليقات)
القاعدة الأولى للاستماع النشط هي التواصل البصري.إذا كان الشخص مشغولا بشيء ما، فهو يحتاج إما إلى الخروج من الاحتلال ودفع الوقت الكامل لشريكه، أو يطلب منه تأجيل المحادثة لفترة من الوقت. ومن المهم إذا طلبت تأجيل المحادثة، فيجب أن تشير إلى الوقت المحدد الذي يمكن بعده إطلاق سراحك، والتأكيد على أنه بعد الوقت المحدد ستأتي بنفسك لمناقشة الموضوع. وفي الوقت نفسه، ينبغي ألا تختلف الأقوال عن الأفعال. يجب الحفاظ على الاتصال البصري طوال المحادثة. هذا لا يعني أنك بحاجة إلى النظر في أعين بعضكما البعض مباشرة طوال الوقت. يكفي أن نتحول لمواجهة بعضنا البعض.
2) إن التجويد الذي يتم به نطق إعادة الصياغة مهم. ينبغي نطق ملاحظاتك بالإيجاب، وليس بصيغة الاستفهام. في إعادة الصياغة، وكذلك في تعابير وجهك وإيماءاتك ونظراتك، يجب ألا يكون هناك إدانة أو استياء أو "توبيخ صامت". ويجب أن يكون هناك، كحد أدنى، تفاهم، وكحد أقصى، تعاطف (أي تعلق بمشاعر المتحدث).
3) لا تتعجل. في الحوار، قد يكون من المفيد جدًا "التوقف مؤقتًا".وهذا يعني أنه بعد إعادة سرد (مشاعر) وتسمية (أسماء) مشاعر الشريك، عليك الانتظار حتى يتفاعل الشريك نفسه مع ملاحظتك. لا يجب أن تضغط عليه أو تعيد صياغة عبارة أخرى ("وإلا فإنك لم تفهمني فجأة!"). كقاعدة عامة، يحدث الشيء الأكثر أهمية في التواصل البشري خلال فترات التوقف هذه.
4) لا تخف من ارتكاب خطأ في تسمية شعور المحاور.حتى لو ارتكبت خطأ، فسوف يقوم المحاور بتصحيحك، لكنه، على أي حال، سيقدر محاولتك لإقامة اتصال. ستكون هذه فرصة جيدة للمحاور لتوضيح مشاعره.
ما هي القاعدة الأولى للاستماع النشط (الاتصال البصري)؟ لماذا ينفع التوقف في الحوار (فجأة لم يفهم الشخص)؟(ملاحظات)
الاستماع النشط هو نوع من الاستماع الذي نوضح فيه للمحاور أننا لا نستمع إليه فحسب، بل نسمع أيضًا مشاعره ونفهمها وحتى نشاركها.ونتيجة لذلك، يشعر المتحدث أنه مسموع ومفهوم، ويشعر بالثقة والدعم، ويتم إجراء المزيد من الاتصالات، والكشف عن مشاعره وتجاربه. الاستماع الفعال ضروري عند نشوء النزاعات، إذ يساعد على توضيح مشاعر ومواقف جميع أطراف النزاع، كما يساعد على تليين المشاعر والدخول في حوار هادئ. كما أن تقنية الاستماع النشط تكون فعالة جدًا عندما يتم إثارة أحد المحاورين عاطفيًا. يمكن أن تكون مشاعر إيجابية وسلبية. على أية حال، يجب إطلاق هذه المشاعر، والاستماع النشط هو أفضل طريقة "لقبول" هذه المشاعر وتقديم التعليقات. لذا، فإن الاستماع النشط يعني أننا نعيد سرد كل ما سمعناه من المحاور، مع تسمية مشاعر المحاور.
ما هو الاستماع النشط؟
تسمى تقنية إعادة سرد ما سمعته للتو بإعادة الصياغة. في بعض الأحيان يطرح السؤال: لماذا من الضروري إعادة الرواية؟ كيف سيساعد؟ في معظم الحالات، لا يحتاج الشخص الذي يعاني من مشكلة إلى الشفقة أو النصيحة أو الوعظ الأخلاقي. كل شخص لديه القدرة على التفكير وحل مشاكله بنفسه. غالبًا ما يتم إعاقة ذلك بسبب الكثافة العاطفية ومشكلة فرز فوضى الأفكار وترجمة التجارب العاطفية إلى مجال الأفكار (بمعنى آخر، التعبير اللفظي عن المشاعر). في معظم الحالات، حتى مجرد كتابة تجاربك على قطعة من الورق يساعدك على إيجاد طريقة للخروج من الموقف الصعب. بالإضافة إلى ذلك، عندما يسمع الشخص إعادة سرد أفكاره الخاصة، فإنه يحصل على الفرصة للنظر في مشكلته من موقف محايد. بالنسبة لكثير من الناس، ستبدو إعادة الصياغة وسيلة غير طبيعية للتواصل. ينشأ هذا الشعور لأننا نادراً ما نتلقى مثل هذا الفهم من الآخرين ولم نعتد عليه. حاول أن تتذكر بعض المواقف التي أخبرت فيها شخصًا آخر عن تجاربك وتخيل كيف أخبرك محاورك بكل ما سمعه منك. ماذا ستشعر؟ يجد بعض الناس أن تقنية إعادة الصياغة أداة معقدة. في الواقع، من أجل إعادة سرد، تحتاج إلى الخوض في جوهر ما سمعته. ولكن كم مرة نهز رؤوسنا فقط: نحن نفهم أن الشخص لديه مشكلة، وهو قلق، لكننا لا نريد الخوض في الجوهر. ولذلك، أقترح أن أبدأ الدراسة بإعادة صياغة الصدى. في إعادة صياغة الصدى، نكرر حرفيًا نهاية عبارة المتحدث. حاول ممارسة الرياضة أمام التلفاز. اختر ناقل الحركة (خطاب السياسي جيد جدًا) عندما يتحدث المتحدث ببطء ويتوقف مؤقتًا بشكل كبير حيث يمكنك فقط إدراج إعادة صياغة. وسوف تشعر على الفور بقوة وفعالية إعادة الصياغة. قال الأشخاص الذين تمت إعادة صياغتهم بالصدى إنهم سعداء جدًا بسماع أفكارهم من فم شخص آخر.
الاستماع بنشاطالمحاور يعني:
أوضح للمحاور أنك سمعت مما قاله لك؛
أخبر شريكك عن مشاعره وتجاربه المتعلقة بالقصة.
نتائج التطبيق الاستماع الفعال:
يبدأ المحاور في معاملتك بثقة كبيرة.
يخبرك شريك الاتصال الخاص بك أكثر بكثير مما يخبرك به عادةً.
تحصل على الفرصة لفهم المحاور ومشاعره.
إذا كان شريك الاتصال متحمسًا أو غاضبًا بشأن شيء ما، فإن الاستماع النشط يساعد على "التنفيس عن التوتر" دون ألم.
2.2. تمارين الاستماع
هدف: توعية المشاركين بأن سلوكهم يساعد الشريك على التحدث بصراحة وتفصيل عن مشاكله وحالته مما قد يؤدي إلى تفاقم حالته. مقدمة لتقنيات الاستماع.
1. يمارس.أعضاء المجموعة يجلسون في دائرة. تعليمات : "الآن سوف نقوم بنزهة قصيرة على طول شاطئ البحر.
2 تمرين
"استمر مع خالص التقدير" تعليمات: الجميع يجلس في دائرة. يقترب الميسر من كل مشارك بدوره ويطلب سحب البطاقة. يقرأ المشارك نص البطاقة بصوت عالٍ ويحاول التفكير بأقل قدر ممكن، ويواصل الفكرة التي بدأها في النص بصدق قدر الإمكان. والباقي بصمت يقرر مدى صدقه. عندما ينتهي الشخص من الكلام، أولئك الذين يعتقدون أنه صادق سيرفعون أيديهم بصمت. إذا اعترفت الأغلبية (صوت واحد على الأقل) بأن البيان صادق، فيُسمح للمتحدث بتحريك كرسيه خطوة واحدة إلى داخل الدائرة (التقارب). الشخص الذي لم يتم التعرف على بيانه على أنه صادق، يُعطى محاولة أخرى "لسحب" البطاقة ومواصلة البيان. تبادل الآراء محظور. يمنع الرد على ما يقال، ولكن يجوز توجيه سؤال للمتحدث – سؤال واحد فقط من كل سؤال.متى سيتمكن الجميع من التحدث بصدق، يسأل المضيف: "الآن سوف يقوم الجميع بالزفير، ثم يأخذون نفسًا عميقًا ببطء - ويحبسون أنفاسهم أثناء حديثي. الآن، أثناء الزفير، عليك أن تصرخ بأي كلمات تتبادر إلى ذهنك، وإذا لم تكن هناك كلمات، فاصنع صوتًا حادًا، أيًا كان. إلى الأمام!"بعد هذا "الاسترخاء" العاطفي الصوتي، عادة ما يصبح الناس مبتهجين. نص بطاقات البيانات:
في صحبة أفراد من الجنس الآخر، عادة ما أشعر...
لدي العديد من أوجه القصور. على سبيل المثال...
لقد حدث أن الأشخاص المقربين سببوا لي الكراهية تقريبًا. مرة أتذكر...
لقد أتيحت لي الفرصة لأكون جبانًا. مرة أتذكر...
أنا أعرف ميزاتي الجيدة والجذابة. على سبيل المثال...
أتذكر الوقت الذي شعرت فيه بالخجل الذي لا يطاق. أنا...
ما أريده حقاً هو...
أعرف الشعور الشديد بالوحدة. أتذكر...
ذات مرة، تألمت وجرحت عندما كان والداي...
عندما وقعت في الحب لأول مرة، كنت...
أشعر وكأنني أمي..
أعتقد أن الجنس في حياتي...
عندما أشعر بالإهانة، أنا مستعد...
أحياناً أتشاجر مع والدي عندما...
بصراحة الدراسة في المعهد تماما ...
بطاقة فارغة. من الضروري أن نقول شيئًا صادقًا حول موضوع تعسفي.
تمرين "التحدث والاستماع"
هدف: لتوضيح للمشاركين أنه من المستحيل إدراك المعلومات بنسبة 100% في حالة التحدث والاستماع في نفس الوقت. تمضية الوقت: 10 دقائق. مواد: غير مطلوب.
يقف الجميع في دائرة ويديرون رؤوسهم إلى اليمين. بناءً على الأمر، يبدأ الجميع في إخبار جارهم على اليمين بشيء عن أنفسهم وفي نفس الوقت يستمعون إلى جارهم على اليسار! بعد دقيقة، يأخذ المشاركون مقاعدهم ويتحدثون عن الجار الذي كانوا يستمعون إليه، أي. عن جارك على اليسار. في مناقشة هذا التمرين، يجب أن يشير الميسر إلى حقيقة أننا في كثير من الأحيان ننجرف بعيدًا عن أنفسنا ومستعدون للحديث عن أنفسنا إلى ما لا نهاية. وفي هذا الوقت لا نستمع لأحد ولا نسمع. أو على العكس من ذلك، يستمع الشخص فقط، لكنه لا يقول أي شيء بنفسه. وبالتالي، فمن الضروري أن نتعلم التحدث والاستماع على حد سواء.
ممارسة "الاستماع بعناية"
الأهداف: في هذه اللعبة، يمكنك فهم مدى أهمية الاستماع إلى شخص آخر، وفهم ما يشعر به المشاركون عندما يستمعون إلى أنفسهم. هذا التمرين مفيد بشكل خاص في حالات الصراع عندما لا يستمع أحد إلى أي شخص.
تعليمات: أحيانًا نقول شيئًا ونشعر أن محاورنا في أفكاره في مكان ما بعيدًا جدًا. كيف نعرف؟ كيف يمكنك أن تلاحظ أنه، على العكس من ذلك، يتم الاستماع إليك باهتمام، حسنًا - والدتك أو أفضل صديق أو أفضل صديق؟
سأعطيك موضوعًا يمكنك من خلاله ممارسة الاستماع الحقيقي. الموضوع هو: "ماذا أفعل عندما أكون غاضبًا حقًا". (يتم تخصيص دقيقتين للتفكير في الإجابة ويسأل المدرب بدوره).
مواضيع أخرى محتملة للمحادثة:
ماذا أفعل عندما أكون سعيدًا جدًا؟
كيف يمكنني تكوين صداقات جديدة؟
ما الذي يقلقني (يقلقني)؟
ما الذي يعجبني في مجموعتنا؟
ما الذي لا يعجبني في مجموعتنا؟
كيف أشعر في المجموعة؟
ماذا أفعل لمجموعتنا؟
متى أكون وحيدا؟
تحليل التمرين:
من استمع إليك أكثر؟
كيف لاحظت ذلك؟
هل تبذل جهدا للاستماع للآخرين؟
من يستمع لك جيداً؟
تمرين "على أية حال، أنت عظيم، لأن ..."
الوقت: 10 دقائق، المناقشة 5 دقائق
يتم تقسيم المشاركين إلى أزواج. يخبر أحد الشركاء الآخر عن موقف صعب في الحياة، وهو شيء غير سارة، أو يتحدث عن بعض عيوبه، وما إلى ذلك. يستمع محاوره بعناية ويقول العبارة: "على أي حال، أنت رائع، لأن ...". بعد العبارة، لأنه يمكنك الكشف عن مدى دقة استمع إليك المحاور.
ممارسة القدرة على سماع المعلومات والاستماع إليها وتذكرها وإعادة إنتاجها؛
ممارسة في "عكس" المحاور، امتدادا.
وقت: يعتمد على عدد المشاركين واستعدادهم للحوار.
تقدم التمرين
ينقسم الفريق بأكمله إلى أزواج. في غضون خمس دقائق، يخبر أحد المشاركين صديقا عن نفسه بشكل مجاني. وفي الدقائق الخمس التالية، يتبادلون الأدوار. عندما يتعرف اللاعبون في أزواج على بعضهم البعض، يجتمع جميع المشاركين في التدريب معًا. تبدأ المرحلة الثانية من التمرين، حيث يقوم كل شريك بالتعريف بالآخر. وفي الوقت نفسه، يتحدث بضمير المتكلم، ويحاول استخدام الإيماءات والتجويد وتعبيرات وجه الصديق، ويحاول الدخول في صورته وسرد القصة كما لو كان نيابة عنه، أي. يجب أن يكون هناك وهم التمثيل الذاتي.
انتهاء
في ختام التمرين، من المثير للاهتمام مناقشة المشاعر التي شعر بها المشاركون فيما يتعلق بتصور أنفسهم من الخارج. هل ساعدك الانعكاس والشراكة على رؤية شيء ما في نفسك لم تنتبه إليه من قبل؟ كيف يُسمع صوتك؟ كيف يتم إدراك تعبيرات وجهك وإيماءاتك ونبرة المحادثة في مرآة تصرفات شريكك؟ ما الذي أعجب اللاعبين في هذه الصورة، وما الذي أردت تغييره؟
3. التمرينهدف: تعلم الاستماع بفعالية.
يتم تقسيم أعضاء المجموعة إلى أزواج. يجب على أحد الأشخاص أن يروي شيئًا لمدة ثلاث دقائق عن قصة مثيرة للاهتمام من حياته، ويجب على الثاني إظهار اهتمامه واهتمامه بالمعلومات من خلال تعبيرات الوجه والإيماءات وتعبيرات الوجه وغيرها من الطرق غير اللفظية واللفظية.
يقوم جميع أعضاء المجموعة الآخرين بتقييم فعالية الاستماع على نظام من عشر نقاط وتحديد مستواه. يتم تكرار الإجراء حتى يشارك جميع أعضاء المجموعة في اللعبة.
4. التمرين يتم إقران أعضاء المجموعة. تعليمات: "الآن سيتحدث كل من الشركاء بدوره عن بعض مشاكلهم. مهمة الآخر هي فهم جوهر المشكلة، وفهمها باستخدام طرق اتصال معينة فقط: الاستماع الصامت، والتوضيح، وإعادة السرد، ومواصلة تطوير أفكار المحاور.تم تصميم التمرين لمدة 30 دقيقة في المتوسط. لتعزيز تجسيد السلوك، ونتيجة لذلك، زيادة تأثير التدريب، يمكنك كتابة تقنيات الاتصال على السبورة (الاستماع الصامت، والتوضيح، وإعادة السرد، ومواصلة تطوير أفكار المحاور)، حيث يتم إدراج أسماء التقنيات في التعليمات مكتوبة. في كل مرة، قبل الدخول في محادثة، يجب عليه اختيار وإظهار بطاقة محاوره مع اسم التقنية التي سيستخدمها. يمكن أداء التمرين بثلاثة توائم. في هذه الحالة، يتحدث شخصان كما هو موضح أعلاه، ويقوم الثالث بدور "المتحكم"، ومهمته هي أن يُظهر للمشارك الثاني بطاقة تحمل اسم تلك التقنية بعد نطق العضو الأول في الزوج (أي، الذي يتحدث عن مشكلته) والتي يجب أن يستخدمها عند الرد على المحاور. أثناء المناقشة، يمكنك التوجه إلى المجموعة بأسئلة مثل: "ما هي الانطباعات التي كانت لديك أثناء المحادثة؟"، "ما هي التقنيات التي استخدمتها كثيرًا، والتي استخدمتها بشكل أقل؟"، "ما هي التقنيات التي وجدت صعوبة في استخدامها؟" استخدام؟"، "ما الذي أعطى حيل الاستخدام؟" وبالتالي، يتيح هذا التمرين للمشاركين فهم وتحليل كيفية تمكنهم من الاستماع إلى الآخرين، ونوع الأخطاء التي يرتكبونها ولماذا. بالإضافة إلى ذلك، يتيح لك هذا التمرين تدريب القدرة على الاستماع.
تمرين "كيف حالك؟"
المشاركون الجالسين في دائرة ينطقون عبارة "كيف حالك؟" بالتناوب مع نغمات مختلفة. تذكر التجويد والمعنى الذي قصدته عند طرح السؤال: "كيف حالك؟"
السؤال المعتاد "كيف حالك؟" عند لقاء الأشخاص المقربين يمكن أن يكون أي شيء. على وجه الخصوص، يمكن أن تكون تحية لا معنى لها، طقوس يومية. أخرى "كيف حالك؟" ربما سؤال عمل: أحتاج إلى معلومات، وهم يعطونها لي، الشخص الموجود هنا بالنسبة لي هو مجرد مصدر للمعلومات، لا أكثر. "حسنًا، كيف حالك؟"، التي يتم نطقها بالتنغيم المناسب، يمكن أن تكون بداية لعبة التلاعب: "حسنًا، مسكتك؟"، عندما يكون السائل متأكدًا بالفعل من أن شيئًا ما "ليس على ما يرام" هنا، وسيذهب إلى "تضمين" حول هذا الموضوع. "مرحبًا! كيف حالك؟" - قد تكون بداية الترفيه بالنص الفرعي المقابل: "أخبرني بما تعرفه أنه مثير للاهتمام". ثم تبدأ بعد ذلك أحاديث مسلية إلى حد ما، والتي عادة ما يضيع فيها الناس الوقت. وبالطبع "كيف حالك؟" يمكن أن تصبح لحظة حميمية، واتصالًا حيًا بين الأشخاص الذين يحبون بعضهم البعض. "كيف حالك؟" هنا يعني: "أنا سعيد جدًا برؤيتك! "هل أنت بخير في روحك؟"، ويمكن فك تشفير الرد "الجيد": "أنا أيضًا سعيد جدًا برؤيتك، والآن من الرائع أن أكون معك ..." - التقى هذان الشخصان.
عبارة "كيف حالك؟" - هذه عبارة قصيرة ولا تحتاج إلى إجابة مفصلة إذا تم نطقها بنبرة معينة وتعبيرات وجه معينة.
الاستماع النشط هو مهارة تواصل معقدة، والإدراك الدلالي للكلام. وهو ينطوي على التفاعل المباشر بين جميع المشاركين في عملية الاتصال (المستمع والمتحدث) والتفاعل غير المباشر عندما يتم إدراك الكلام على شاشة التلفزيون أو الراديو أو من جهاز كمبيوتر، وما إلى ذلك. يمكن أن يساعدك الاستماع النشط على فهم وتقييم وتذكر المعلومات التي ينقلها المحاور. كما يمكن لتقنيات الاستماع النشط أن تشجع الفرد على الاستجابة، وتوجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح، ومنع سوء الفهم أو سوء الفهم أو سوء تفسير الرسائل الواردة من المحاور.
تم إدخال مصطلح الاستماع النشط إلى ثقافتنا بواسطة جيبنريتر. في رأيها، يجب أن يكون الاستماع النشط مهمًا للجميع، لأنه يفتح فرصًا جديدة لإقامة اتصال عميق بين الآباء وأطفالهم، والأزواج البالغين مع بعضهم البعض، وزملاء العمل، وما إلى ذلك. مثل هذا الاستماع يمكن أن يزيل الصراعات والتوترات الناشئة، ويخلق جو من الخير والدفء وروح القبول المتبادل. يقدم كتاب Gippenreiter معجزات الاستماع النشط إرشادات خطوة بخطوة لإتقان مهارة الاستماع النشط، وإجابات على الأسئلة المتداولة، والكثير من الأمثلة الواقعية التي توضح فعالية الاستماع النشط.
الهدف من أي جلسة استماع هو الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات حتى تتمكن من اتخاذ القرار الصحيح. لا تعتمد جودة أي محادثة على القدرة على التحدث فحسب، بل تعتمد أيضًا على القدرة على إدراك المعلومات. عندما يكون الموضوع مهتمًا بالمحادثة، فإنه يحاول الاستماع بانتباه ويتحول لا إراديًا لمواجهة الموضوع الذي يتحدث حاليًا، أو يميل في اتجاهه، أي. يتم تأسيس الاتصال البصري.
تساعد القدرة على الاستماع كما لو كان "بالجسد كله" على فهم شخصية المحاور بشكل أفضل وتُظهر للمحاور اهتمامًا به. من الضروري الاستماع إلى المحاور بعناية دائمًا، خاصة عندما يكون هناك خطر حدوث أي سوء فهم. من الممكن أن يتشكل سوء الفهم عندما يكون من الصعب للغاية فهم المحادثة نفسها أو موضوعها أو عندما يكون غير مألوف تمامًا. ويحدث أيضًا عندما يعاني المتحدث من بعض عيوب النطق أو اللهجة. في هذه الحالات، وفي حالات أخرى كثيرة، يجب تطوير مهارات الاستماع النشط.
من المهم في أي تفاعل، وخاصة لإقامة اتصال مع الأطفال أو الأزواج فيما بينهم، القبول غير المشروط. يجب أن يرتكز التواصل على مبدأ القبول غير المشروط.
القبول غير المشروط هو في الأساس إثبات لفرد آخر أن هذا الشخص موجود وله قيمة. يمكن تحقيق القبول غير المشروط من فرد لآخر من خلال العديد من العوامل، على سبيل المثال، من خلال طرح الأسئلة التي تثبت للفرد أن رأيه مهم بالنسبة لك، وأنك ترغب في معرفته وفهمه بشكل أفضل. لكن الأهم في السؤال هو الإجابة عليه. هذا هو المكان الذي تلعب فيه تقنيات الاستماع النشطة. هناك التقنيات التالية: "الصدى"، وإعادة الصياغة والتفسير.
تقنية الصدى هي التكرار الحرفي للكلمات الأخيرة للمحاور، ولكن مع تجويد الاستفهام. إعادة الصياغة هي نقل موجز لجوهر المعلومات التي ينقلها الشريك. يبدأ عادةً بالكلمات: "إذا فهمت بشكل صحيح، إذن ...". التفسير هو افتراض المعنى الحقيقي الصحيح لما قيل وأهدافه وأسبابه. ويستخدم عبارة مثل هذه: "أفترض أنك ...".
تقنية الاستماع الفعّال هي: القدرة على الاستماع والتعاطف مع المحاور؛ في توضيح المعلومات لنفسه، من خلال إعادة صياغة تصريحات المحاور؛ في القدرة على طرح الأسئلة حول موضوع المحادثة.
بفضل طريقة الاستماع النشط، سيزداد احترام الشخص لذاته، وسيتحسن التفاعل مع الآخرين. يساعد الاستماع النشط في تحديد المشكلات والحلول الممكنة.
القدرة على الاستماع بنشاط هي خوارزمية معينة من الإجراءات. لذلك، أول شيء يجب القيام به في الاستماع النشط هو النظر إلى المحاور، لأن الاتصال البصري هو عنصر مهم في التواصل. يتم التعبير عن الاهتمام بالمعلومات التي ينقلها المحاور من خلال النظر في عيون المحاور.
وإذا قمت بفحص المحاور بالكامل ("من الرأس إلى أخمص القدمين")، فهذا يشير إلى أن المحاور نفسه هو الأهم بالنسبة لك، وليس المعلومات التي ينقلها. إذا نظرنا أثناء المحادثة إلى الأشياء المحيطة، فسيشير ذلك إلى أن المحاور، ولا المعلومات التي ينقلها، مهمة للشخص في الوقت الحالي.
العنصر الرئيسي للاستماع النشط هو القدرة على إظهار للمحاور أنه يتم الاستماع إليه باهتمام واهتمام. ويتم تحقيق ذلك من خلال مرافقة كلام الشريك بإيماءة بالرأس، ونطق كلمات مثل: "نعم"، "أنا أفهمك"، وما إلى ذلك. ومع ذلك، فإن الإفراط في التجلي يمكن أن يسبب ردة فعل عكسية.
كما يجب ألا تحاول إكمال الجملة بدلاً من المحاور، حتى لو كنت تفهم تمامًا ما يريد موضوع الاتصال قوله. ومن الضروري إعطاء الفرد الفرصة لفهم وإكمال الفكر بنفسه.
في المواقف التي يكون فيها شيء ما في المحادثة غير واضح، يجب عليك طرح الأسئلة. تحتاج إلى الاتصال بالمحاور للتوضيح أو التوضيح. تعد الرغبة في الحصول على معلومات توضيحية أو إضافية من أهم مؤشرات الاستماع الفعال. في الحالات التي يكون فيها من الواضح ما يتحدث عنه المحاور، لكنه لا يستطيع التعبير عن أفكاره بشكل مستقل، يمكنك مساعدته بسؤال. ولكن بما أن كل سؤال يتضمن عددًا قليلاً من الإجابات، فيجب أن تتعلم كيفية طرح الأسئلة الصحيحة.
عنصر آخر مهم في الإدراك النشط هو إعادة صياغة تصريحات شريك الاتصال. تتضمن إعادة الصياغة محاولة توضيح معنى البيان من خلال تكرار معلوماته الخاصة للشريك، ولكن بمعنى آخر. بالإضافة إلى الفهم الصحيح، توفر إعادة الصياغة أيضًا فرصة إضافية للمحاور لملاحظة أنهم يستمعون بعناية ويحاولون الفهم.
من المهم في الإدراك النشط ملاحظة مشاعر الشريك. للقيام بذلك، يمكنك استخدام عبارة من هذا النوع - "أنا أفهم مدى صعوبة التحدث عن هذا"، وما إلى ذلك. وهذا يدل على الشريك الذي يتعاطف معه. يجب أن يكون التركيز على انعكاس المشاعر التي يعبر عنها المحاور وحالته العاطفية ومواقفه.
يتم تحديد السمة المميزة الرئيسية للإدراك النشط، مما يزيد من فعاليته، من خلال حقيقة أنه في عملية الاتصال اللفظي يتم القضاء على جميع التفسيرات الخاطئة والشكوك المحتملة. وهذا هو، عندما يتحدث شريك الاتصال من موقف الاستماع النشط، فيمكنه دائما التأكد من أنه يفهم المحاور بشكل صحيح. إن التواصل اللفظي الراجع الذي يؤكد الفهم الصحيح للشريك والموقف تجاهه دون تحيز هو الذي يجعل الإدراك النشط (الاستماع) وسيلة اتصال فعالة. تم وصف تقنيات الاستماع النشط بمزيد من التفصيل في كتاب "معجزات الاستماع النشط" لجوليا جيبنرايتر.
الاستماع النشط، والذي يُطلق عليه أحيانًا اسم التأمل والحساسية والمدروس، هو الطريقة الأكثر فعالية لإدراك أي معلومات اليوم. ولهذا السبب من المهم جدًا استخدام تقنيات الاستماع النشط في الحياة اليومية.
من بين تقنيات الاستماع النشط ما يلي: الإيقاف المؤقت، التوضيح، إعادة السرد، تطوير الفكر، الإبلاغ عن الإدراك، الإبلاغ عن تصور الذات، التعليقات على مسار المحادثة.
يسمح التوقف المؤقت لشريك التواصل اللفظي بالتفكير. بعد هذا الإيقاف المؤقت، يمكن للمحاور إضافة شيء آخر، ليقول ما كان سيصمت عنه من قبل. كما أنها تمكن المستمع من التراجع عن نفسه وتقييماته ومشاعره وأفكاره والتركيز على المحاور. تعد القدرة على التحول إلى العملية الداخلية لشريك الاتصال، والابتعاد عن الذات، من أصعب وأهم شروط الإدراك النشط، مما يخلق حالة من الثقة بين شركاء المحادثة.
يُفهم التوضيح على أنه طلب توضيح أو توضيح شيء ما من الخطاب. في أي اتصال عادي، يتم التفكير في الأخطاء الصغيرة والتبسيطات من قبل المتصلين لبعضهم البعض. ومع ذلك، عندما يتم التطرق إلى القضايا المهمة عاطفيا أثناء المحادثة، تتم مناقشة الموضوعات الصعبة، وغالبا ما يتجنب المحاورون بشكل لا إرادي إثارة أسئلة مؤلمة. التوضيح قادر على الحفاظ على فهم أفكار ومشاعر المحاور في الموقف الذي نشأ.
إعادة السرد هي محاولة من جانب المحاور اليقظ لتكرار ما قاله الشريك بإيجاز بكلماته الخاصة. وفي الوقت نفسه، يجب على المستمع أن يحاول تسليط الضوء على أهم الأفكار واللهجات والتأكيد عليها. تعد إعادة السرد فرصة للحصول على تعليقات وفهم كيف تبدو الكلمات من الخارج. يمكن أن تكون نتيجة إعادة السرد إما استلام التأكيد من قبل المحاور بأنه مفهوم، أو يصبح من الممكن تصحيح البيانات. كما يمكن أن تكون إعادة السرد بمثابة وسيلة لتلخيص النتائج المتوسطة.
بمساعدة تطوير تقنية التفكير، تتم محاولة التقاط والمضي قدمًا في مسار الفكرة الرئيسية أو فكرة المحاور.
يمكن للمستمع أن يخبر المحاور بانطباعه عنه الذي تشكل أثناء عملية الاتصال. وتسمى هذه التقنية الإبلاغ عن الإدراك.
والرسالة التي يرسلها المستمع إلى المحاور حول التغييرات التي حدثت في حالته الشخصية أثناء عملية الاستماع تسمى تلقي رسالة حول تصور نفسه. على سبيل المثال، "أنا أكره أن أسمع هذا."
إن محاولة إعلام المستمع حول كيفية فهم المحادثة في مجملها، في رأيه، تسمى استقبال الملاحظة على تقدم المحادثة. على سبيل المثال، "يبدو أننا توصلنا إلى فهم مشترك للمسألة".
تسمى القدرة على الاستماع بعناية وفهم شريك المحادثة في علم النفس بـ -. هناك ثلاث مراحل للتعاطف: التعاطف والتعاطف والتعاطف.
يحدث التعاطف عندما يشعر الشخص بمشاعر مماثلة لتلك الطبيعية. فمثلاً إذا حدث حزن لشخص واحد فقد يبكي معه آخر. التعاطف هو استجابة عاطفية، والرغبة في مساعدة شخص آخر. فإذا كان لدى أحدهما حزن، فإن الثاني لا يبكي معه، بل يقدم المساعدة.
يتجلى التعاطف في الموقف الدافئ والخير تجاه الآخرين. لذلك، على سبيل المثال، عندما تحب شخصا ظاهريا، أي. متعاطف، تريد التحدث معه.
يساعد التعاطف شخصًا على فهم الآخر بشكل أفضل، والقدرة على إظهار أهميته للآخر. بعض الناس لديهم تعاطف فطري أو يمكنهم تطوير هذه الخاصية. هناك طريقتان لتنمية التعاطف: طريقة التعبير عن الذات وطريقة الاستماع النشط.
طريقة الاستماع النشط هي تقنية تستخدم في ممارسة الإرشاد النفسي والعلاج النفسي في الدورات التدريبية المختلفة. يتيح لك فهم الحالة النفسية والأفكار والمشاعر التي يتمتع بها المحاور بشكل أفضل بمساعدة تقنيات معينة تتضمن التعبير النشط عن الاعتبارات والتجارب الشخصية.
يعتبر كارل روجرز مؤلف هذه الطريقة. كان يعتقد أن أربعة عناصر أساسية تشكل أساس العلاقة الهادفة والمفيدة: التعبير عن المشاعر، والوفاء المنتظم بالالتزامات، وغياب الأدوار المميزة، والقدرة على المشاركة في الحياة الداخلية للآخر.
يكمن جوهر طريقة الإدراك النشط في القدرة على الاستماع، والأهم من ذلك، سماع أكثر مما يتم نقله، مع إعطاء التوجيه في الاتجاه الصحيح بمساعدة عبارات قصيرة. لا ينبغي للمحاور أن يتكلم فقط، بل يجب على شريك المحادثة أن يشارك بشكل غير مرئي في المونولوج بمساعدة عبارات بسيطة، وكذلك تكرار كلمات المحاور، وإعادة صياغتها وتوجيهها في الاتجاه الصحيح. تسمى هذه التقنية بالاستماع التعاطفي. أثناء هذا الاستماع، من الضروري التراجع عن الأفكار والتقييمات والمشاعر الشخصية. النقطة الأساسية أثناء الاستماع النشط هي أن شريك الاتصال اللفظي لا ينبغي أن يعبر عن رأيه وأفكاره، ويقيم هذا الفعل أو الحدث أو ذاك.
وللاستماع الفعال عدة أساليب محددة: إعادة الصياغة أو تقنية الصدى، التلخيص، التكرار الانفعالي، التوضيح، النتيجة المنطقية، الاستماع غير التأملي، السلوك غير اللفظي، الإشارات اللفظية، الانعكاس في المرآة.
تتمثل تقنية الصدى في التعبير عن الأفكار بشكل مختلف. الهدف الرئيسي من التقنيات البيئية هو توضيح الرسالة، وإظهار شريك الاتصال الذي تم سماعه، وإعطاء نوع من الإشارة الصوتية "أنا مثلك". تتمثل هذه الطريقة في قيام أحد المحاورين بإرجاع تصريحاته إلى شخص آخر (عدة عبارات أو واحدة)، وإعادة صياغتها بكلماته الخاصة مع إدخال عبارات تمهيدية. لإعادة صياغة المعلومات، من الضروري اختيار أهم وأهم نقاط البيانات. مع ما يسمى بـ "عودة" الملاحظة، ليس من الضروري شرح ما قيل.
من مميزات هذه التقنية فائدتها في الحالات التي تبدو فيها أقوال المحاور مفهومة لشريك الاتصال الخاص به. غالبًا ما يحدث أن يكون مثل هذا "الفهم" وهميًا ولا يوجد توضيح حقيقي لجميع الظروف. يمكن لتقنيات الصدى أن تحل مثل هذه المشكلة بشكل طبيعي وسهل. تعطي هذه التقنية لشريك التواصل فكرة قد فهمها وتدفعه لمناقشة ما يبدو الأكثر أهمية. بمساعدة إعادة الصياغة، يسمح أحد موضوعات الاتصال للآخر بسماع بيانه من الخارج، ويجعل من الممكن ملاحظة الأخطاء وإدراك أفكاره وصياغتها بوضوح. بالإضافة إلى ذلك، توفر هذه التقنية الوقت للتفكير، وهو أمر ضروري بشكل خاص في موقف حيث يكون من المستحيل العثور على إجابة على الفور.
التلخيص هو التلخيص، وتسليط الضوء على الفكرة الرئيسية، وإعادة إنتاج كلمات المحاور في شكل معمم وموجز. الغرض الرئيسي من هذه التقنية هو إظهار أن المستمع قد استوعب معلومات المتحدث بالكامل، وليس جزءًا واحدًا فقط. يتم نقل الملخص باستخدام مجموعة محددة من العبارات المحددة. على سبيل المثال، "بهذه الطريقة". تساعد هذه الطريقة عند مناقشة الشكاوى أو حل المشكلات. يعد التلخيص فعالاً للغاية في الحالات التي يكون فيها التوضيح في طريق مسدود أو يتم تأجيله. هذه التقنية فعالة للغاية وغير ضارة لإنهاء المحادثة مع محاور ثرثار للغاية أو مجرد ثرثرة.
يتكون التكرار العاطفي من تكرار موجز لما تم سماعه، ويفضل استخدام الكلمات الرئيسية والمنعطفات الخاصة بالعميل. في هذه التقنية، يمكنك طرح أسئلة مثل: "هل فهمتك بشكل صحيح؟" وفي الوقت نفسه، يكون المحاور راضيا عن أنه سمع وفهم بشكل صحيح، وسوف يتذكر الآخر ما سمعه.
التوضيح هو مخاطبة المتكلم لتوضيح معين. عليك أن تبدأ بالأسئلة الأولية - التوضيح. تعتمد فعالية التوضيح في معظم الحالات على أسلوب طرح الأسئلة. يجب أن تكون الأسئلة مفتوحة، كما لو كانت غير مكتملة. تبدأ الأسئلة التوضيحية عادة بالكلمات "أين"، "كيف"، "متى"، وما إلى ذلك. على سبيل المثال: "ماذا تقصد؟". بمساعدة مثل هذه الأسئلة، يمكنك جمع المعلومات الضرورية وذات مغزى، والتي تكشف عن المعنى الداخلي للاتصال. تشرح مثل هذه الأسئلة لكلا الشريكين في المحادثة التفاصيل التي فاتت أثناء الاتصال. وبهذه الطريقة يظهرون للمحاور أن الشريك مهتم بما يسمعه. بمساعدة الأسئلة، يمكنك التأثير على الوضع بحيث يحدث تطوره في الاتجاه الصحيح. وبمساعدة هذه التقنية، يمكنك اكتشاف الأكاذيب وخلفياتها دون إثارة العداء من جانب شريك الاتصال. على سبيل المثال: "هل يمكنك تكرار ذلك مرة أخرى؟" باستخدام هذه التقنية، لا ينبغي عليك طرح أسئلة تتطلب إجابات من كلمة واحدة.
النتيجة المنطقية هي استنتاج المستمع لنتيجة منطقية من أقوال المتحدث. تتيح هذه الطريقة توضيح معنى ما قيل، للحصول على المعلومات دون استخدام الأسئلة المباشرة. تختلف هذه التقنية عن غيرها من حيث أن المحاور لا يقوم ببساطة بإعادة صياغة الرسالة أو تلخيصها، ولكنه يحاول استخلاص نتيجة منطقية من البيان، ويطرح افتراضًا حول أسباب البيانات. تتضمن هذه الطريقة تجنب التسرع في الاستنتاجات واستخدام الكلمات غير الفئوية ونعومة اللهجة.
الاستماع غير الانعكاسي أو الصمت اليقظ يكمن في الإدراك الصامت لجميع المعلومات دون تحليل أو فرز. لأنه في بعض الأحيان يمكن أن يتم تمرير أي عبارة للمستمع "من خلال الأذنين"، أو ما هو أسوأ من ذلك، يمكن أن يسبب العدوان. وذلك لأن مثل هذه العبارات تتعارض مع رغبة المحاور في التحدث علناً. عند استخدام هذه الطريقة، عليك أن توضح للمحاور، باستخدام الإشارة، أن المستمع يركز على كلماته. كإشارة، يمكنك استخدام إيماءة الرأس، وتغيير تعبيرات الوجه أو التعليقات الإيجابية.
يتكون السلوك غير اللفظي من الاتصال البصري الذي يستمر بإلقاء نظرة مباشرة على عيون المحاور لمدة لا تزيد عن ثلاث ثوانٍ. ثم عليك أن تنظر إلى جسر الأنف، منتصف الجبهة، الصدر.
الوضعية النشطة تعني الاستماع بتعابير وجه معبرة، ووجه مشرق، وليس بتعبيرات وجه رافضة.
تتمثل الإشارات اللفظية في إعطاء المحاور إشارات انتباه بعبارات مثل: "استمر"، "أنا أفهمك"، "نعم-نعم".
النسخ المتطابق هو مظهر من مظاهر المشاعر المتوافقة مع مشاعر شريك الاتصال. ومع ذلك، لن تكون هذه الطريقة فعالة إلا عندما تنعكس التجارب الحقيقية التي يتم الشعور بها في لحظة معينة.
يمكن استخدام الاستماع النشط لتحسين فعالية المبيعات. يعد الإدراك النشط في المبيعات إحدى المهارات الأساسية لمندوب المبيعات الناجح (مدير المبيعات)، مما يساعد على "التحدث" مع المشتري المحتمل. يجب استخدام هذه المهارة في جميع مراحل التفاعل بين العميل والمدير. يكون الاستماع النشط أكثر فعالية في المرحلة الأولية من البحث، عندما يكتشف البائع ما يحتاجه العميل بالضبط، وكذلك في مرحلة العمل مع الاعتراضات.
يعد الاستماع النشط في المبيعات أمرًا ضروريًا للعملاء ليكونوا على استعداد للتحدث عن مشاكلهم. لتقديم عرض مربح لمشتري محتمل معين، عليك أن تفهم ما سيكون مفيدًا له. لمعرفة ذلك، عليك أن تسأل الأسئلة الصحيحة. يتم استخدام طريقتين للاستماع النشط: غير اللفظي، وإعادة الصياغة، والتلخيص، والتوضيح.
الاستماع الفعال ضروري أيضًا عند التفاعل مع الأطفال، والذي يتمثل في استخدام طرق معينة. لكي تستمعي إلى الطفل عليك أن تستديري لمواجهته بحيث تكون عيناك على نفس المستوى. إذا كان الطفل صغيرًا جدًا، فيمكنك حمله أو الجلوس عليه. يجب عدم التحدث مع الأطفال من غرف مختلفة أو الابتعاد عنهم أثناء القيام بأي أعمال منزلية. نظرًا لأن الطفل سيحكم من خلال الموقف على مدى أهمية تواصل الوالدين معه. يجب أن تكون ردود الوالدين بالإيجاب. يجب عليك تجنب العبارات التي يتم وضعها في شكل سؤال أو التي لا تظهر التعاطف. ومن الضروري التوقف بعد كل ملاحظة. وصفت جيبنريتر الاستماع النشط بمزيد من التفصيل في كتبها.
الاستماع الفعال أمر لا غنى عنه في العلاقات الأسرية، وفي الأعمال التجارية، في أي مجال من مجالات التفاعل الشخصي تقريبًا. مثال على طريقة مجزية للاستماع النشط هي العبارة: "أنا أستمع إليك"، "ممتع جدًا". مثال على التوضيح عبارة - "كيف حدث هذا؟"، "ماذا تقصد؟". مثال على التعاطف هو عبارة: "يبدو أنك مستاء قليلا". مثال على الملخص عبارة: "كما أفهمها، هل هذه هي الفكرة الأساسية لما قلته؟".
هناك مجموعة كبيرة ومتنوعة من التمارين المختلفة لتطوير أسلوب الاستماع النشط. يتضمن تمرين الاستماع النشط العديد من المشاركين وسيستمر لمدة 60 دقيقة. يجلس جميع المشاركين في دائرة. يتم تنفيذ التمرين في أزواج، لذلك يُعرض على كل مشارك اختيار شريك.
بعد ذلك، يتم توزيع البطاقات التي تحتوي على قواعد مكتوبة للاستماع النشط. يتم تعيين الأدوار في أزواج. سيكون أحد الشريكين "يستمع"، والثاني - "يتحدث". تتضمن المهمة عدة مراحل متتالية، مصممة لفترة زمنية محدودة. يخبرك الميسر بما يجب القيام به، ومتى تبدأ المهمة، ومتى تنتهي منها.
لذا فإن المرحلة الأولى هي أن "يتحدث" لمدة خمس دقائق شريكه في الزوجين عن صعوبات حياته الشخصية ومشاكل التفاعل مع الآخرين. يجب على "المتحدث" أن يولي اهتمامًا خاصًا لتلك الصفات التي تؤدي إلى مثل هذه الصعوبات. ويجب على "المستمع" في هذا الوقت اتباع قواعد الاستماع النشط، وبالتالي مساعدة المحاور على التحدث عن نفسه. يوقف المضيف المحادثة بعد خمس دقائق. علاوة على ذلك، فإن "المتحدث" مدعو لأن يخبر "المستمع" لمدة دقيقة واحدة ما الذي يساعد على الانفتاح والتحدث بحرية عن حياته، وما الذي، على العكس من ذلك، يجعل مثل هذا السرد صعبا. ومن المهم أن نأخذ هذه المرحلة على محمل الجد، لأنه بهذه الطريقة يستطيع "المستمع" أن يكتشف بنفسه ما هو الخطأ الذي يفعله.
وبعد دقيقة يعطي القائد المهمة الثانية. ويجب على "المتحدث" أن يخبر الشريك في الزوجين عن نقاط القوة في شخصيته في التواصل لمدة خمس دقائق، مما يساعده على إقامة التفاعل، وبناء العلاقات مع مواضيع أخرى. يجب على "المستمع" الاستماع بنشاط مرة أخرى باستخدام قواعد وتقنيات معينة ومراعاة المعلومات الواردة من شريكه خلال الدقيقة السابقة.
بعد خمس دقائق، يوقف الميسر المحادثة ويقترح مرحلة ثالثة. الآن يجب على "المستمع" أن يخبر "المتحدث" في خمس دقائق بما تذكره وفهمه لنفسه من قصتي الشريك عن نفسه. في هذا الوقت يجب أن يصمت "المتحدث" ولا يظهر إلا بحركات الرأس ما إذا كان يوافق على ما يقوله "المستمع" أم لا. وإذا أظهر "المتكلم" أن الشريك لم يفهمه، فإن "المستمع" يصحح نفسه حتى يومئ "المتكلم" مؤكدا صحة الكلام. وبعد انتهاء قصة المستمع قد يلاحظ شريكه ما تم تحريفه أو حذفه.
يتضمن الجزء الثاني من التمرين تغيير أدوار "المستمع" إلى "المتحدث" والعكس. وتتكرر هذه المراحل، ولكن القائد في كل مرة يبدأ مرحلة جديدة ويعطي المهمة وينهيها.
ستكون المرحلة الأخيرة عبارة عن مناقشة مشتركة حول الدور الذي سيكون أكثر صعوبة، وما هي طرق الاستماع النشط التي كان من الأسهل القيام بها، والتي، على العكس من ذلك، كانت أكثر صعوبة، وما الذي كان من الصعب التحدث عنه، أو صعوبات التواصل أو نقاط القوة التي شعر بها الشركاء في دور "المتحدث"، ما هو تأثير تصرفات "السامع" المختلفة.
نتيجة لهذا التمرين، يتم تشكيل القدرة على الاستماع إلى شريك الاتصال، ويتم تنفيذ الحواجز التي تحول دون الاستماع، مثل: التقييم، والرغبة في تقديم المشورة، وإخبار شيء من التجربة السابقة. ستعمل مهارات الاستماع النشط على تحسين تفاعلاتك اليومية مع الأشخاص في حياتك الشخصية وكذلك في حياتك العامة. وهم أيضًا مساعدون لا غنى عنهم في ممارسة الأعمال التجارية، خاصة إذا كانت مرتبطة بالمبيعات.
وزارة التعليم والعلوم في روسيا
المؤسسة التعليمية الحكومية الفيدرالية المستقلة للتعليم العالي
"الجامعة الفيدرالية الجنوبية"
أكاديمية علم النفس والتربية
تمرين
حول موضوع: "الاستماع الفعال".
مكتمل:
طالب في السنة الرابعة 4 غرام. قبل
مياسيشيفا تاتيانا الكسندروفنا
روستوف على نهر الدون
2015
هيكل البرنامج.
موضوع
الجمهور المستهدف
الغرض من الدرس
مهام
وصف الإجراء (يتضمن وصف الإجراء):
التمرين الأول؛
التمرين الثاني؛
كتلة المعلومات
التمرين الثالث
حالة الدور؛
تحليل الوضع؛
التمرين النهائي
يتم توفير التدريب حول موضوع "الاستماع الفعال" للأطفال في الصفوف 9-11، وكذلك للأخصائيين النفسيين وطلاب كلية علم النفس.
هدف: التعرف على مفاهيم الاستماع النشط، وإتقان تقنيات الاستماع النشط.
مهام:
تحديد مفهوم الاستماع كعملية نشطة؛
تعلم كيفية استخدام مهارات الاستماع النشط في مواقف اللعبة.
وصف الإجراء:
1. التمرين الأول
الآن سيقول كل من الحاضرين اسمه وبعدهسيقول ما فيه، في شخصيته (أو فيها) يساعده في التواصل مع الآخرين وما يعيقه. في الوقت نفسه، من المهم التحدث ليس عن الظروف الخارجية، ولكن عن صفاتك الخاصة. على سبيل المثال، لا ينبغي أن تقول: "في التواصل، يزعجني عندما يتعين علي التعامل مع أشخاص أغبياء". من الأفضل أن تقول: "يعوقني التعصب تجاه الناس إذا لم يفهموني من الكلمة الأولى" أو "يعوقني عدم القدرة على صياغة أفكاري بطريقة يمكن لأي شخص، حتى لو لم يكن كذلك "المثقف يفهمني." لذلك، كل شخص يسمي اثنتين من صفاته، إحداهما تساعد، والأخرى تعيق في التواصل التجاري. لكن هذا ليس كل شيء. فقبل أن يتحدث كل منا عن نفسه، عليه أولاً أن يكرر كلام جاره. على اليمين.
تحتاج إلى إكمال العرض التقديمي بالتعميم: "لقد رأينا أن نفس الصفات تساعد بعض الأشخاص في التواصل التجاري، وتتداخل مع الآخرين ... على سبيل المثال، تساعد العاطفة البعض وتعوق الآخرين، ويمكن أن يكون للثقة في موقفها عكس ذلك أيضًا". "التأثير" أو "لقد رأينا أن القدرة على الاستماع في مجموعتنا تساعد العديد من الأشخاص (في هذه اللحظة يجب على المدرب أن ينظر بدوره إلى أولئك الذين أطلقوا على هذه الصفة اسمهم)، ونفاد الصبر (نظرة إلى المشاركين المعنيين)، وعدم الانتباه ( نظرة)، وما إلى ذلك، يعيق الكثير.
بما أن موضوع تدريبنا هو "الاستماع الفعال"، أريد أن أقدم لك استبيانًا صغيرًا يسمى "هل يمكنك الاستماع؟" بعد اجتياز الاختبار، سيقوم الجميع بحساب درجاتهم وسنناقش ما إذا كنت توافق على نتائج الاستطلاع أم لا (الملحق 1).
2. كتلة المعلومات.
إن القدرة على الاستماع إلى المحاور (يجب تمييزها عن السمع الغريزي) هي عملية تفكير نشطة، وإدراك المعلومات من المتحدثين، حيث يمتنع الشخص عن التعبير عن مشاعره، مثل هذا الموقف تجاه المحاور، الذي يشعر فيه المتحدث الاهتمام والتعاطف والتفاهم. القدرة على الاستماع لها جانبان: القدرة على فهم ما يُسمع واختيار المعلومات وتجميعها.
الاستماع النشط (الاستماع التعاطفي) - هذا هو الاستماع الذي يوضحون فيه للمحاور أنهم لا يستمعون إليه فحسب، بل يسمعون أيضًا ويفهمون وحتى يشاركون مشاعره. ونتيجة لذلك، يشعر المتحدث أنه مسموع ومفهوم، ويشعر بالثقة والدعم، ويتم إجراء المزيد من الاتصالات، والكشف عن مشاعره وتجاربه.
قواعد الاستماع النشط
استمع من الكلمات الأولى للمحادثة ولا تضعف انتباهك؛
ضع جميع الأنشطة الأخرى جانبًا واستمع: لا تحاول القيام بشيئين في نفس الوقت؛
طرد أي أفكار سلبية حول المحاور؛
افهم ما يقال لك في هذه اللحظة، لا تتقدم على نفسك؛
لا تقم بالمقاطعة؛
حاول أن تكون مهتمًا بما يتحدثون عنه؛
تقييم ما يقال على محتواه أكثر من طريقة العرض؛
تجنب الاستنتاجات المتسرعة، وحافظ على الموضوعية.
تقنيات الاستماع النشط
"شرح النص" ("إعادة السرد") - إعادة إنتاج أفكار المتحدث بكلماته الخاصة ("إعادة الصياغة")، على سبيل المثال، "كما أفهم ..."، "في رأيك ..."، "وبعبارة أخرى ..." .
"رد فعل الصدى" - تكرار الكلمة الأخيرة للمحاور ("ثم ذهبنا إلى الديسكو. إلى الديسكو؟")
توضيح الأسئلة ("ماذا تقصد"؟) أوأسئلة موحية (ماذا؟ أين؟ متى؟ لماذا؟ لماذا؟)
تحفيز ("حسنًا... وماذا بعد؟")؛
ملخص تلخيص الأفكار الرئيسية للشريك، وربط الأجزاء الرئيسية للمحادثة في كل واحد.
إذن، هل تعتقد...
كلامك يعني...
بعبارة أخرى
انعكاس المشاعر:
أعتقد أنك تشعر...
أفهم أنك غاضب الآن..
التعبير عن العواطف: تعابير الوجه، والتمثيل الإيمائي، والضحك، والتنهدات، وما إلى ذلك.
للحصول على تصور أفضل للمشاركين في التدريب، قم بتوفير المواد التي تحتوي على تقنيات الاستماع النشط (الملحق 2).
3. التمرين الثاني (ما هو؟)
الآن سأفكر في كلمة (اسم). تحتاج إلى طرح أسئلة مفتوحة لفهم من هو هذا الشخص. (لماذا اخترت هذه الكلمة بالذات؟، ما علاقة هذه الكلمة بك؟) يسجل أحد أفراد المجموعة عدد الأسئلة المفتوحة التي تم تخمين الهوية فيها. للدائرة الأولى (علم النفس، التواصل). الآن دعونا نحاول تخمين الكلمة باستخدام الأسئلة المغلقة (هل هو حي؟ هل هذا الكائن بيننا؟). للجولة الثانية (الكمبيوتر، الزهرة).
أسئلة: "ما هي الاستنتاجات التي يمكننا استخلاصها بشأن الأسئلة المفتوحة؟" أو "ما هي مزايا وقيود الأسئلة المفتوحة؟"
4. موقف الدور
لعبة "الرفض"
تعليمات. تخيل أن كل عضو من أعضاء المجموعة (باستثناء واحد) هو رئيس قسم (مدير، مدير، أخصائي كبير، وما إلى ذلك). يحتاج المدير إلى حضور موظفيه إيفانوف وبيتروف للعمل في عطلات نهاية الأسبوع لأداء عمل عاجل (إعداد مشروع، تقرير، عرض تقديمي، وما إلى ذلك، اعتمادًا على تفاصيل المجموعة). لسوء الحظ، يعمل إيفانوف وبيتروف سبعة أيام في الأسبوع منذ أسبوعين. ومع ذلك، يأمل الرئيس أن يستمروا في الموافقة، كما اتفقوا دائمًا. وفجأة - مفاجأة غير سارة بالنسبة له: هدف بيتروف من اللعبة: فهم سبب رفض إيفانوف الذهاب إلى العمل في عطلة نهاية الأسبوع لإكمال المشروع (تقرير، عرض تقديمي).
- يرفض إيفانوف لأنه يشعر بعدم الكفاءة ولكنه يخشى الاعتراف بذلك (السبب)
من الضروري طرح مثل هذه الأسئلة حتى نفهم بسرعة سبب رفض إيفانوف، يمكن أن تكون الأسئلة أي (مفتوحة، مغلقة).
الأسئلة: صف مشاعرك بعد موقف لعب الأدوار؟ ما الذي ساعدك؟ ما هو شعورك بأن الهدف قد تحقق؟ كيف كان شعورك عندما اكتشفت أن أسئلتك كانت فعالة؟
5. التمرين النهائي
تمرين "المباحث"
أقترح على الجميع النهوض ولعب دور المحقق. كل واحد منا سيكون مؤلف هذه القصة البوليسية. أتوصل إلى العبارة الأولى، على سبيل المثال: "لقد اجتمعنا اليوم لإجراء تدريب". وتمرير الكرة إلى اللاعب التالي. لكن قبل أن تقول الجملة التالية، عليها أن تكرر بالضبط ما قلته. سيتعين على الشخص الذي يتبع Zhenya أولا أن يكرر ما قاله Zhenya، ثم يقول عبارة خاصة به، وما إلى ذلك. لذلك، قبل المساهمة في الإبداع المشترك، نكرر أولا ما قاله "المؤلف" السابق. هل لديك أي أسئلة؟.. فلنبدأ...
الأسئلة: "ما هو الأكثر صعوبة - تكوين عبارة خاصة بك أو تكرار عبارة شخص آخر؟"
