Новый человек в аптеке - это всегда интересно, ведь он может сделать работу аптечного коллектива профессиональнее и динамичнее. Однако, чтобы адекватно встроиться в работу с первого дня, вы должны многое знать и уметь.
Если вы - новичок в аптеке, убедитесь, что вы ориентируетесь в следующих документах:
Таковыми можно считать знание фармакологических групп препаратов и понимание того, какая группа при каком заболевании применяется. Порекомендовать комплексное лечение и сделать допродажу безрецептурного лекарственного средства первостольник сможет лишь в том случае, если знает основные симптомы заболевания и побочные действия лекарственных средств, применяющихся при его лечении. А вот знание множества торговых наименований придет уже в процессе работы - тут помогут программы-шпаргалки и обучающие мероприятия.
Помимо продажи лекарственных средств, в обязанности первостольника входит поддержание установленного фармпорядка, разборка товара, ведение журналов дефектуры, заполнение журналов температурных режимов и ведение прочей отчетности, установленной в аптеке. Все это также потребует от новичка определенной базы знаний, но выполнять эти обязанности можно и нужно учиться в процессе работы.
Главное, что необходимо знать, - любая продажа строится из одинакового числа этапов:
Самая большая ошибка, которую зачастую совершают новички в аптеках, - это навешивание ярлыков. Недопустимо оценивать покупателя по его внешнему виду либо основывать презентацию товара на собственном представлении о его дороговизне: не решайте за покупателя, по карману ли ему ЛС, лучше выявите его истинные потребности, задав ему дополнительные вопросы.
Почему важно, чтобы в аптеке обслуживал специалист по фармацевтическим образованием? Часто ли вы просите совета у работников аптек? «А есть какие-то дешевые аналоги этого лекарственного средства?.. А какая разница между тем и этим препаратом?.. А дайте мне что-то от боли в горле…» Знакомо?
Вы доверяете человеку за прилавком свое здоровье. Но кто работает в аптеке? А уверены ли вы, что этот человек - специалист в своем деле? О фармацевтов и провизоров и качество обслуживания в аптеках говорили с доктором фармацевтических наук Владимир Руденко.
В чем разница между провизором и фармацевтом?
Разница в уровне образования. Квалификация «Провизор» получают специалисты, окончившие вузы (факультеты медицинских высших учебных заведений), а фармацевта - колледжи, медучилища. Замечу, что специалисты по образованию фармацевт не могут занимать все те должности в аптеках, на которых должны работать только провизоры. В общем, в международной практике многих стран мира существует должность исключительно фармацевта.
Обязательно в аптеке должны работать люди с медицинским образованием?
Это может быть любой медработник или только человек с соответствующим образованием? Где, кстати, можно такую получить? Хочу подчеркнуть, что в аптеке обязательно должны работать специалисты не с медицинским, а с фармацевтическим (!!!) образованием. В вузах этой профессии учат 5 лет.
Почему обязательно должен быть профессиональный фармацевт, а не просто медработник или человек, который хорошо умеет пользоваться специальными компьютерными программами?
В аптеке должны обязательно работать специалисты по профессиональной фармацевтическим образованием, которые предоставляют профессиональные фармацевтические услуги и осуществляют фармацевтическую опеку пациента. Ни одна компьютерная программа не может заменить таких специалистов. Вместе с тем, каждый специалист по фармобразования должен уметь профессионально использовать специальные компьютерные программы и работать с современной компьютерной техникой.
Хватает специалистов в этой области?
Сейчас количество аптек постоянно растет. И их становится все больше. Поэтому существует потребность в дополнительном количестве специалистов, которые имеют право работать в аптеках.
Как понять, что перед тобой за «первым столом» не профессионал? Что делать в такой ситуации?
При посещении аптеки, пациент должен обратить внимание на бейдж специалиста, который его обслуживает. Отпускать лекарственные средства имеют право исключительно специалисты с образованием провизора или фармацевта, а следовательно и на бейджике должно быть указано кроме имени и фамилии также квалификация. Если там другая информация - этот человек не имеет права отпускать лекарственные средства.
В ситуации, когда вас пытаются обслуживать такой «специалист», вам необходимо обратиться к руководителю аптеки с уведомлением об этом (написать жалобу) или в регуляторные органы. Вы имеете полное право требовать, чтобы вас обслуживал специалист с профессиональным образованием.
Главное отличие продавца в аптеке от любого другого – жёсткие требования к образованию и квалификации, прописанные в законе. Человек, не прошедший профильное обучение, хотя бы среднее специальное или курсы, попасть в аптеку не сможет.
Но даже имея диплом, расслабляться не стоит – согласно приказу Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 25 июля 2011 г. N 808н, каждые пять лет аптекари переаттестуются. Они прослушивают обучающий курс и сдают экзамен квалификационной комиссии. Поэтому, если у вас есть сертификат о получении квалификации, его обязательно нужно приложить к резюме.
Зато часто работодатели закрывают глаза на отсутствие опыта и охотно приглашают к трудоустройству студентов старших курсов. Им предлагают гибкий график в круглосуточных торговых точках с ночными дежурствами, которые удобно совмещать с учёбой.
Но если опыт есть, анализируют предыдущие места работы соискателя: отдельные это аптеки или сети, какая у них репутация на рынке, не было ли скандалов, как часто оттуда увольняются сотрудники и т.п. Подобную информацию получают из различных источников, а не только из резюме соискателя. Немаловажную роль играют и .
Собеседование: какие вопросы задают
Собеседование при приёме на работу в аптеку мало чем отличаются от интервью на линейные позиции в других отраслях. Среди кандидатов, чьи резюме удовлетворяют основным требованиям, важно отобрать наиболее мотивированный персонал, поэтому будьте готовы ответить на вопросы: почему вы хотите работать в аптеке, каким видите своё будущее и как намерены развиваться, чем вас привлекает именно эта торговая точка. Это особенно важно для кандидатов без опыта.
Человека с опытом спросят о причинах ухода из предыдущих компаний, изучат его личные качества и репутацию. Сотрудники аптек имеют дело с препаратами ограниченной доступности, а потому должны быть честными, аккуратными, внимательными и ответственными.
Служба безопасности проверит благонадежность работника.
Проверки: за чем будут следить
Устраиваясь на новое место работы, почти невозможно избежать испытательного срока. Работодатель должен убедиться в том, что сотрудник удовлетворяет всем требованиям. Не стоит удивляться, если начальник предложит надеть униформу с закреплённым микрофоном. Это позволяет отследить уровень коммуникативных навыков, дружелюбия, терпения и отзывчивости в работе с клиентами. Поймать на хамстве могут и , специально подосланные для того, чтобы оценить уровень сервиса и компетенцию сотрудников.
Работа с лекарственными препаратами предполагает обязательную и регулярную проверку состояния здоровья фармацевта: оформление медицинской книжки, осмотр у дерматовенеролога, анализы крови на заболевания, передающиеся половым путём, флюорографию, заключение терапевта и прививку против дифтерии каждые 10 лет.
Старший консультант компании Wyser (международный кадровый холдинг Gi Group)
Но прежде всего компании уделяют внимание оценке и мониторингу деятельности сотрудников. Как правило, учитываются биографические характеристики (возраст, образование, стаж работы, специальность и квалификация) и качественно-количественные показатели работы (конверсия, количество покупок, посетителей, средний чек, товарооборот). После анализа результатов оценки отдел персонала (или развития и обучения), выделяет в отдельную категорию высокопотенциальных работников, а также формирует . Кроме того, разрабатывается программа достижения целей в работе и развития профессиональных знаний и компетенций для каждого сотрудника. Её содержание зависит от специфики и бизнес-стратегии того или иного аптечного предприятия.
Увольнение: какие ошибки не прощают
Несмотря на значительные отличия от сферы торговли, увольняют из фармацевтической сферы по тем же самым причинам. Провал проверки «тайным покупателем» или прямая жалоба на сотрудника, хамство, несдержанность, незнание ассортимента и неумение ответить на вопросы клиентов станут первым звоночком для вынесения выговора или потери места работы.
«В аптеках тщательно следят за выдачей и списанием дорогостоящих и рецептурных препаратов, - отмечает Екатерина Горяная. - Ответственность персонала фиксируется во внутренних документах при приёме на работу. Регулярно проводятся плановые и внеплановые инвентаризации. Серьёзные или систематические недостачи, а также халатность могут стать поводом для увольнения».
Фармацевтам и провизорам запрещено предлагать какую-то одну торговую марку, настаивать на приобретении конкретного товара. Даже если «сложный» клиент просит подсказать, чем ему лечиться, аптекарь имеет право лишь предложить варианты и озвучить плюсы и минусы каждого из них. Любая договорённость с производителями или поставщиками лекарственных средств чревата не просто увольнением, а получением самых нелестных рекомендаций.
Карьера: быстро, но не высоко
Профессиональный рост фармацевтов и провизоров – процесс сложно прогнозируемый. Главный минус в том, что после окончания учебного заведения в любом случае начинать придётся «с низов» - с работы низкооплачиваемой и скучной. Получив среднее образование, можно трудоустроиться консультантом торгового зала с зарплатой 15-30 тысяч рублей. Фармацевты, отпускающие лекарственные препараты на кассе, получают немногим больше. Однако без высшего образования ни о какой дальнейшей карьере и речи быть не может.
После получения заветной корочки сотрудник становится провизором, может самостоятельно изготавливать лекарственные средства. По факту лишь в единичных аптеках до сих пор готовят свежие лекарства по рецептуре, а потому профессии провизора и фармацевта почти неразличимы. Отличие только одно: провизор может занимать руководящие посты и за 2-3 года сделать карьеру: сначала стать начальником отдела, потом заместителем директора, директором и, наконец, управляющим филиалом или руководителем торговой сети. Зарплаты этих сотрудников варьируются от 50 до 100 тысяч рублей.
Однако директорами и тем более управляющими сети становятся единицы. Поэтому-то эйчары говорят, что карьеру в крупной аптечной сети можно сделать очень быструю, но не головокружительную!
Наш эксперт - декан фармацевтического факультета НижГМА, председатель Нижегородской ассоциации фармацевтов, член-корреспондент РАЕН Светлана Кононова .
Елена Шитова, АиФ Здоровье. « Лекарственное обозрение» : Светлана Владимировна, чем «не угодил» фармацевтической общественности новый проект ФГОС?
Светлана Кононова: Данный проект, как и многие ранее действующие документы, не отвечает требованиям времени. Его содержание не обеспечивает опережающего профессионального образования и не обеспечивает готовности специалиста к саморазвитию. Сегодняшний подход к формированию ФГОС является количественным, а не качественным и не соответствует темпам развития фармацевтического рынка. Надеюсь, что в новый документ будут включены предложения профессионального сообщества и что его обсуждение будет достаточно длительным и всеобъемлющим. Тех пятнадцати дней, в течение которых проект находится в открытом доступе в Интернете, явно недостаточно для взвешенного решения. Принятие таких важных документов требует процедуры осмысления.
- В чем вы видите основной «пробел» этого документа?
- Беда в том, что мы не нацелены на формирование нравственного человека. Для профессионала нравственные понятия должны стоять во главе угла, сейчас этого не происходит. Один из результатов такого подхода в том, что происходит искажение социальных, профессиональных и нравственных ценностей, квалифицированные специалисты уходят из профессии, а ценность образования падает. Это касается всех отраслей, но в медицине и фармации эти негативные процессы особенно заметны.Не кажется ли вам, что в современных «недорыночных» экономических условиях требование воспитывать нравственного человека воспринимается едва ли не как дурной тон? В крайнем случае, оно сводится к религиозному подтексту.
Восприятие этого понятия не одинаково в разных возрастных аудиториях. Студенты употребляют его совершенно адекватно, чего не скажешь о многих преподавателях. Меня пугает, когда я вижу на лицах образованных взрослых людей кривую гримасу при одном только употреблении слова «нравственность». Чему может научить преподаватель медицинского вуза, считающий, что это понятие имеет только религиозный аспект? На самом деле понятие нравственности далеко не тождественно религиозным представлениям.
- Что вы включаете в это понятие?
Главный критерий нравственности - соблюдение определенных норм: правовых, профессиональных, духовных и т. д. А у нас сегодня в медицинской и фармацевтической сферах сплошь и рядом игнорируются требования законодательства. Необходимо вернуть в профессию нравственные ориентиры. Если врач выписывает вместо рецепта бумажку, а фармацевт отпускает по этой бумажке лекарство, то оба они проявляют профессиональную безнравственность.
Получается, что если фармацевт не отпустил лекарство по бумажке, то он поступил правильно. А вдруг пациент, не получивший лекарственную помощь, в результате пострадает или даже погибнет?
- Может быть и обратная ситуация: пациент пострадает от того препарата, который обозначен «на бумажке». При этом врач рецепт не выписывал и ответственности за ущерб, нанесенный пациенту, не понесет, «стрелки» будут переведены на фармацевта. Сегодня аптечный работник оказывается «крайним» и если отпустил, и если не отпустил лекарство. Но если бы в каждой аптеке требовали рецепты, а не бумажки, то и врачи вели бы себя иначе. Однако, пока в аптеках сохраняется приоритет прибыли любой ценой, это вряд ли произойдет.- Насколько реально соблюдать нравственные правила в рыночной экономике?
Вполне реально, если создать соответствующую законодательную базу и воспитывать настоящих профессионалов, которые считают неприемлемым нарушать свой «кодекс чести».
- Но в аптеках работают и непрофессионалы…
К сожалению, действительно так, и это одно из самых ярких проявлений безнравственности в нашей отрасли. О проблеме непрофессионалов неоднократно заявлялось на самом высоком уровне, но я не знаю случаев, когда владелец аптеки понес реальное наказание за то, что у него работают люди без профильного образования. Думаю, что существующий сегодня порядок проверок в известной степени способствует тому, чтобы можно было скрыть даже вопиющие нарушения в этой части. Проверяющий обязан предупреждать заранее о своем визите, и к моменту проверки в документах все будет исправлено, и ни одного неспециалиста на рабочем месте он не увидит. Кроме того, любая проверка является тематической, и если в теме заявлено хранение лекарственных средств, то только хранение и будет проверено.
За первым столом часто работают не фармацевты, а медицинские сестры, что в принципе недопустимо. Каким бы квалифицированным ни был медработник, он не является специалистом в области фармации. Имеет значение и тот факт, что при всеобщем дефиците медицинских сестер в лечебных учреждениях аптеки создают предпосылки для дальнейшего оттока среднего медперсонала.
Может быть, пойти по другому пути и узаконить то, что реально происходит, то есть дать право медицинским работникам заниматься фармацевтической деятельностью?
- Такие предложения поступали неоднократно, более того, они лоббируются определенными кругами. Акцент делается, в частности, на том, что существуют компьютерные программы, позволяющие справиться с задачами фармацевта любому человеку с медицинским образованием. Но компьютерная программа никогда не заменит человека! Так мы скоро докатимся и до того, что врача заменим компьютером.Второй аргумент лоббистов заключается в том, что фармацевтических специалистов не хватает, так как очень много аптек. Но именно непомерное количество аптек порождает многочисленные нарушения!
- Часто говорят, что конкуренция позволяет снижать цены.
Где и когда сейчас снижаются цены на лекарственные препараты? Они как росли, так и растут, сдерживающим фактором является отнюдь не количество аптек, а покупательная способность населения. Качество обслуживания конкуренция тоже не улучшает: если за первым столом стоит непрофессионал, о каком качестве вообще может идти речь?
Наша кафедра проводила исследования социальной значимости фармацевтической профессии, в том числе и ее востребованности у разных категорий населения. Среди посетителей аптек 87% считают, что провизоры и фармацевты необходимы, в экспертных группах врачей и фармацевтов этот показатель находится на уровне 82-84%. Зато владельцы аптек, работодатели только в 38% случаев считают, что для удовлетворения запросов потребителей нужны провизоры и фармацевты.
Возможно ли, что при такой «заинтересованности» работодателей в специалистах аптеки скоро останутся вообще без фармацевтов?
- Здесь неоднозначная ситуация. По мнению самих фармацевтов и провизоров, работающих в аптеках, работодатели мало заинтересованы в профессионалах: так считают 42% опрошенных. Это косвенно подтверждается тем, что работодатели не стремятся к повышению квалификации своих сотрудников: только 14,3% специалистов имеют доплаты за наличие квалификационной категории и только 42,8% - за профессиональный стаж.Однако на самом деле владельцы аптек не хотят оставаться совсем без профессионалов: 54% работодателей хотели бы иметь «страховку» в виде опыта и знаний специалистов. При этом потребители, по мнению владельцев аптек, вполне могут обойтись и без специалистов (напомню, так считают 38% работодателей).
- А хотят ли сами работники аптек расти в профессиональном плане?
Самое страшное то, что специалисты в аптеках не видят перспектив для своего профессионального развития. Наши исследования показали, что по окончании учебного заведения в аптечные организации идут работать 65-70% новоиспеченных провизоров и 90-95% фармацевтов, при этом в фармацевтические компании отправляются 30-35% провизоров. Но через год-другой ситуация полностью меняется: специалисты уходят из аптечных организаций, где остается только 45-50% провизоров и 75-80% фармацевтов. По мере возможности провизоры уходят работать в фармацевтические компании.
- Вероятно, причиной исхода специалистов из аптек в первую очередь является низкая зарплата?
Это существенный, но не решающий фактор, гораздо важнее отсутствие профессиональных перспектив и неинтересная работа. Многие профессионалы считают работу в аптеках безнравственной. Влияет и то, что корпоративное обучение носит узкую направленность, ограниченную, как правило, сферой продаж. Кроме того, специалистам не нравится то, что в аптеках работают лица без фармацевтического образования, имеющие практически такие же обязанности и оплату труда. Провизоры уходят в фармацевтические компании, потому что там не только зарплата выше, но и есть перспективы карьерного роста, интересная работа, творческий подход.
Получается, что провизоры, работающие в аптеках, не особенно стремятся к повышению квалификации. А хотят ли получать новые знания фармацевты со средним образованием?
- По нашим исследованиям, выпускники фармацевтических колледжей в 87% случаев стремятся продолжить обучение в вузе по заочной форме обучения. Мотивом служат необходимость систематизации и увеличения знаний, самосовершенствование, престиж, будущая зарплата, повышение общей культуры и расширение кругозора. В этих условиях отмена системы заочного образования приведет к тому, что фармацевтам будет закрыт путь к профессиональному росту.Не секрет, что вузовское образование порой находится в отрыве от практики, и вчерашние студенты разочаровываются в профессии, даже не успев ее освоить.
В отношении работников аптечных организаций это справедливо. Приходя из вуза в реальные учреждения, студенты и молодые специалисты чувствуют противоречие между теоретической частью уровня нравственного сознания и эмпирически воспринимающимися ценностями, реальными отношениями. Все то, чему провизора учили в вузе, остается на минимуме востребованности, его работа и зарплата практически совпадают с работой и зарплатой фармацевтов, а то и вовсе работников без профильного образования.
- Это аптеки не соблюдают правил или вузы ушли в отрыв от реальной действительности?
Оба фактора имеют место. О том, как влияет непомерное количество аптек на качество их работы, мы уже говорили. Но и вузы во многом недорабатывают. Доминантами современного фармацевтического образования должны стать, во‑первых, сотрудничество с практикой, а во‑вторых, нравственные регуляторы: норма, закон.
- Какие практические шаги необходимо предпринять для того, чтоб реализовать эти доминанты?
Необходим целый комплекс различных мер. В первую очередь следует законодательно разграничить функции провизора и фармацевта, предусмотрев эти разграничения в образовательных и профессиональных стандартах, квалификационных характеристиках и других нормативных документах. Для начала целесообразно ввести норматив о том, что заведовать аптекой могут только лица с высшим профессиональным образованием. В перспективе придется менять всю концепцию фармацевтической деятельности, результатом чего станет перераспределение обязанностей специалистов с высшим и средним образованием.
В частности, за первым столом останутся только провизоры, как это сейчас принято в развитых странах. При этом высшее фармацевтическое образование примет вид последовательной двухуровневой системы, где средние учебные заведения органично включатся в структуру вузов. А до введения единой системы нужно обязательно сохранить заочное высшее образование для выпускников фармколледжей.- Нужно ли при этом менять программу обучения в вузах?
Да, это вызов времени, нуждающийся в адекватном ответе. От нас требуется консолидировать научный и практический опыт педагогов и фармацевтических работников для разработки ФГОС нового поколения, предусмотрев изменение названий некоторых дисциплин и их рациональный объем. В частности, я считаю крайне важным усилить гуманитарный блок. Но не за счет обычного лекционного материала, а за счет тренингов в форме ситуативного обсуждения. Целесообразно не ставить за подобные занятия оценок студентам, разбор ситуации в неформальной обстановке гораздо эффективнее семинара с «угрозой неуда».
- Какие специалисты будут выходить из фармацевтического вуза в итоге?
По окончании дипломного уровня вуза нужно выпускать провизоров общей практики. Перечень специальностей необходимо пересмотреть с учетом прохождения интернатуры и ординатуры. Мы уже говорили о том, что проект профессиональных стандартов необходимо пересмотреть и провести его самое широкое обсуждение среди специалистов.
Важно, чтобы разработку и экспертизу профессиональных стандартов проводила не одна структура, как это происходит сейчас, а независимые инстанции.- А как бороться с засильем непрофессионалов помимо неэффективных на сегодняшний день формальных запретов?
Требуется создать единый государственный реестр провизоров и фармацевтов, работающих в фармацевтических организациях всех форм собственности, и предусмотреть обязательное членство всех профильных специалистов во Всероссийской саморегулируемой общественной организации. Причем это членство не должно носить формальный характер, каждый человек должен понимать, что он на виду у всего профессионального сообщества, и дорожить своей репутацией.
Сегодня на уровне Министерства здравоохранения России поставлена задача создать единый реестр медицинских работников. Но почему-то речь идет только о тех, кто трудится в государственных и муниципальных медицинских организациях, а частные клиники выпадают из поля зрения. И про фармацевтическую отрасль пока не говорится вообще ничего.
Считаю целесообразным создать реестр и медицинских, и фармацевтических работников, включающий сотрудников всех профильных учреждений, независимо от формы собственности. Сейчас у нас в стране неизвестно не только точное число специалистов, но и количество фармацевтических организаций, что затрудняет объективный анализ ситуации.
Думаю, что совместными усилиями государства, профессиональной фармацевтической общественности, работников учебных заведений вполне реально восстановить нравственные ориентиры в отрасли и сделать выполнение норм органичной потребностью специалистов.
