شكوى كهدية. ردود الفعل مع العميل - أداة استراتيجية التسويق (RTF)

للمساهمة في هذا العمل والصبر، يجب أن نشكر الكثير من الناس. أولا، نريد أن نقول بفضل العملاءTMI(المعروف سابقا باسمزمن.مدير., دولي.) الندوة المشاركين، وكذلك الأشخاص الذين أخبرونا عن الشكاوى. ثانيا، نحن مدينون لجميع الذين قرأوا خيارات مخطوطة هذا الكتاب وذكرنا لنا رأيهم. من بينها، جيفري ميشلاف (مساهمة جدية في محرر الكتاب)، إيلي فيلا (العديد من الأفكار والأمثلة)، مستوى جان (الدعم المستمر)، سالي آن هوسون، آلان ميلهام، ديبورا هايدن، ليزلي وود، جوديث دافيسون، كريس لين وجيم Driscoll و Liz Tiborg وماري آن Wetzork.كما يجب علينا أيضا التعبير عن تقديري للموظفين.بريت.- كوهلروخاصة ستيفن بيراسانتي، الذي قدم شكاواها بطريقة خيرية. جعلت AMY WIL-NER، محررنا الأدبي، عمل كبيرا لتصحيح المؤلفين باللغة الإنجليزية الخرقاء من خلال صنع كتاب مقروء.نشكر وكيلنا ريتا روزنسرانز، لم تكن ساهمت فقط في محتوى هذا الكتاب، ولكنه يؤمن أيضا بالمشروع من البداية. وأخيرا، نعتذر عن العديد من الأشخاص الذين سمعوا من الولايات المتحدة "NO & Raquo في تلك السنوات عندما نشارك في كتابة هذا الكتاب. نحن نقدر تفهمك.

بالنسبة للعديد من الشركات، فإن الموقف الفعال تجاه الشكاوى وعودة الثقة في العملاء المحبطين هو أفضل فرصة لإظهارها، حتى يتمكنوا من القيام بذلك حقا. في الصناعات التي غالبا ما تنشأ في الصناعات التي لا يمكن التنبؤ بها، وهناك منافسة كبيرة، فإن المواقف التي تتطلب ردود فعل عفوية من موظفي الخدمة، تتحول إلى أن أهم وسيلة للإثبات للعملاء بمخاوف حقيقية ومصالح.
يختلف قطاع الخدمات بشكل كبير عن مجال إنشاء منتجات مادية. في صناعة الخدمات، يكون المستهلك جزءا من "عملية الإنتاج" من & raquo. على الرغم من حقيقة أنه لا يمكن لأي منظمة تقريبا، وأقل من شركة الطيران استيعاب الأخطاء وتفتقد خطة عملها أو أخلاقيات الشركة، تتطلب المنافسة المتنامية إصدار التعليمات وتنفيذ الحد الأقصى لعدد طرق لحل شكاوى العملاء المختلين للعملاء وبعد
بمعنى آخر، الخدمة هي تجارب ذاتية عاطفية. على الإطلاق نفس الخدمة لشخص ما يبدو ممتازا، وشخص غير مقبول تماما. إنه أمر مثير للورث بأن الغالبية العظمى من عملائنا نتمنى لنا النجاح بعد كل شيء، كلنا تقريبا نريد أن نكون من بين الفائزين. علينا فقط إقناع موظفينا في هذا الأمر، لتزويدهم بالدعم اللازم وإلهامهم لتحقيق يوم جيد خدمة ذات جودة جيدة بعد يوم، في ظروف صعبة، عندما يخرج الوضع من تحت السيطرة.
من الواضح أن مفتاح الخدمة الجيدة هو في الإدارة، وليس في أيدي موظفي الخدمة. خدمة جيدة تبدأ بالتأكيد داخل الشركة. ليالخبرة الشخصية مع مؤلفي الكتاب "شكوى كهدية وكراكو يرتبط بمشاركة في التدريبات والبرامج الخاصة بهم. نهجهم عملي ويمكن الوصول إليه. مع هذه البرامج نحن فيالخطوط الجوية البريطانية. لقد فهموا أن موقفنا من العملاء الخارجيين يعتمد مباشرة على الغلاف الجوي داخل الشركة. واثنين من مبادئها للخدمة الجيدة تعني عودة فعالة لثقة العملاء والشكاوى. واحدة من نقاط القوة لمؤلفي هذا الكتاب هي قدرتهم الاستثنائية على إبلاغ المعلومات بوضوح ومثيرة للاهتمام بمجموعة واسعة من المستمعين والقراء. أنا واثق من أن هذه الطبعة ستنتشر أفكارها حول الخدمة الممتازة في جميع أنحاء العالم.
سيدي كولين مارشال، رئيس مجلس الإدارة بريطاني. الخطوط الجوية الهوائية.

كلمة « شكا& raquo.« شكوى.& Raquo (ENG) شكوى، شكوى. -ملحوظة. إد. لم تستخدم أبدا بالمعنى الإيجابي. لقد جاء إلينا من الفعل اللاتينيplangere. وفي البداية يعني "ضرب & raquo، واستعناء" تغلب على نفسك في الصدر و raquo. اليوم ترتبط الشكوى بالألم أو السخط أو تهيج. يمكن أن يعني أيضا المرض أو الشعور بالضيق، وفي السياق القانوني لعرض دعوى قضائية أو تهم. في عامية اللغة الإنجليزية، هناك المرادفات التالية: إنهاء، الإقلاع عن التدخين، المزعج، Ropot، Kudzhtanny، Grizzle، طحن، يمشط وتنهدات، تليين، التشبث، النشر، الزعانف، الشكاوى، سحب لكل روح.ليس من المستغرب أن لا أحد يحب الحصول على شكاوى. ولكن بالنسبة للعميل إنها طريقة لأخبرنا بكيفية العمل!نحن، وهذا يعني، في عرق الوجه، نقوم بتوفير القيم المادية، ونحن نقدم الخدمات والعملاء لديهم غطرسة لتخبرنا أن كل جهودنا لا تناسبهم؟ ونحن نرحب بهذا النوع من البيان والسلوك العدائي؟ نعم. هذا هو كل هذه المسألة. متحدثا من قبل مارشال ماكلهان، قد تكون الشكوىوسائل التعبير. المستهلكين يوان وتنهد كما يبدو غير عادل، لكن رسالتهم هي معلومات حيوية لأعمالنا.في هذا الكتاب، نستخدم استعارة أخرى: "الشكوى هي هدية و Raquo. الشكاوى هي آلية ردود الفعل تساعد المنظمات بسرعة ورخيصة جودة المنتج ونمط الخدمة واتجاه العمل لتلبية احتياجات العملاء. ولكن في النهاية، فإنهم يدفعون حسابات، ويكون لهم أن نجعل أعمالنا. لقد حان الوقت لجميع المنظمات للتفكير في الشكوى كأداة استراتيجية بمعنى آخر، الفرصة للتعرف على منتجاتها وخدماتها، ما ما زلنا لا نعرفه. ثم تصبح الشكاوى أصولنا، وليس الخسائر أو النفقات.لا المستهلكين والأعمال. ومع ذلك، يبدو أنه تم اكتشاف وجودهم مؤخرا. فقط في 1015 سنة الماضية بدأنا نتحدث عن المستهلكين أكثر أو أقل على محمل الجد. اليوم، مثل هذه العبارات مثل:صيانة المستهلك الكامل؛ سوق المستهلك؛ مؤشر رضا المستهلك المنظمة الموجهة نحو المستهلك؛ التجارة، ركزت على مصالح المشتري؛ رعاية العملاء؛ حساسية المستهلك؛ المستهلكين الداخليين والخارجيين؛ العملاء في مركز الأعمال وحتىموقف ناعم وصعب للمستهلك، وما شابه ذلك لا يأتي من لغة رجال الأعمال، وخاصة الاستشاريين.
يتم تمثيل الشكاوى بأحد أهم وسائل التواصل المباشر مع العميل. "عودة ثقة العملاء و Raquo (أو طرق لتلبية متطلبات عملاء غير راضين) الحلقة الدراسية الأكثر شعبية في العالم. في قطاع الخدمات الحديثة، فإن فكرة الجودة والخدمة مرتبطة ارتباطا وثيقا. بمساعدة محرك بحث الكمبيوتر "الحوار، وجدنا في المجلات القطاعية المتخصصة، بدءا من عام 1981، مقالات مع ذكر الشكاوى ووجدت اهتماما متزايدا بهذا الموضوع (انظر الأرز. 1).

تم توسيع تمثيل العميل أيضا. الآن ليس فقط الشخص الذي يدفع فقط، ولكن أي شخص يستفيد من الخدمة أو المنتجات، بما في ذلك المرضى في المستشفيات والطلاب وأطفال المدارس، ركاب وسائل النقل العام. بجانبتوغو، يبدو مفهوم العميل الداخلي يشمل الزملاء والأزادين. مفهوم العملاء يمكن أن يقترب من الأصدقاء والأقارب.
الفكرة واضحة. عملاءوجدت أنفسهم في وسط المناقشة. أو يمكننا القول أنهم في الجزء العلوي من الهيكل الهرمي للمنظمة. وأي كتاب مخصص للإدارة أو الخدمة أو الجودة، كصدى، يكرر: يعتمد العميل على أعمالنا.
ومع ذلك، نحن في كثير من الأحيان ننسى ذلك. يبدو أننا نتحدث كثيرا وأقل اعترافا بكثير في هذا الاتجاه. العشرات من استطلاعات الرأي تظهر: نحتاج إلى الكثير للتغيير في العلاقات معهم. غالبا ما يعاني العملاء من عدم الرضا. الموظفون والمنتجات والاستراتيجيات والخدمات والأنظمة منع العملاء بعنادين مع تجربة إيجابية.
إذا كانت الشركة مهتمة حقا بتطوير ثقافة موجهة للعملاء، فهي تهتم به أو توفير خدمات كاملة، ثم يجب أن تجد هذا السخطمركز الانتباه. ما نسميه شكوى هو في الواقع واحدة من أكثر الطرق فورية وهامة للتعبير عن الاستياء للشركة. سيكون من الأفضل إذا "الشكوى ويقول راكو" ردود الفعل & Raquo.
في الواقع، تعتبر معظم الشركات معظم الشركات مع تأكيدات إخفاقاتها التي لا يريدون التعرف عليها، أو شكوكهم فيما يتعلق بالمستهلكين: يقولون، فقط وحلم السلع والخدمات المجانية. وعلى الرغم من حقيقة أن الشركات مجبرة على قبول الشكاوى، فإنها تسعى إلى تقليل عددهم. حتى الكثير حتى وضع هدف لتقليل عدد الشكاوى المستلمة.
هذا يذكرنا المرات عندما اعتبرت إدارة الإجهاد وإعلانها كقص في الإجهاد. في منتصف سبعينيات القرن الماضي، كان هناك اقتناع بأنه ينبغي تخفيض التوتر، وأفضل تجنبه. ومع ذلك، بدأ الأشخاص الذين يمكنهم أن ينظروا أعمق قليلا في جوهر المشكلة، في فهم أن الإجهاد له حفلات إيجابية وأن تحتاج عاجلا لمعرفة كيفية إدارة الإجهاد. اليوم، يتحدث الجميع تقريبامكتبالإجهاد وليس عن لهتخفيض.هذه الفكرة تنطبق على الشكاوى. بدلا من مغادرة إغراء الحد من عدد الشكاوى، نحتاج إلى التحدث عن إدارة الشكاوى أو قبولها، باستثناء بعض الظروف القصوى. للمستهلكين شكاوى أكثر الطرق مباشرة وفعالية للإبلاغش يتعلق الأمر بحقيقة أنه يحتوي على آفاق للتحسينات. وإذا كان في مجال المنافسنضال سوق NeThernالتحسينات لا تحدث، سوف تتعامل المستهلكونمن عند منظمات أخرى. الاستماع إلى الشكاوى، نذكر أول المستوطنين الذين طبقوا الأذن على الأرض للقبض على الحوافر في المسافة. هذه الصوتوتعطينا إشارة قيمةحول الإجراءات الإضافية، ولا يتعين على أي شخص تجاهل مثل هذا مصدر المعلومات.
هذا الكتاب يناشد كل من يتعامل مع KLIenthima.وأود الاستفادة من مراجعاتهم. نعتقد أن الأعمال تحتاج إلى تغيير كامل في الموقف.لالشكاوى إذا كان يعتزم "ACT & RAQUO، وليس" Talk & Raquo " الثقافة الموجهة للعميل. إذا أصبحت الشركات شكوى كهدية، فسوف تفتح طريقة جديدة تماما لعلاقات العملاء وفرص المنفعة للجميع.
هدفنا تبين لك حيث يمكن استخدام شكاوى العملاء كأداة استراتيجية لتطوير الأعمال.
يتم تقسيم كتاب "الشكوى كهدية و Raquo إلى ثلاثة أجزاء. الجزء الأول، "الشكوى: فحص طريق الحياة المؤدي إلى العميل و Raquo الفلسفة التي يمكنك تغيير العلاقة مع شكاوى العملاء واستيعاب أهمية الاستماع إليهم. يتحدث أيضا عن دور الشكاوى كأداة استراتيجية في تطوير الأعمال ورفع مسألة لماذا نادرا ما يصبح العملاء المحبطون شكاوى (الأغلبية الساحقة على الإطلاق). لقد قدمنا \u200b\u200bأمثلة على ما يقولون، ما يفعلون وماذا يريدون عملاء غير راضين.

الجزء الثاني من، « شكوى كهدية& raquo. مكرس استراتيجية في الممارسة والتقنيات الفنية. نبدأ مع صيغة الثمانية ميشاجوف "شكوى \u003d هدية & Raquo لتطوير لغتنا والتفاعلات والإجراءات الخاصة بنا وفقا للإقناع بأن الشكوى هي هدية. يوفر هذا الجزء أيضا توصيات لتحويل عملاء غير راضين عن "الإرهابيين و Raquo". نحن نناقش فئة خاصة من الشكاوى المكتوبة. وأخيرا، نعتبر دور التعليقات في علاقاتنا الشخصية. واحدة من أفضل الطرق لفهم ما يريد العميل، والاستماع إلى شكوايه. واحدة من أفضل الطرق لتعزيز العلاقات الشخصية تلاحظ أنها تزعج شخصا، ومحاولة حل النزاع. عندما يكون الأصدقاء والأقارب غير راضين عنا، فإنهم عادة ما يبلغونا عن ذلك بشكل مباشر أو غير مباشر. يمكن إجراء حوار قصير، مما يؤدي إلى إذن، أو، بمعنى آخر، إدارة الشكوى، الحفاظ على انسجام العلاقات وحتى جعلها أقوى. لذلك، يجب أن تكون مفتوحة دائما للنقد. إذا، ردا على تلميحات للتردد في الاستماع إلى الجنود، يقول شركائنا شيئا، وهذا لا يعني أنهم سعداء بالجميع. مثل العملاء، يمكنهم ترك لنا دون كلمة واحدة.

7 مشترك

مراجعة getabstract.

في حين أن الشركات تنفق ملايين الدولارات لجذب عملاء جدد، فإن مؤلفي الكتاب يقدمون طرقا بسيطة وغير مكلفة للحفاظ على العملاء الحاليين وأخبروني كيف يمكن أن تساعد شكاوى المستهلك في تطوير الأعمال. في كتاب مكتوب من الضوء، لغة واضحة، يتم استكمال المعلومات العامة من قبل البيانات الإحصائية. يقول المؤلفون أنفسهم مستشارا معروفا ومدرب من Janell Barlow و Klaus Meller، المؤلف الذي تلقى اعترافا على نطاق واسع برامج إدارة الوقت، يقول إن المادة المقترحة مخصصة للموظفين الذين يتواصلون مع العملاء وترغب في الاستفادة من مراجعاتهم فوائد للشركة. ومع ذلك، قد يكون هذا الكتاب مفيدا ومدراء الشركات المهتمين بكيفية إنشاء عمل واضح بشأن الاحتفاظ بالعملاء، وخاصة النظر في الشكاوى من المستهلكين. بالإضافة إلى ذلك، سيكون من المفيد لأي شخص يتعين عليه التعامل مع السلع والخدمات ذات الجودة غير الصحيحة، لأنه يحتوي على استراتيجية خطوة بخطوة لإنشاء وإرسال شكوى بناءة وفعالة. getabstract. يوصي بهذا الكتاب كمديرين وأولئك الذين يتواصلون كل يوم مع العملاء. إذا سيقدم الرأس موظفا لخدمة عملائه، فيمكن أن يكون هذا الخطوة الأولى نحو بناء نظام للعمل مع شكاوى العميل.

من المحتوى الموجز للكتاب، ستتعلم:

• لماذا لا ينبغي أن تكون بالإهانة من قبل شكاوى العملاء؛
• لماذا النزاع مع عميل حول تناسق شرفته ينحني لكما؛
• كيفية تنظيم نظام نحيف مع شكاوى العملاء.

عن المؤلفين

جانيل بارلو - دكتور العلوم، يعلم في الجامعة الدراسية الفلسفية، هو مؤلف البرنامج التدريبي لزعماء "الشركة من وعيه" وعدة كتب، بما في ذلك "الخدمة الموجهة نحو العلامة التجارية". كلوس مولر. - الاستشاري الرائد والمحاضر في الإدارة، جائزة الجائزة للعديد من الجوائز للأفكار والمشاريع المبتكرة.

الشكاوى - أهم قناة اتصالات مع العملاء

الشكاوى هي مورد استراتيجي يمكن أن يساعد عملك على النمو. إنها هدية حقيقية يقدمها لك عملائك. الشكاوى هي مصدر ممتاز لمعلومات المستهلك والتسويق اللازمة لتطوير الأعمال. يمكن أن يكونوا أساس البرامج لتحسين جودة السلع والخدمات في شركتك. لذلك، يجب أن تهتم بأن العملاء سوف يشاركونك بكل سرور برأي حول عملك.

من بين أشياء أخرى، توفر الشكاوى فرصة فريدة للتعرف على مشاكل عملائك وتساعدهم في حلها. ثم أولئك الذين تحولوا بشكوى سيظلون بالتأكيد من بين المستهلكين العاديين من السلع والخدمات الخاصة بك. تخيل أن العميل يقدم لك كهدية خصيصا لك بلوق مكتوب: "فرصة للبقاء على قيد الحياة: استمع إلي وإنقاذ عملك". خذ هذه الهدية مع التقدير وشكرا على ذلك.

كيفية تقديم شكوى بالامتنان

العمل مع الشكاوى يتكون من ثماني خطوات. معا يضيفون في صيغة "الشكوى \u003d هدية". تخيلهم أن الحياة تتبع بشكل مثالي الطلب أدناه.

1. "أخبرني" شكرا لك ...

كلوز مولر - رجل أعمال دنماركي وخبير اقتصادي، مؤلف العديد من الكتب الإدارية، مؤسس شركة التدريب والاستشارات TMI، لديها حاليا مكاتب في 38 دولة (بما في ذلك في روسيا).
Janell Barlow - دكتور في الفلسفة وعلم النفس، مؤلف كتب الإدارة، رئيس الفرع الأمريكي من TMI.

يقدم مؤلفي الكتاب إلقاء نظرة جديدة على الشكاوى - ينظر إليهم كهدايا، مثل طريقة رخيصة وفعالة لتحسين جودة المنتج والخدمة وتحسين الأعمال التجارية. يقدم الكتاب الكثير من الأمثلة من الحياة التي توضح كل من العائد الناجح لثقة العملاء بخيبة أمل وفقدان الأعمال بسبب سياسة المواقف السلبية إلى الشكاوى المعتمدة في الشركة. نحن نقدم لك الفصول الأولى لهذا الكتاب.

فلسفتنا شكوى كهدية

"هذه المشترين إصبع في الفم لا تضع. إنهم يحاولون إعلامنا والحصول على البضائع مجانا. "
"مثل هؤلاء العملاء يمكن الوصول إليها فقط، يتجاوزون حدود الحشمة".
"لا يرون أنني مشغول؟"
"سيكون من الأفضل أن تقرأ التعليمات فقط قبل الاتصال والشكوى".
"لن ينتظرون كلمة جيدة منها".
"إنهم يشكون دائما من كل هراء".

تخيل أن صديقك القديم الذي لم يره سنوات عديدة يأتي إليك لعيد ميلادك، مع هدية ممتعة بين يديك. بالتأكيد بعد مشاركة تحياتي، تعبر أولا عن امتنانك له: "أنا سعيد للغاية. كيف جيدة أنك جئت وشكرا لمثل هذه الهدية الرائعة. " سيحيل لغتك اللفظية وغير اللفظية إشارات ممتعة من الاجتماع مع صديق وتلقي هدية.

وماذا سيحدث عند فك هذه الهدية والعثور على الكتاب الذي تم اختياره خصيصا لك؟ ردة فعلك؟ "شكرا لك، هذا رائع! أردت ذلك أن يكون هذا الكتاب! أنا لمست جدا من خلال اختار ذلك بالنسبة لي. الآن بعد أن قرأت ذلك، سوف تذكرني دائما بك. " قد لا تكون بليغة جدا، لكن المعنى هو حول هذا القبيل.

والآن تخيل أن العميل يدعوك بشكوى: "اسمي سالي سميث، لقد طلبت لك أزواج من السراويل، بني واحد، وأزرق آخر. والآن عن طريق البريد جئت اثنين الأزرق. كيف يمكن حصول هذا؟ لقد فحصت بعناية النظام. " هل ستقول ردا على ذلك: "شكرا جزيلا على المكالمة وللمعلومات. هل نحن ممتنون لك "؟ من غير المرجح.

ومع ذلك، تلقي حاضر عيد ميلاد، نحن دون تردد يعبر عن امتناننا. نقول: "شكرا لك". لماذا ا؟ لأن وقت شراء هدية قضى صديقا، والآن نحصل على ما يريدون بالضبط. ماذا عن الشكوى العملاء؟ من هم - الأصدقاء أو الأعداء؟ ماذا يحققون؟

عملاء غير راضين هم أشخاص أعطاك الفرصة للتعرف على مشاكلهم، وبالتالي ساعدهم. نتيجة لذلك، سيكون لديهم كل سبب للاستفادة من خدماتك أو شراء البضائع الخاصة بك. يبدو أنهم يعطونونا "كتاب" (هدية) تسمى: "فرصة للبقاء على قيد الحياة: استمع إلي، وسوف تنقذ عملك". لذلك، لا تقل: "إجازة، لدي بالفعل كتاب، ولا أريد أن أقرأ آخر. أنا مشغول جدا".

بعد المشتري الذي يشكو من أنه تلقى زوجين من السراويل الزرقاء، بينما أمر بضع بني واثنين من الأزرق، سيستجيب العديد من ممثلي الشركات حول هذا النمط: "اللقب الخاص بك؟ كيف كتبت؟ عنوانك؟ متى تقدمت؟ حدد رقم التطبيق الخاص بك. هل دفعت حسابا أو قدمت طلبا عن الائتمان؟ هل أنت متأكد أنك لم تأمر اثنين من أزواج الزرقاء؟ هل تتذكر من تحدثنا؟ ". في مثل هذه الحالة، يمكنهم اتهام خدمة التوصيل: "لا أعرف كيف حدث ذلك، ولكن الآن لا يمكن القيام بأي شيء." في حالات نادرة، سيسمع المشتري الاعتذار، ويقول موظف صغير فقط في الشركة: "شكرا لك".

الآن تخيل أنه في عيد ميلادك، تقدمك مع كتاب، وتطلب من المتبرع: "من أين اشتريتها؟ هل دفعت نقدا أو بطاقة؟ هل دفعت التكلفة الكاملة أو اشتريتها في متجر البضائع المخفضة؟ ما هو وزنها؟ كم عدد الصفحات فيه؟ وأنت نفسك قرأتها؟ لماذا تعطيه لي إذا لم أقرأ نفسه؟ هل تعتقد، لأن هذا الكتاب وصل إلى أفضل عشرة الأكثر مبيعا، هل يجب أن أقضي وقتي في حياتها؟ " لن تظهر أبدا هذا الجهل الصارخ تجاه المانحين. ستقول "شكرا لك" وسوف تواجه الامتنان.

كيف تتعلم علاج الشكاوى كهدية؟

ما هي الشكوى؟

أسهل طريقة لتحديد الشكوى كبيان حول التوقعات غير المبررة. لكن الشكوى تبين أن - وربما، فمن الأهمية بكثير - إمكانية إعادة المنظمة لإرجاع موقع العميل غير الراض أو القضاء على أوجه القصور في الخدمة أو المنتج. وبالتالي، فإن الشكوى هي هدية يقوم بها المستهلك بالمنظمة. سوف تفوز الشركة إلا إذا تكشف بعناية "التعبئة والتغليف" وننظر إلى الداخل.

من النظرة الأولى، يتكون شعور الشكوى للعميل من التقرير الذي جلس فيه سترةه الجديدة بعد الغسيل أو المصقول عن طريق إفساد جبل الأشياء البيضاء. على مستوى أعمق، يعطي العميل المتجر حيث حصل على السلع، وهي فرصة لاتخاذ خطوات لمواصلة شراء الأشياء من نفس المورد.

يبدو أن العميل يشكو ببساطة من أن جذعها سيارة أنيقة تم شراؤها مغلقة سيئة. ومع ذلك، في مستوى أعمق، تقول إنها تستطيع الحصول على السيارة التالية من نفس الوكيل إذا كانت تحب كيف يحلها مشكلة صغيرة. بهذه الطريقة، يتحقق هذا العميل تاجر سياراتها.

للوهلة الأولى، فإن ربة منزل غير راض عن سوبر ماركت: لم تكن تركيا، التي اشترتها هناك، هراء، وتم اكتشافها على عيد الشكر، عندما لا يعمل المتجر. على مستوى أعمق، تريد أن تعرف ما إذا كانت ستؤمن السوبر ماركت بكلمتها وكيفية إحياءها لخيبة الأمل.

يبدو أن المستهلكين يعلنون بشكل لا لبس فيه عوامل التأمين الخاصة بهم أنه لا أحد يتفاعل مع دعواتهم إلى شركة التأمين لقضايا بسيطة. ولكن في مستوى أعمق، يقدمها العملاء لفهم ما يلي: عندما يحين الوقت لتوسيع السياسة، فقد يشيرون إلى منافسيهم.

هل تعتقد أن معظم ممثلي الشركات سمعوا - شكوى بانال أو رسالة أعمق؟ في رأينا، لسوء الحظ، يرى موظفو المنظمات بشكل أساسي الاستئناف السطحي المباشر فقط. نتيجة لذلك، تؤدي الشكاوى المفهومة بشكل غير صحيح إلى فقدان العملاء.

بعد الاستماع إلى عملائها دون المساس، تكون المنظمة قادرة على تقديم شكوى كهدية. لسوء الحظ، لا يحب أي شخص تقريبا الخوض في جوهر المطالبات: نبني الحواجز النفسية الصم. وعلى محمل الجد (سنتحدث لاحقا عن ذلك)، فإن معظم العملاء لا يحصلون حتى على شكاوى أمريكية. إنهم يتحولون ببساطة إلى منظمات أخرى.

لماذا لا نحب الشكاوى

للوهلة الأولى، من الواضح لماذا الشكوى سمعة سيئة. يخبرك الشخص أن ما يحدث لا تذوق. من يسرني أن أسمعها؟ من وجهة نظر نفسية، الشكوى هي معلومات سلبية. من وجهة نظر الحمس، هذا اتهام.

الأحداث اللطيفة التي يميل الناس إلى أن يعزوها إلى حسابهم أو الاستحقاق. على سبيل المثال، تأخذ المرأة تحياتي حول الفساتين المختارة جيدا لحسابه، حتى لو وجدت Saleswomyoman نفسها هذا النموذج لها، الذي تم إحضاره إلى غرفة المناسب وإيقاعاته بشراء.

في حالة الفشل، والطريقة الأخرى حولها. عندما يحدث خطأ ما، تفضل معظمهم إلقاء اللوم على أشخاص آخرين وحتى نظام واحد أو آخر. العملاء، خدمات غير راضين أو سلعة، العمال عادة ما يلومون، وخاصة أولئك الذين سقطوا تحت يد ساخن. هذا الأخير يفعل الشيء نفسه - عندما يسمعون الشكاوى، تميل إلى إلقاء اللوم على العملاء. ومع ذلك، فإن معظمهم من الموظفين يفهمون أن اتهامات العميل هي استجابة غير صالحة ردا على الاستياء مع العمل أو البضائع. لذلك، فإنهم يخنقون مشاعرهم ويحاولون الاحتفاظ بهم في إطار الحشمة، مما يفسرون سبب نشأت المشكلة. عادة ما يأتون إلى استنتاج مفاده أن المنظمة وسياستها هي إلقاء اللوم. يمكن للموظف أن يخبر العميل: "سأكون سعيدا لمساعدتك، لكنني لا أستطيع فعل أي شيء. هذه هي سياسة شركتنا ... ".

لسوء الحظ، مع سياسات العملاء للعملاء، ولا ساخن، والموظفين أنفسهم لا يصبحوا أجمل. حتى لو أعرب الموظفين عن خلاف مع سياسات مؤسستهم، والتي لا تسمح لهم بإرضاء طلبات العملاء، فإن معظمهم ليسوا قادرين على فصل الموظف عن شركته. يعتقد والد "نظرية الإسناد" الحديثة، فريتز حديد، أننا أكثر ميلا لإنشاء ذنب على أشخاص أكثر من الظروف المتعلقة بالشراء أو الخدمة غير الناجحة. على سبيل المثال، موظف في شركة تقدم الخدمات، يقول: "أعلم أنه يبدو غريبا، لكن لا بد لي من ..."، ويعتقد العميل: "إذا كان يبدو غريبا، فلماذا فرضني ذلك؟" وبعد في الفشل، سوف يتهم العميل بالموظف، بغض النظر عن الأسباب والظروف ذات الصلة. والذين يرغبون في أن يكونوا مذنبين، حتى إذا لم يتم التعبير عن عدم الرضا مباشرة؟

للنظر في الشكاوى كهدية، يجب علينا أولا وقبل كل شيء اتخاذ التأكيد التالي: العملاء دائما الحق في عدم الرضا - حتى لو عدنا شكاواهم مع سخيفة وغير معقولة أو تتداول. تعترف الشركة المصنعة لمعدات الصيد في فيرمونت، شركة Orvis Inc.، هذا المبدأ: "العميل دائما على صواب، حتى لو كنت تعرف بالضبط ما ليس صحيحا تماما." في Stew Leonard "S، سلاسل السوبر ماركت في ولاية كونيتيكت، عقد قواعدتين محفورة على طبق من الجرانيت في ارتفاع الإنسان:" القاعدة 1: العميل دائما على حق. القاعدة 2: إذا كان العميل ليس صحيحا، فأراجع القاعدة 1 ". نحن نعتقد ذلك، مما يجعل الشراء، يبدو أن المستهلك يستنتج اتفاقا وفقا لما يصبحه صحيحا إذا كانت البضاعة تحدده أو لا تعرفها على طلبات أو معايير، أو أنها ستغير رأيها، أو التحدث عن ذلك.

إذا كنا نريد النظر في الشكاوى مع الهدايا، نحتاج إلى إعادة النظر تماما في دورها في العلاقات التجارية الحديثة. لذلك، يجب أن تتعلم فصل الشكاوى من العواطف ولا تلوم أي شخص. وهذا بدوره يتطلب، أولا، القدرة على دخول موقف الناس المحبطين، ثانيا، فهم قيمة الشكوى لتحقيق الأهداف في الأعمال التجارية .

المرآة والمطالبات هي واحدة من أكثر العناصر غير سارة للشركة. يشكو من الجميع، حتى المنتجات الأكثر روعة والموظفين المثاليين. ماذا تفعل في هذه الحالة؟ 😑 تطابق الرعد والسحاب، ورفض الموظفين غير الجيد أو البكاء بهدوء في الزاوية؟ يقدم مؤلفي الكتاب، الذي نقوله اليوم، بالطريقة الثالثة: للنظر في الشكوى كهدية لا تقدر بثمن للشركة. 🎁.

ومن هم القضاة؟

والقضاة، أي المؤلفون - المدير كلاوس مولر والدكتور علوم جينيل بارلو. Claus - Claus Møller's Creator: الشركات التي تقدم تدريبات للمديرين، ومطور أداة التخطيط والنتائج المجاورة للمدير في الوقت المعروف، مؤلف البائع "رجل أولا وقبل كل شيء"، "عامل جودة الإنسان"، "شراكة القيادة والموظفين "وفي الواقع، كتبنا اليوم.

تم جمع Janell مراجعات ومراجعات لمحاضراتهم، كتب، مقالات عن أسلوب الإدارة على مدار 30 عاما. إنها تسافر كثيرا في العالم، وتحدث عن كيفية العمل مع الشكاوى والشكاوى وتحويل الشركات للأفضل.

لمن هذا الكتاب؟

بالتأكيد من المفيد لمدير شركات أي مستوى - إذا كانت، بالطبع، ركزت على تحسين الخدمة. تفضل معظم الشركات عدم الانتباه إليهم، ولا تعترف ب "ضحلة المياه الضحلة" أو على العكس من ذلك، لمعاقبة الموظفين دون تغيير مفهوم العمل ككل. قليل من الناس يزيلون من الشكاوى - بين هؤلاء، يمكنهم المساعدة في تطوير الشركة، وجعلها موجهة نحو العملاء زيادة الأرباح بشكل ملحوظ!
أيضا، سيكون الكتاب مفيدا لأي شخص واجه من أي وقت مضى انتقادها الحبيب. لتحويل المطالبات (في بعض الأحيان غير عادلة) إلى حافز لتنميتها الخاصة - مهارة جيدة، أليس كذلك؟

عن ماذا هذا الكتاب؟

1. حلها على الشكوى، يمكنك إرجاع موقع العميل غير الراض أو القضاء على أوجه القصور في الخدمة أو المنتج. تحسين الجودة، وتلقى الشركة الربح.

2. تكشف الشكاوى عن الاحتياجات الحقيقية للعملاء - في مطالباتهم أنهم يعبرون عن ما يريدون رؤيته من الشركة أو على العكس من ذلك، ما يفكرون في فكرة سيئة.

3. الشكاوى هي الطريقة الأكثر كفاءة وأرخص للحصول على تعليقات. لا تحتاج إلى إنفاق الأموال في استطلاعات الرأي والمسح، لأنك تستطيع أن تسأل مباشرة: شباب مثلك؟

4. تزيد الشكاوى من ولاء العملاء، مما يجعل من الممكن تشكيل علاقة قوية للغاية مع المستهلكين. يؤدي عدم وجود هذه الاتصالات فقط إلى فقدان العملاء - يديرون إلى حيث يتم إغلاقهم ومريحين. (يتم تقديم أمثلة جيدة في عنواننا "ديانا تزحف").

5. الشكاوى تضع انتباه الكتيبات على الموظفين الذين يشوهون الشركة - حميا، لا تعمل بشكل جيد، خداع، إلخ.

"وعندما تستمع الشركات إلى عملائها، سيتعلمون كيفية تغيير المنتج أو الخدمة للامتثال لاحتياجاتهم، وكيفية ترقية العمليات الداخلية لتحقيق سرعة ودقة أكبر، وكيفية وضع أفضل خدمة عملاء.- ربما فكرت الفكرة الرئيسية للكتاب بأكمله.

8 مراحل العمل مع الشكاوى

لذلك، كيفية العمل بشكل صحيح مع الشكاوى لتحقيق الخدمة المثالية وحب صادق لعملائك؟ بدلا من ذلك، اكتب!

1. أخبرني "شكرا لك".

2. اشرح لماذا ترحب بالشكوى.

3. آسف للخطأ.

4. وعد إلى اتخاذ خطوات على الفور لحل المشكلة.

5. معرفة المعلومات اللازمة.

6. تصحيح الخطأ بسرعة.

7. تأكد من راض العميل.

8. منع الأخطاء في المستقبل.

وإذا كنت تشكو مني؟

مع تعديلات طفيفة، يمكن استخدام هذه المبادئ للخوارزمية للنقد الشخصي.

1. شكرا لك على ملاحظاته.

2. إذا ارتكبت خطأ، اعترف بذلك.

3. الاعتذار إذا لزم الأمر.

4. وعد بتصحيح الوضع - وتصحيحه.

5. اتخاذ خطوات لتغيير سلوكك.

6. اسأل أحد أفراد أسرته تقدير تقدمك.

إيجابيات الكتب

1. ميزان النظرية والممارسة. يدفع المؤلفون الكثير من الاهتمام لعلم النفس للمستهلكين، وشرح سبب تشكو الناس وما يحدث في الروح في عميل مدخر. لماذا يخاف الكثير من الناس، على العكس من الناس، من تقديم شكاوى (حالة مشتركة - وهي أم تلميذ تخشى أن تشكو من المعلم أو المدير، لأنها تعتقد أن طفلك سيعقد ببساطة. مألوفة، أليس كذلك؟) في نفس الوقت، لا ينسى القيمة العملية: ما سبق هو الخوارزمية الانتهاء. العمل مع الشكاوى التي يمكن اختبارها الآن.

2. الاستفادة الحقيقية.يفخر المؤلفون أنفسهم بأنفسهم، والتي تعتمد حصريا في الطبعة الروسية من "الشكوى"، واحدة من شركة الأوكرانية المنقحة بالكامل نهجها للعمل مع العملاء الاستياء. ألم يحقق المؤلفون هذا؟

3. أمثلة ممتازة من الحياة. علمت Marvin Windows Management أن الإطارات الخشبية التي تنتجها لنظام التشغيل Windows والأبواب تعفن. كان السبب هو الوسائل المطهرة للخشب، لكن المصنعين لم يرغبوا في تحمل المسؤولية. نتيجة لذلك، استبدال مرفين ويندوز استبدال المنتجات المدللين، ورفضت تسليم مطهر سيء ووجدت أفضل المواد الحافظة، والتي سمحت بتوسيع الضمان على مدار العام إلى 10 سنوات. قريبا تم إعطاء هذه الشركة درجة عالية في الترتيب وجائزة شركة تسويق المعلومات العالمية. لا يوجد شيء سمع عن مصنعي المطهر - يبدو أن الحياة تضرب التاج من رؤوسهم. ربما هنا، ربما، أكثر مثالا بصريا على اليمين وليس مرتبطا بالشكاوى.

4. نصائح ضخ ثقافة الشركات. كيفية تحقيق هذه الشكاوى التي لا تقدر بثمن؟ يقدم المؤلفون العديد من خيارات البهجة: مؤسس "نقاط الاستماع"، وخطوط الهاتف المجانية، وإجراء استبيانات بسيطة للعملاء للحصول على المراجعات، وتزويدهم بفرصة الشكوى مباشرة إلى الرأس. لكن تذكر: لإنشاء مؤسسة شكاوى ودية، تحتاج إلى تدريب الموظفين على تلبية احتياجات العملاء، وإعطاء الموظفين لفكرة شاملة لتوقعات وآمال العملاء، والعمل على مبادئ سياسات ماكياج السياسات. وبالطبع، يجب على جميع موظفي الشركة مشاركة هذه السياسات.

أنا وشركائي أكثر من مرة صادفوا حالات الخدمة المثيرة للاشمئزاز. علاوة على ذلك، بعد إحدى هذه الحادثة، قررت تقديم ملاحظات لإدارة مستوى الخدمة - تماما كعنادة أعمال رائد أعمال. لم أر المنطق بالاتصال بمركز الاتصال، قررت العثور على جهات الاتصال للدليل على الموقع، لكنني اكتشفت شكل ردود الفعل هناك. منذ أن كنت أقود السيارة، كنت غير مرتاح للكتابة، وبشكل عام لم أكن أرغب في وصف المشكلة، على الرغم من أنني سأشاركها بكل سرور.

سمحت هذه الحقيقة على الفور بإنشاء فكرة أننا نحتاج أيضا إلى صفحة في الحساب الشخصي، حيث يمكنك الكتابة إلي وإصدار مشكلتي في القضايا الإدارية من ديانا أو الاتصال بنا مباشرة إلى أرقام الهواتف المحمولة مباشرة. بعد كل شيء، للحصول على هذه المعلومات، تستثمر الشركات في دراسات ومسوحات مختلفة للجمهور المستهدف، وهنا تقدم العملاء أنفسهم المساعدة في تحسين الخدمة.

إذا تلقيت ملاحظات من العميل، لحل مشكلتها وتنفيذ الأدوات في الشركة، مما ستجعل من الممكن تجنب مثل هذه المشكلات في المستقبل، فمن الممكن تطوير المقاييس الكونية ببساطة. إنه غبي وغير فعال للتخلي عن مثل هذه الفرصة. وكيف تستجيب العديد من الشركات للنقد بشكل غير كاف ولوم العميل، كما لو كان أحمق نفسه، بدلا من إعداد الصراع وتحسين جودة منتجاته وخدماته. إنها الشركة هي مشكلة النظام، وليس موظفا محددا.

رقاقة مهمة للغاية من الكتاب هي، اتضح أن عميل واحد غير راض، الذي عبر عن السخط، ينخفض \u200b\u200b27، وهو صامت وترك للتو. بعد أن قرأت هذا الكتاب، قررت ابتكار وتقديم الآليات التي ستدفع "Molchunov" للتعبير عنها. الآن نسمي أولئك الذين رفضوا خدماتنا، واسأل لماذا فعلوا ذلك. يتم إرجاع الكثير!

أصدقاء إذا كان لديك استياء معنا أو رغباتنا - يرجى التعبير عنها، والكتابة! نحن نعتبرها أفضل هدية لنا. سوف نستمع إليك وبالتأكيد صحيح. بالطبع، من الممكن أن لا تكون على الفور، ولكن بالتأكيد ستحديدها، وسوف نعلمك على الفور! "

فريق الاتصال

هل تحب هذا النهج؟ هل توافق على حقيقة أن الشكوى هي هدية؟ كيف تشعر حيال النقد الشخصي أو المطالبات من العملاء؟ ما طرق تنطبق ردود الفعل؟

المواد المواضيعية:

تيفاني مانيكير: صور و فيديو مانيكير في تيفاني ستايل: قارئ الاستعراضات

كيفية جعل ورنيش ماتي في المنزل: طرق لجعل ماتي

ماكياج للعيون السوداء. لون العين السوداء. ماكياج من أجل ماكياج العين الحديدية للعيون الحديدية والشعر الأسود

للعمل كعطلة: تسريحات الشعر المكتب الجميلة

تصحيح الوجه عن طريق الاتصالات: الحيل، تعليمات خطوة بخطوة ومخططات

مانيكير القمر مع هلام ورنيش ودراك في المنزل Shellac Moon مانيكير أحمر

مانيكير ثلاثي الأبعاد الجميلة. مانيكير حوي المواد الهلامية للنمذجة. الأنواع، وظائف، موعد

تفتيح أو إظشارة على الشعر الداكن - إعطاء تجعيد الشعر أشاد شقراء في المنزل